2006/07/04

產(chǎn)品綜述和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)
　　藍(lán)奇呼叫中心(UCP)是藍(lán)奇公司提供的新一代呼叫中心產(chǎn)品解決方案，是Windows NT 的靈活性和藍(lán)奇電話交換平臺(tái)高可靠性的完美結(jié)合。
以下為一個(gè)客戶的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖：


　　系統(tǒng)采用TCP/IP協(xié)議上的統(tǒng)一消息技術(shù)，為企業(yè)提供統(tǒng)一的繼承接口，為客戶提供統(tǒng)一的服務(wù)，為管理提供統(tǒng)一的管理策略，為決策者提供統(tǒng)一的分析報(bào)表


基于技能的路由選擇
　　UCP的一切運(yùn)做，包括系統(tǒng)管理，統(tǒng)計(jì)報(bào)表等等，無(wú)一不是緊密圍繞著“技能”來(lái)進(jìn)行的。呼叫中心管理員只需要將商業(yè)應(yīng)用模型中涉及到的工作人員技能簡(jiǎn)單地輸入到UCP中，定義好相應(yīng)的坐席并將技能映射到坐席（定義不同坐席的技能），再將相應(yīng)的呼叫轉(zhuǎn)到相應(yīng)的技能處理 — 一切都是那么輕而易舉。
　　基于Windows NT操作系統(tǒng)平臺(tái)
　　UCP的IVR語(yǔ)音應(yīng)答單元提供強(qiáng)大而易用的流程編輯器，用戶只需要用拖放的方式將控件連接起來(lái)，設(shè)置好參數(shù)就可以了。IVR流程編輯支持語(yǔ)音、傳真、電子郵件和消息管道等通信方式。此外，UCP IVR全面集成數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)特性，支持從Microsoft Access到Oracle的多種數(shù)據(jù)庫(kù)。
　　IVR流程可以配置到不同的語(yǔ)音端口，在運(yùn)行過(guò)程中也可以動(dòng)態(tài)的改變流程而不需要重新啟動(dòng)IVR，完全可滿足客戶對(duì)7x24服務(wù)的要求。
　　簡(jiǎn)單易用的二次開(kāi)發(fā)接口
　　UCP為客戶提供了OCX二次開(kāi)發(fā)接口，無(wú)論客戶習(xí)慣使用何種開(kāi)發(fā)語(yǔ)言，都可以在不關(guān)心通信系統(tǒng)設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)的基礎(chǔ)上快速開(kāi)發(fā)自己的呼叫中心應(yīng)用。
　　為了擴(kuò)展二次開(kāi)發(fā)接口的功能，UCP 同時(shí)提供一個(gè)UDP（User Diagram Protocol）的開(kāi)發(fā)接口，用戶甚至可以根據(jù)這個(gè)接口提供的控制和消息定制自己的OCX控件。
強(qiáng)大的呼叫中心性能監(jiān)測(cè)
　　一個(gè)好的呼叫中心必須有良好的性能監(jiān)測(cè)體系，從而使得客戶IT部門可以分析呼叫中心的運(yùn)行情況并做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整和改進(jìn)。UCP提供了強(qiáng)大的實(shí)時(shí)和歷史統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能，可以為客戶提供任何客戶感興趣的報(bào)表。此外，由于UCP基于標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，因而可以很容易地與客戶的應(yīng)用集成，由客戶自己定制報(bào)表程序。
UCP內(nèi)嵌的呼叫中心性能監(jiān)測(cè)報(bào)表舉例如下：
實(shí)時(shí)報(bào)表：
歷史報(bào)表：


成功案例：
　　上海航空公司客戶服務(wù)中心及訂票系統(tǒng)
　　上海大眾呼叫中心系統(tǒng)
　　四川全省成都與地區(qū)級(jí)電力客服系統(tǒng)
　　浙江全省地市級(jí)電力客服系統(tǒng)
　　浙江全省縣級(jí)電力客服系統(tǒng)
　　聯(lián)通公司客服系統(tǒng)（廣州、天津…）
　　四川攀鋼客服系統(tǒng)
　　四川鐵通虛擬運(yùn)營(yíng)呼叫中心平臺(tái)
　　上海聯(lián)通國(guó)脈外包型呼叫中心系統(tǒng)
　　上海華聯(lián)呼叫中心系統(tǒng)
　　上海碧純呼叫中心系統(tǒng)
　　中國(guó)投資最大的上海醫(yī)療急救調(diào)度系統(tǒng)（120）
　　全國(guó)醫(yī)療急救培訓(xùn)中心系統(tǒng)
　　廣州市社區(qū)服務(wù)中心系統(tǒng)（96909）
　　廣州市社區(qū)服務(wù)中心50個(gè)街道辦服務(wù)系統(tǒng)
　　廣州市市長(zhǎng)熱線12345系統(tǒng)
　　消防報(bào)警系統(tǒng)沈陽(yáng)119、青島119、江蘇119等
　　廣州中海呼叫中心系統(tǒng)
　　杭州119
　　杭州120
　　珠海110
　　張家口110、119、122呼叫中心系統(tǒng)
　　廣州公安廳指揮中心

藍(lán)奇通信公司供稿　CTI論壇編輯