一、需求分析

。。中國加入WTO后, 企業(yè)將面臨著更為激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)如何有效的獲取信息、整理加工信息，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營策略，改善服務(wù)水準(zhǔn)已成為企業(yè)生存發(fā)展的關(guān)鍵，建立以客戶為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略，為客戶提供一流的服務(wù)，是企業(yè)樹立品牌意識(shí)、實(shí)現(xiàn)差別化、取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有利武器，通過呼叫中心，可以幫助處于激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的企業(yè)實(shí)現(xiàn)其戰(zhàn)略重點(diǎn)的轉(zhuǎn)移：從爭(zhēng)取新客戶到留住老客戶，建立“以客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)�！翱蛻絷P(guān)懷中心”、“客戶服務(wù)中心”、“客戶聯(lián)絡(luò)中心”－即呼叫中心成為企業(yè)提高客戶服務(wù)的重要的技術(shù)手段。

。。通過呼叫中心建立營銷系統(tǒng)，是目前呼叫中心的熱點(diǎn)，由于呼叫中心電話呼叫管理方便、呼叫效率高、業(yè)務(wù)系統(tǒng)配合多、整體營銷成本低，使得越來越多的公司傾向基于呼叫中心的電子營銷網(wǎng)絡(luò)。

。。但是，對(duì)于中小企業(yè)來說，建立企業(yè)級(jí)呼叫中心存在著很多困難：

。。1、 呼叫中心投入較大

。。呼叫中心的投入很大，從硬件設(shè)備上來講，包括交換機(jī)、硬件板卡、計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)交換設(shè)備等等；從軟件上來講，包括呼叫中心中間件、應(yīng)用軟件、以及企業(yè)ERP軟件的鏈接等等；同時(shí)還包括系統(tǒng)集成費(fèi)用和軟硬件維護(hù)費(fèi)用的投入。

。。對(duì)于服務(wù)型的企業(yè)來說，建立呼叫中心以20個(gè)座席計(jì)算，成本在100萬左右，這是大多數(shù)企業(yè)無法承受的。

。。2、 建設(shè)經(jīng)驗(yàn)不足

。。呼叫中心的建設(shè)非常復(fù)雜，包括項(xiàng)目可行性論證、制定呼叫中心業(yè)務(wù)運(yùn)做模式、項(xiàng)目需求收集、整理、確定、號(hào)碼和線路申請(qǐng)、系統(tǒng)選型 、軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成、項(xiàng)目實(shí)施等等工作。這些是政府公務(wù)員所欠缺的。

。。3、 呼叫中心管理

。。呼叫中心管理需要專業(yè)的管理軟件和專業(yè)的管理技能，其任務(wù)包括：人員招募、系統(tǒng)操作培訓(xùn)、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、素質(zhì)培訓(xùn)、收集培訓(xùn)需求、制定培訓(xùn)計(jì)劃、坐席分組管理、排班管理、座席操作員權(quán)限管理、坐席運(yùn)行管理、坐席考核管理、外部關(guān)系管理等等。這些是政府公務(wù)員一時(shí)難以掌握的。

。。針對(duì)以上困難，北京商路通信息技術(shù)有限公司通過對(duì)中小企業(yè)客戶服務(wù)中心需求深入細(xì)致的分析，并對(duì)西門子HiPath3000交換機(jī)系統(tǒng)的研究，結(jié)合多個(gè)成功案例，成功的推出商路通呼叫中心解決方案，為企業(yè)級(jí)呼叫中心提供了全新的思路。

。。突出的特點(diǎn)在于：

• 建設(shè)成本低
• 建設(shè)周期短
• 管理成本低

二、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)

。。1. PBX設(shè)備

。。系統(tǒng)采用PBX提供完備的呼叫控制功能，能夠滿足呼叫中心電話應(yīng)用的需要，實(shí)現(xiàn)呼入、呼出、內(nèi)部通話、保持、接回、咨詢、轉(zhuǎn)接、會(huì)議等各種電話控制功能；同時(shí)，PBX具有CTILink接口，可實(shí)現(xiàn)與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的連接。

。。2. CTILINK服務(wù)器

。。負(fù)責(zé)整個(gè)呼叫中心與交換機(jī)的通信和呼叫中心的管理。

。。3. ACD子系統(tǒng)

。。負(fù)責(zé)呼叫的路由管理。

。。4. 呼叫記錄子系統(tǒng)

。。將呼叫數(shù)據(jù)記錄，以便報(bào)表管理子系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

。。5. 報(bào)表管理子系統(tǒng)

。。以報(bào)表、圖形的方式顯示呼叫中心數(shù)據(jù)。

。。6. 呼叫監(jiān)控子系統(tǒng)

。。實(shí)時(shí)顯示呼叫中心的運(yùn)營狀況。

。。7. 配置管理子系統(tǒng)

。。管理呼叫中心的各項(xiàng)配置。

。。8. 座席臺(tái)

。。包括座席計(jì)算機(jī)、電話機(jī)和座席端軟件。

。。9. 班長(zhǎng)臺(tái)

。。在座席電話的基礎(chǔ)上增加呼叫監(jiān)聽、呼叫攔截、呼叫強(qiáng)插三項(xiàng)功能。

。。10. IVR平臺(tái)

。。IVR平臺(tái)的主要功能是進(jìn)行交互式語音處理。IVR平臺(tái)相當(dāng)是一個(gè)“自動(dòng)坐席臺(tái)”。由于有自動(dòng)語音系統(tǒng)，呼叫者可通話機(jī)按鈕輸入他的信息，也可接受需要的信息。

。。來話首先進(jìn)入交換機(jī)，接著被轉(zhuǎn)入IVR系統(tǒng)。IVR首先播放歡迎語和其他提示音,并進(jìn)行用戶數(shù)據(jù)的采集，交給CTI服務(wù)器進(jìn)行進(jìn)一步的處理，IVR系統(tǒng)主要由以下幾部分組成：

• 自動(dòng)語音應(yīng)用
• 自動(dòng)語音服務(wù)支撐環(huán)境（選用商路通IVR產(chǎn)品）
• 電話接口模塊（建議選用Dialogic D160/或東進(jìn)模擬語音板卡）
• 工控機(jī)（建議選用研華）

。。IVR主要特征如下：

• 提供話音菜單，無需話務(wù)員IVR本身自己就可進(jìn)行一定的事務(wù)處理
• 主叫可選擇用IVR或話務(wù)員，來進(jìn)行下一步操作
• 提示主叫輸入一些數(shù)據(jù)，如帳號(hào)、密碼等，然后到主機(jī)系統(tǒng)提取信息，把呼叫和信息一起傳送給下一模塊進(jìn)行處理
• 由于等待時(shí)間很長(zhǎng)，主叫退出排隊(duì)隊(duì)列而IVR進(jìn)行處理或留下消息以便話務(wù)員以后在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候進(jìn)行呼出服務(wù)。
• IVR可連接到主機(jī)的數(shù)據(jù)庫，進(jìn)行信息查詢和互操作。
• 呼叫類別分析
• 傳真線路與語音線路可以相同也可不同
• 傳真廣播
• 形成動(dòng)態(tài)傳真的傳真軟件
• 通過DNIS、ANI或語音提示收集信息，進(jìn)行本地?cái)?shù)據(jù)庫查詢連同預(yù)定義的參數(shù)提供一個(gè)適當(dāng)?shù)穆酚山o主叫。

三、軟件架構(gòu)

四、總體設(shè)計(jì)原則

。。商路通呼叫中心解決方案重點(diǎn)保證系統(tǒng)的規(guī)范性、先進(jìn)性、開放性、擴(kuò)展性、互操作性�？蛻舴�務(wù)中心系統(tǒng)的設(shè)計(jì)原則歸納為：

。。規(guī)范性----系統(tǒng)符合國際開放平臺(tái)規(guī)范，采用國際標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議、標(biāo)準(zhǔn)的接口，使用標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)互聯(lián)接口方案，符合國際CSTA標(biāo)準(zhǔn)的CTI-Link、SCSA等CTI規(guī)范以及Windows NT、Windows 2000等開放平臺(tái)，網(wǎng)絡(luò)協(xié)議使用TCP/IP協(xié)議。

。。先進(jìn)性----系統(tǒng)采用先進(jìn)的多層體系結(jié)構(gòu)、協(xié)議符合國際工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的計(jì)算機(jī)電話集成（即CTI）技術(shù)、系統(tǒng)通道無關(guān)性、支持多種高級(jí)路由方法、采用交互式IVR語音應(yīng)答方式，采用國際上最新產(chǎn)品及先進(jìn)技術(shù)，運(yùn)用我們開發(fā)的人工座席軟件，并結(jié)合實(shí)際需求，做到功能上先進(jìn)、實(shí)用，與國際接軌。

。。開放性----能支持流行的客戶端操作系統(tǒng)Windows NT、Windows 2000；與主流的數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品（Informix、SQL sever 、Oracle、Sybase等）集成；向用戶開放業(yè)務(wù)流程腳本編輯功能和軟件開發(fā)接口，允許用戶自由定制業(yè)務(wù)流程。并且擁有強(qiáng)大的開發(fā)平臺(tái)，并且使用3層結(jié)構(gòu)使業(yè)務(wù)模塊組件化，可以縮短項(xiàng)目周期，提高業(yè)務(wù)更新和管理能力，使用戶贏得市場(chǎng)先機(jī)。

。。擴(kuò)展性----系統(tǒng)具有良好的擴(kuò)展性，如交換機(jī)、IVR、坐席、軟件等都能平滑的擴(kuò)展。初期可設(shè)幾個(gè)座席到幾十個(gè)座席，隨著服務(wù)的深入和業(yè)務(wù)的擴(kuò)展，很容易在原系統(tǒng)上擴(kuò)展成幾百席位的大型客戶服務(wù)中心。

。。系統(tǒng)軟件設(shè)計(jì)引入了分布式對(duì)象技術(shù)，使系統(tǒng)的業(yè)務(wù)邏輯與用戶界面相隔離，從而使客戶端變的很“瘦”；而且可以使用可重用對(duì)象構(gòu)建系統(tǒng)，簡(jiǎn)化開發(fā)量；并無需重建系統(tǒng)，便具有增加服務(wù)的能力；整個(gè)軟件系統(tǒng)具有良好的伸縮性及靈活性。

。。互操作性----采用通行的系統(tǒng)互聯(lián)方案，避免直接訪問其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)的主數(shù)據(jù)庫，使用代理服務(wù)器中轉(zhuǎn)服務(wù)請(qǐng)求。同其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)連接，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)共享。

。。項(xiàng)目管理----商路通公司對(duì)于項(xiàng)目有著豐富的管理經(jīng)驗(yàn)與方法，結(jié)合多年的業(yè)界經(jīng)驗(yàn)與自身的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，對(duì)于項(xiàng)目的實(shí)施可以提供有力保障。

五、呼叫中心平臺(tái)概述

。。CallRoute平臺(tái)是一個(gè)基于CSTA標(biāo)準(zhǔn)、支持分布互連的呼叫中心平臺(tái)。商路通呼叫中心平臺(tái)全套產(chǎn)品包括多個(gè)服務(wù)部件，客戶端的接口部件（OCX、DLL）以及功能豐富應(yīng)用工具。我們的軟件系統(tǒng)采用先進(jìn)的軟件工程設(shè)計(jì)方法，整個(gè)系統(tǒng)的軟件結(jié)構(gòu)體系遵循以下設(shè)計(jì)原則：

• 層次化與模塊化
• 開放式系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)接口
• 良好的可靠性
• 用戶界面的友好性
• 靈活的可擴(kuò)展性
• 分布式交易處理結(jié)構(gòu)

六、呼叫中心平臺(tái)技術(shù)特點(diǎn)

。。1、 商路通呼叫中心平臺(tái)支持符合CSTA標(biāo)準(zhǔn)的各種交換機(jī)（如：Alcatel A4400、Siemens的Hicom系列等），并且能夠切實(shí)屏蔽各種交換機(jī)的差異，提供統(tǒng)一的應(yīng)用接口。商路通呼叫中心平臺(tái)支持交換機(jī)、IP PBX等多種方式，并切實(shí)做到應(yīng)用與設(shè)備無關(guān)。

。。2、 商路通呼叫中心平臺(tái)既能支持軟排隊(duì)和軟路由，又能和交換機(jī)的硬排隊(duì)和路由方式很好的結(jié)合。在座席管理上，算法靈活，分配合理，既支持靈活的業(yè)務(wù)組定義，又支持坐席技能分組；在路由方式上，支持技能和智能路由，支持基于座席技能進(jìn)行路由，支持基于主叫號(hào)碼ANI進(jìn)行客戶身份識(shí)別、支持基于被叫號(hào)碼DNIS了解客戶呼叫，路由策略支持客戶定制。

。。3、 商路通呼叫中心平臺(tái)可以賦予一個(gè)坐席各種不同的業(yè)務(wù)類型（搶險(xiǎn)、咨詢、投訴）處理功能，在同一個(gè)坐席上可以實(shí)現(xiàn)所有的業(yè)務(wù)處理。

。。4、 商路通呼叫中心平臺(tái)提供完備的呼叫控制功能，能夠提供軟電話（SoftPhone）功能。包括：來電應(yīng)答、（Answer）呼叫掛斷(Hangup)、發(fā)起呼叫(Makecall)、呼叫保持(Hold)、呼叫接回(Retrieve)、咨詢(Consult)、轉(zhuǎn)接呼叫(Transfer)、會(huì)議(Conference)等；商路通呼叫中心平臺(tái)直接提供各種班長(zhǎng)席的高級(jí)話務(wù)功能接口（如：強(qiáng)插、強(qiáng)拆、攔截、監(jiān)聽等）；

。。5、 商路通呼叫中心平臺(tái)對(duì)于應(yīng)用系統(tǒng)的應(yīng)用數(shù)據(jù)接口擁有開放的、不依賴于交換機(jī)的隨路數(shù)據(jù)（Associate Data）功能，支持客戶呼叫和數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移。

。。6、 商路通呼叫中心平臺(tái)能夠提供不同層次的編程接口（從dll到ActiveX控件），以便應(yīng)用簡(jiǎn)單、靈活的集成CTI的功能。

。。7、 商路通呼叫中心平臺(tái)提供完整的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，提供定時(shí)統(tǒng)計(jì)工具和報(bào)表生成工具，支持對(duì)于報(bào)表模板和數(shù)據(jù)的定制。

。。8、 商路通呼叫中心平臺(tái)提供實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)，全面監(jiān)控系統(tǒng)的資源，并且可以提供應(yīng)用接口，將監(jiān)控功能集成到其它應(yīng)用程序中。

。。9、 商路通呼叫中心平臺(tái)采用模塊化的設(shè)計(jì)思想，系統(tǒng)升級(jí)擴(kuò)容方便，充分適應(yīng)系統(tǒng)未來總體發(fā)展規(guī)模。

。。10、 商路通呼叫中心平臺(tái)工作穩(wěn)定可靠，硬件平臺(tái)配置合理，系統(tǒng)具有良好的故障自恢復(fù)和雙機(jī)熱備機(jī)制。

。。11、 商路通呼叫中心平臺(tái)支持文本短消息，班長(zhǎng)席和座席之間，座席和座席之間可以通過文本短消息進(jìn)行通信。

。。12、 商路通呼叫中心平臺(tái)支持自動(dòng)語音/人工坐席、人工坐席/人工坐席/、普通坐席/其它坐席（班長(zhǎng)席、專家席—可能為遠(yuǎn)程）的自動(dòng)轉(zhuǎn)接。

商路通公司供稿 CTI論壇編輯