首頁 > 國際快遞巨頭TNT
TNT快遞是歐洲最大的快遞公司，母公司是荷蘭郵政集團(TPG)。早在1988年TNT快遞就進入中國，受當時相關政策的限制，TNT快遞與中外運合資建立了“中外運—天地快件有限公司”，開拓在中國的快遞業(yè)務。2003年，TNT公司和“中外運”分手，與1999年才成立的小公司——超馬赫國際運輸代理有限公司(后簡稱超馬赫)合作。按雙方商定，TNT與超馬赫合作開展中國業(yè)務，合作形式也由過去的合資改為授權代理。在中國市場，TNT快遞取得了快速的發(fā)展，建立了29家分公司，遍及上海、北京、廣州、珠海、天津、重慶等各大城市。近幾年，TNT快遞在中國市場平均保持約23%的收入增長和年均30%的業(yè)務增長速度，但TNT的全球對手UPS、DHL卻有著更為稱道的表現。由此不難看出，TNT急欲在中國獲得更好的發(fā)展。
TNT面臨的挑戰(zhàn)
作為全球領先的物流及快遞公司，TNT向全世界的客戶提供快件分發(fā)、貨運和綜合倉儲服務，目前在中國已建成的快運中心超過25個。隨著WTO相關承諾期限的臨近，TNT加大在華的投資力度，預計在中國的快運中心將達到70個。各地的TNT快運中心依靠完善的信息平臺來控制貨物的運輸、倉儲和分配等，但快運中心并沒有獨立的IT服務部門，快速的業(yè)務增長卻給對IT系統(tǒng)的維護提出挑戰(zhàn)，TNT中國亟需一家行業(yè)經驗豐富的專業(yè)IT服務商為其解決業(yè)務人員隨時可能遇到的與IT相關的問題。
TNT的應對
TNT中國公司的IT服務管理部門為全國的TNT分公司和海關PVG分公司提供IT服務與支持，服務于龐大的客戶群體并對數量眾多的IT資產進行呼叫中心管理。TNT中國公司此次IT服務管理系統(tǒng)的實施重點強調服務水平的體現和KPI指標的考核。在本次系統(tǒng)的實施之前，福瑞杰的資深顧問對TNT中國公司的主要使用分支機構進行了前期的調研，并結合ITIL理念和積累的豐富的IT服務管理的實施經驗，提供了前期的咨詢和流程的設計。具體實施人員結合ITIL及TNT的流程在HEAT中進行個性化定制。
福瑞杰HEAT解決方案
通過IT服務管理解決方案HEAT產品的實施，TNT中國公司建立了以上海為中心的IT服務臺，并按照事件管理、問題管理、配置管理和變更管理進行服務流程的規(guī)范，同時根據IT服務水平管理的要求，進行任務的分派和事件的升級的定義。不僅提高了服務質量，同時完善了溝通渠道。
在HEAT預先定制的300多個報表的協(xié)助下，IT部門很容易的就能夠對IT服務臺及相關支持的服務情況進行總結，并對未來進行趨勢分析，使原來單一、被動的服務，變成多樣化、主動的呼叫中心管理，提高了工作效率和客戶對IT服務的滿意度。同時，通過水晶報表，可以靈活定制出滿足服務水平完成情況和KPI指標考核的相應報表。
實施效果
利用福瑞杰提供的HEAT平臺，國際快遞巨頭TNT完善了運營維護流程，提高了客戶滿意度，產生了一系列明顯的效果。
在激烈的市場競爭中，只有贏得了客戶，才有企業(yè)發(fā)展的資本，在這樣一條亙古不變的商業(yè)循環(huán)中，實施最新IT管理解決方案正是這一循環(huán)的發(fā)動機和潤滑劑。福瑞杰的HEAT解決方案在國內快遞行業(yè)的應用還剛剛起步，但是隨著我國快遞行業(yè)競爭的加劇，服務支持與管理理念的不斷完善，福瑞杰的HEAT解決方案的推廣應用將在不久的未來獲得廣泛使用。
