首頁(yè) > 通過(guò)將Cisco IP電話與聯(lián)絡(luò)中心解決方案結(jié)合起來(lái)，Cisco IP聯(lián)絡(luò)中心（IPCC）提供了一個(gè)由成熟產(chǎn)品組成的集成套件，令使用Cisco IP電話的業(yè)務(wù)代表既能接收時(shí)分復(fù)用（TDM）呼叫，也能接收IP語(yǔ)音（VoIP）呼叫。因?yàn)镮PCC是為了用于與傳統(tǒng)呼叫中心平臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)的集成，所以它在能夠利用以前技術(shù)投資的同時(shí)，為客戶提供了一條向IP客戶聯(lián)絡(luò)升級(jí)的途徑。
圖1 AVVID聯(lián)絡(luò)中心體系結(jié)構(gòu)
IPCC的功能和優(yōu)點(diǎn)
預(yù)選路由功能在一次呼叫仍在IP網(wǎng)絡(luò)或公共交換電話網(wǎng)（PSTN）上及被發(fā)送往一個(gè)代理或其他目標(biāo)之前為其作出路由選擇決策，使IPCC能夠?qū)蛻舴侄�，并為每次呼叫提供最好的首次�?yīng)答資源。
- 基于應(yīng)用的路由選擇和報(bào)告
- 聲音文本
- 呼叫細(xì)節(jié)報(bào)告
- 呼叫人信息：自動(dòng)號(hào)碼識(shí)別（ANI）、呼叫線路識(shí)別（CLID）、撥號(hào)號(hào)碼識(shí)別字符串（DNIS）、呼叫人輸入的數(shù)字（CED）
- ICM軟件外設(shè)網(wǎng)關(guān)（PG）-PG是ICM軟件和系統(tǒng)組件之間的接口。IPCC包括了基于Cisco CallManager、IVR以及ICM軟件CTI服務(wù)器的PG軟件。PG從外設(shè)收集信息，并將其提供給ICM平臺(tái)，供路由預(yù)選功能和后路由選擇功能使用。每個(gè)PG對(duì)每個(gè)代理和每次聯(lián)絡(luò)進(jìn)行時(shí)間跟蹤，確保作出最準(zhǔn)確的路由選擇決策。
每個(gè)IPCC解決方案包括一個(gè)Cisco VoIP網(wǎng)關(guān)，通過(guò)將模擬和數(shù)字語(yǔ)音轉(zhuǎn)換為IP數(shù)據(jù)包，該網(wǎng)關(guān)提供了一條連接PSTN和Cisco AVVID IP電話網(wǎng)絡(luò)的路徑。通過(guò)Cisco Callmanager可以對(duì)這一網(wǎng)關(guān)進(jìn)行管理和控制。Cisco提供了多種VoIP網(wǎng)關(guān)，可以滿足個(gè)別的商業(yè)需求。
連接到IPCC的代理使用了Cisco IP電話7960。這一全功能的第二代語(yǔ)音設(shè)備使用IP傳輸技術(shù)，允許在單一網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施中合并數(shù)據(jù)和語(yǔ)音-包括單一線纜布設(shè)、園區(qū)網(wǎng)或分支辦公機(jī)構(gòu)的單一以太網(wǎng)交換光纖、以及統(tǒng)一的運(yùn)行和管理系統(tǒng)（OAM）。
在IPCC內(nèi)部，IVR可以被用作一個(gè)路由客戶機(jī)、一個(gè)被管理的資源、一個(gè)用來(lái)合并實(shí)時(shí)和歷史報(bào)告的信息源。此外，IVR為IPCC解決方案提供了隊(duì)列指針。當(dāng)接收到一個(gè)呼叫時(shí)如果沒(méi)有可用的適當(dāng)代理，IPCC可將IVR用于呼叫處理，如播放公告、收集數(shù)字信息、或在將該呼叫重定向到一個(gè)目標(biāo)應(yīng)答源之前提供另一可選的路由。有多種IVR可供選擇，包括Cisco IP-IVR以及Cisco生態(tài)系統(tǒng)合作伙伴提供的基于提供點(diǎn)的系統(tǒng)和基于網(wǎng)絡(luò)的解決方案。
圖2 語(yǔ)音/數(shù)據(jù)流舉例
Cisco AVVID服務(wù)和支持能夠提供創(chuàng)建和保持集成網(wǎng)絡(luò)正常工作狀態(tài)和性能所需要的全面的全壽命增強(qiáng)服務(wù)，從而確�？蛻羧〉贸晒�。Cisco AVVID通過(guò)一個(gè)開(kāi)放的平臺(tái)模型還能夠支持一系列的客戶聯(lián)絡(luò)應(yīng)用。Cisco AVVID應(yīng)用支持服務(wù)集中了Cisco、合作伙伴和客戶三方的力量，能夠創(chuàng)建協(xié)作性的支持解決方案。通過(guò)速度更快的集中網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用部署和網(wǎng)絡(luò)可用性的提高，這些產(chǎn)品能夠改進(jìn)您顧客的客戶聯(lián)絡(luò)管理。
Cisco AVVID服務(wù)和支持能夠提供創(chuàng)建和保持集成網(wǎng)絡(luò)正常工作狀態(tài)和性能所需要的全面的全壽命增強(qiáng)服務(wù)，從而確�？蛻羧〉贸晒�。Cisco AVVID通過(guò)一個(gè)開(kāi)放的平臺(tái)模型還能夠支持一系列的客戶聯(lián)絡(luò)應(yīng)用。Cisco AVVID應(yīng)用支持服務(wù)集中了Cisco、合作伙伴和客戶三方的力量，能夠創(chuàng)建協(xié)作性的支持解決方案。通過(guò)速度更快的集中網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用部署和網(wǎng)絡(luò)可用性的提高，這些產(chǎn)品能夠改進(jìn)您顧客的客戶聯(lián)絡(luò)管理。
正音科技公司供稿 CTI論壇編輯
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