伴隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場競爭日趨激烈，經(jīng)濟(jì)的競爭逐漸向信息的競爭轉(zhuǎn)變，信息服務(wù)業(yè)作為一個(gè)新興的產(chǎn)業(yè)，已經(jīng)成為一個(gè)重要的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)。如何更好的與現(xiàn)代化信息網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合，如何優(yōu)化自身把握消費(fèi)者，如何更好的促進(jìn)新聞報(bào)刊業(yè)取得領(lǐng)先的競爭優(yōu)勢，已成為報(bào)刊業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。
　　呼叫中心作為一個(gè)新興的信息服務(wù)形式，通過使用最新的數(shù)字處理技術(shù)，以及軟硬件技術(shù)的結(jié)合，將電信網(wǎng)絡(luò)與計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)緊密地融合在一起，帶給我們一種全新的服務(wù)新思想、新概念、新方式。對于一個(gè)客戶來說，呼叫中心就是不受時(shí)間和空間限制的，只要需要服務(wù)就可以通過電話、手機(jī)、傳真機(jī)等各種電子終端設(shè)備，即可享受到各種個(gè)性化的服務(wù)。報(bào)刊媒體可以充分利用呼叫中心這種新的電子化服務(wù)手段，在保持現(xiàn)有業(yè)務(wù)的同時(shí)，充分發(fā)揮媒體的綜合優(yōu)勢，發(fā)展符合社會需求的多種增值業(yè)務(wù)，使報(bào)刊媒體變成電子經(jīng)濟(jì)時(shí)代的一個(gè)真正綜合服務(wù)提供者和受益者。
一、 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
　　CallThink呼叫中心系統(tǒng)按期功能模塊區(qū)分，主要有三部分組成：前端通信平臺，質(zhì)量檢驗(yàn)和業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)，客戶業(yè)務(wù)應(yīng)用。
呼叫中心總體拓補(bǔ)圖如下：

　　呼叫中心前端通信平臺，主要由SIEMENS HiPath系列交換機(jī)，計(jì)算機(jī)電話集成服務(wù)器（UltraCTI），交互式語音應(yīng)答服務(wù)器（ctsIVR），在線錄音監(jiān)聽服務(wù)器（SmartLog），數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，MCI服務(wù)器以及傳真服務(wù)器幾個(gè)部分組成。中繼線多采用30B+D或2B+D接入。
　　在呼叫中心后端主要由質(zhì)量檢驗(yàn)和業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)、客戶關(guān)系管理（UltraCRM）、呼叫管理、監(jiān)控管理系統(tǒng)（CallMonitor）、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)以及座席（業(yè)務(wù)代表）等業(yè)務(wù)組成。
二、 功能特點(diǎn)
1）自動語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）；
2）智能的ACD呼叫自動分配功能
　　CallThink呼叫中心系統(tǒng)具有多種排隊(duì)方式，例如：采用通信平臺的硬件ACD功能；通過軟件實(shí)現(xiàn)的線性排隊(duì)、循環(huán)排隊(duì)、按ACD優(yōu)先級排隊(duì)、按最少接答次數(shù)排隊(duì)、按最大空閑時(shí)間排隊(duì)按呼叫記憶功能分配來話。
　　報(bào)社可以根據(jù)自己的實(shí)際情況來選擇排隊(duì)的方式，這樣就會大大提高接線的效率，可以爭取獲得更多的新聞線索。
3）來電顯示功能
4） 傳真功能
5） 監(jiān)控管理功能
6）錄音監(jiān)聽管理功能
　　對于座席的管理者，可以在一臺通過網(wǎng)絡(luò)和錄音服務(wù)器連接的計(jì)算機(jī)上安裝錄音的客戶端軟件，利用客戶端軟件的功能，以及聲卡就可以對錄音文件進(jìn)行回放，如果想要指定回放某一錄音文件，還可以通過查詢的方式，準(zhǔn)確快捷的找到想要回放的錄音內(nèi)容。
　　通過對錄音文件的回放，以及對通話座席進(jìn)行監(jiān)聽等手段，可以抽查業(yè)務(wù)員處理業(yè)務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，為座席的管理者在掌控整個(gè)客服中心服水平技術(shù)上提供了強(qiáng)有力的支持。
7） 統(tǒng)計(jì)管理功能
　　系統(tǒng)具有良好的可操作性，強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)功能，可以查詢您想要的任何呼叫記錄。還可按各種方法進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，配以明確的圖表分析顯示，座席的管理者可以靈活自如的獲得想要的資料，并可以對查詢到的數(shù)據(jù)資料進(jìn)行轉(zhuǎn)存，作為有效的依據(jù)�？煽康陌踩�性，具有兩級權(quán)限，只有輸入正確的信息才可以登陸系統(tǒng)進(jìn)行操作。
三、 系統(tǒng)評價(jià)
　　隨著社會的快速發(fā)展，報(bào)業(yè)系統(tǒng)的競爭日趨激烈，尤其是南方一些城市的報(bào)紙競爭已經(jīng)到了白熱化的程度，如何在競爭的大潮中站穩(wěn)腳跟，有更好的發(fā)展已成為整個(gè)報(bào)業(yè)的首要問題。除了產(chǎn)品質(zhì)量，技術(shù)的競爭，價(jià)格的競爭外，最主要的就是服務(wù)的競爭，只有擁有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才可以在激烈的競爭中擁有最多的客戶。而呼叫中心系統(tǒng)就是報(bào)社提升服務(wù)質(zhì)量的平臺。
　　強(qiáng)訊科技報(bào)業(yè)呼叫中心具有新聞線索、咨詢服務(wù)、投訴、廣告預(yù)訂、配送、報(bào)刊訂閱、市場調(diào)查、報(bào)料提供等業(yè)務(wù)模塊，可以滿足讀者、客戶日益變化的需求，提升媒體自身競爭力。
　　目前，CallThink呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)成功應(yīng)用西安華商報(bào)、沈陽華商報(bào)、長春新文化報(bào)、深圳特區(qū)報(bào)、遼沈晚報(bào)、山西日報(bào)和南京現(xiàn)代快報(bào)。同時(shí)成都晚報(bào)，吉林城市晚報(bào)以及山西晚報(bào)三家報(bào)社的呼叫中心項(xiàng)目也已進(jìn)入了實(shí)施階段。

強(qiáng)訊科技公司供稿 CTI論壇編輯