上海申克機械有限公司（www.schenck.cn，以下簡稱上海申克）自2004年1月就實施了SynleadCRM中小市場版3.0，經(jīng)過兩年半運行取得一定實效后，于2006年7月升級至最新SynleadCRM企業(yè)版5.0并進(jìn)行擴容，在市場Marketing、銷售Sales、服務(wù)Service各商務(wù)層面全面推行以客戶為中心的精確管理。系統(tǒng)升級、擴容、內(nèi)外業(yè)務(wù)流程改進(jìn)、項目管理中的復(fù)雜文檔自動化輸出、開放數(shù)據(jù)挖掘分析自定義報表/圖表接口等實施服務(wù)已順利執(zhí)行完畢。

　　上海申克是動平衡和診斷系統(tǒng)世界領(lǐng)袖——德國卡爾·申克（CARL SCHENCK AG）股份有限公司在中國的子公司�？�爾·申克公司（www.schenck.net）成立于1883年，是一家已有一百多年歷史的國際著名企業(yè)，在近百個國家建立了子公司或代表處，享有極高聲譽。2004年3月，德國總統(tǒng)約翰內(nèi)斯·勞先生率訪華代表團參觀了上海申克，對其在華做出的貢獻(xiàn)予以肯定。2005年9月，上海申克總經(jīng)理彼特·雷格納（Peter Legner）先生被上海市總工會授予“職工之友”稱號，成為獲此殊榮唯一的外籍人士，深受員工愛戴。


　　本期SynleadCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)升級、擴容，上海申克方面由銷售&市場部經(jīng)理范志峰先生、IT部經(jīng)理蔡曉達(dá)先生負(fù)責(zé)，北京起點方面由總裁鄧猛先生主持并率領(lǐng)項目實施小組提供現(xiàn)場顧問咨詢。北京起點一直重視與老用戶的長期合作，認(rèn)為在平等互利的雙贏基礎(chǔ)上只有得到老用戶的持續(xù)信任和攜手，共同與時俱進(jìn)，才能用事實證明SynleadCRM的效力和生命力。

　　SynleadCRM各版本軟件均保持了操作一致性，故本期三個工作日的現(xiàn)場顧問咨詢重點不在軟件操作層面，而是側(cè)重“深化”實施。

　　(1) IT部署

　　上海申克的計算機網(wǎng)絡(luò)平臺環(huán)境較健全、準(zhǔn)備較充分，為順利升級、擴容創(chuàng)造了條件：2U品牌服務(wù)器（域中的獨立服務(wù)器），CPU P4 3.8GHz，內(nèi)存2GB，SCSI控制器，RAID 5磁盤冗余，英文界面Windows 2003 Server (International language)，國際主流品牌防病毒系統(tǒng)；千兆交換機，百兆至桌面；固定IP地址。

　　原CRM數(shù)據(jù)庫平穩(wěn)升級至新版本數(shù)據(jù)庫；原C/S應(yīng)用模式全面升級至B/S應(yīng)用模式；根據(jù)上海申克當(dāng)前的(銷售部)近千種設(shè)備模塊和(售后服務(wù)部)近萬種零部件特征，重新組織CRM“產(chǎn)品”描述字段，更迅捷、更合理地滿足冗余模糊查詢和精確漸進(jìn)查詢。

　　(2) 管理部署

　　結(jié)合上海申克當(dāng)前的商業(yè)模式和管理制度，調(diào)整并更合理部署內(nèi)外業(yè)務(wù)流程的分割、遞進(jìn)及協(xié)作。市場部負(fù)責(zé)市場的整體規(guī)劃、宣傳和活動組織；銷售部每年擔(dān)當(dāng)上億元的系統(tǒng)/整機銷售任務(wù)，是企業(yè)開源創(chuàng)收的引擎；服務(wù)部負(fù)責(zé)售后現(xiàn)場、遠(yuǎn)程支持和部分第三方代維，以及零部件銷售。在上述前端三個商務(wù)部門的后端，還有技術(shù)、物料、生產(chǎn)、倉儲等部門。

　　上海申克的市場營銷線索主要分發(fā)給銷售人員跟蹤、處理，市場部和銷售部之間的業(yè)務(wù)遞進(jìn)和協(xié)作很緊密。而銷售部和售后服務(wù)部之間的業(yè)務(wù)關(guān)系可能是部分交叉的，也可能是分割的。

　　銷售部只基于設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)大模塊和客戶化定制的非標(biāo)大模塊，進(jìn)行系統(tǒng)/整機銷售，并不關(guān)心大模塊內(nèi)的零部件詳細(xì)結(jié)構(gòu)化組成。對標(biāo)準(zhǔn)模塊，銷售人員可直接引用已制定的價格、模塊描述、解決方案；對非標(biāo)模塊，需和技術(shù)、成本核算等部門評估后，或結(jié)合經(jīng)驗值報價。無論標(biāo)準(zhǔn)或非標(biāo)產(chǎn)品，銷售部都把客戶需求首先傳遞給技術(shù)部，由技術(shù)部負(fù)責(zé)PDM/PLM管理并觸發(fā)后續(xù)流程，包括把簽定合同后的系統(tǒng)/整機、模塊信息和詳細(xì)PDM/PLM信息提供給售后服務(wù)部。銷售部簽定合同后，可以主動向售后服務(wù)部共享新客戶資源和/或產(chǎn)品索引信息，售后服務(wù)部也可以接收到來自技術(shù)部的信息后對銷售部反向索要新客戶資源，就是說銷售部和售后服務(wù)部在共同的客戶資源上是遞進(jìn)協(xié)作的，但產(chǎn)品信息并不是直接遞進(jìn)關(guān)系，甚至是分割的。上述情況下，售后服務(wù)部在CRM中自行創(chuàng)建客戶資產(chǎn)包括的系統(tǒng)/整機和大模塊（而不是銷售部“推送”產(chǎn)品清單給售后服務(wù)部），售后服務(wù)部每次受理服務(wù)請求時匹配客戶、資產(chǎn)序號/編號，定位到具體零部件問題時才在CRM中進(jìn)一步記錄零部件維護處理情況，便于今后對零部件缺陷統(tǒng)計分析，改善生產(chǎn)質(zhì)量。

　　另外還存在銷售部和服務(wù)部的客戶資源不交叉的情況：(A) 完全分割——銷售部和服務(wù)部的客戶資源沒有任何內(nèi)在關(guān)系，服務(wù)部面向第三方產(chǎn)品代維，服務(wù)部直接建立、維護相應(yīng)信息；(B) 客戶對象變更——例如，A公司直接購買設(shè)備，最終用戶卻是B工廠，無論A是B的上級單位或上級經(jīng)銷商(CRM可管理這種關(guān)系)，只要B不是銷售部的現(xiàn)有客戶，就由服務(wù)部直接建立、維護B信息。

　　服務(wù)是營銷的延續(xù)，可促進(jìn)追加銷售（Up-sell）和交叉銷售（Cross-sell）。當(dāng)服務(wù)部獲得客戶發(fā)出的系統(tǒng)/整機需求信號時，將及時反饋給銷售部。

　　(3) 項目管理中的復(fù)雜文檔自動化輸出

　　上海申克的報價單（Quotation）、合同（Contract）、解決方案（Proposal/Solution）格式及內(nèi)容較復(fù)雜，涉及CRM各方面數(shù)據(jù)/文檔和外部文檔，且多處細(xì)節(jié)都不是固定描述的，而是動態(tài)生成的。SynleadCRM企業(yè)版5.0幫助上海申克很好地解決了項目管理中的復(fù)雜文檔自動化輸出問題，幫助業(yè)務(wù)人員集聚各方面資源和信息，提高能效產(chǎn)出和工作效率。

　　以上海申克的報價單為例。與其說它是一份報價單，不如說它是一套幾十頁的客戶化復(fù)雜方案書，它由各方面數(shù)據(jù)和文檔自動合并、輸出為一份Word文件：

　　(A) 采用分節(jié)，每節(jié)的頁眉、頁腳描述不盡相同。

　　(B) 包括客戶化、個性化需求及解決方案綜述。

　　(C) 包括多組產(chǎn)品清單，例如整機及其包含模塊的清單，可替換模塊和其它選件的清單。由于模塊的關(guān)鍵特性/規(guī)格條目較多并且描述較長，許多內(nèi)容將放在清單表格的一列中表達(dá)，例如模塊名稱、型號、關(guān)鍵特性/規(guī)格、客戶化定制要求等可以任意組合。

　　整機清單（敏感內(nèi)容被表意文字替換）：


　　選項清單（敏感內(nèi)容被表意文字替換）：


　　上述產(chǎn)品清單格式和內(nèi)容均由CRM根據(jù)模板自動合并輸出，細(xì)節(jié)還包括：(a) 產(chǎn)品名稱和型號之間自動插入分隔符（例如逗號），若只有產(chǎn)品名稱而無型號則不插入分隔符；(b) 選項清單中的“替換XXX”文字前自動插入分隔符（例如“>”），非替換模塊則不插入分隔符。

　　(D) 包括其它技術(shù)協(xié)議/條款、關(guān)鍵產(chǎn)品詳細(xì)說明（帶圖片）、報價條款、實施細(xì)則等。最新SynleadCRM企業(yè)版5.0在合同、提議中增加了“插入產(chǎn)品文檔”節(jié)點功能，可以更方便地提取產(chǎn)品的文檔附件。

　　(4) 開放數(shù)據(jù)挖掘分析自定義報表/圖表接口

　　SynleadCRM企業(yè)版5.0在關(guān)鍵應(yīng)用子系統(tǒng)例如“機會(項目)”、“單位”、“聯(lián)系人”、“合同”、“服務(wù)請求”開放了用戶自定義報表/圖表接口，便于上海申克今后基于XML應(yīng)用數(shù)據(jù)源和XSL報表/圖表模板自主定義在線數(shù)據(jù)挖掘分析。

　　本期升級、擴容，上海申克從管理層到基層業(yè)務(wù)代表的參與熱情和積極性都很高。申克集團作為處于業(yè)界領(lǐng)導(dǎo)地位的國際著名企業(yè)，其百年品牌也表示出其過硬的產(chǎn)品質(zhì)量和信譽——申克動平衡和診斷系統(tǒng)的產(chǎn)品使用壽命都很長，客戶短期內(nèi)更新?lián)Q代設(shè)備/系統(tǒng)的重復(fù)交易幾率較低，這就促使申克上上下下更重視長期的客戶關(guān)系管理，對每一家客戶更完善細(xì)微之處的精確呵護。上海申克范志峰經(jīng)理引用一句EMBA經(jīng)典管理話語：“不要去做你度量不到的事情（You can't do what you can not measure）。但是，只要你能夠度量到，就要提倡精確管理，客戶關(guān)系管理同樣不例外�！�

起點公司供稿　CTI論壇編輯