1.前言
　　在這樣的形勢下，家電企業(yè)更應借助先進的管理思想轉變經營觀念、深度把握最終消費者、把握客戶和渠道成員、深化服務內涵、改進服務手段，否則原有的產品將難以產生新的吸引力，經營效益的持續(xù)增長將愈發(fā)困難。
　　通過利用呼叫中心技術，將人力資源、業(yè)務流程與信息技術進行有效的整合，不斷地改善企業(yè)銷售、服務和市場營銷等與客戶關系有關的業(yè)務流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，建立一個統(tǒng)一的客戶服務中心作為企業(yè)與客戶的交互平臺，并有效結合客戶管理軟件的功效，可幫助企業(yè)快速進入"后服務時代"， 使得企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，最大程度的提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來最大價值的客戶群，從而將產品的營銷將由"向服務的轉變"賦予全新的內涵，使企業(yè)的核心競爭力成為"真正以人為本的個性化服務"。
2.系統(tǒng)框架
　　杭州恒生電子股份有限公司的家電行業(yè)客戶服務中心系統(tǒng)是在深刻分析目前家電行業(yè)的特點及面臨的挑戰(zhàn)后，融合了成功的商務經驗、"以客戶為中心"的營銷理論以及先進技術成功開發(fā)的，是一個集語音技術、通信技術、計算機網絡、數據庫技術于一體，支持電話、傳真、電子郵件、Web、短消息等多種媒體接入方式的呼叫響應中心解決方案。該系統(tǒng)充分反映了家電行業(yè)客戶服務業(yè)務運作模式，考慮了家電行業(yè)特殊的應用需求，提供了完整的解決方案。
　　該系統(tǒng)是企業(yè)電子商務平臺的自然延伸，可讓網上應用系統(tǒng)通過Web標準協(xié)議，訪問業(yè)務系統(tǒng)，實現(xiàn)應用系統(tǒng)之間的自動交互，并支持系統(tǒng)平臺上的方便升級，方便建立多點的，虛擬統(tǒng)一的客戶服務中心。
系統(tǒng)的價值在于：

在一個系統(tǒng)平臺上完成客戶的接入、服務和對服務的管理，具有完整的行業(yè)特色的業(yè)務流程，降低家電企業(yè)的投入成本

提高客戶的滿意度，將成為反映家電企業(yè)核心競爭力的IT系統(tǒng)

任務分配及派工：對需要上門服務的來電，將來電號碼等相關信息送入服務管理子系統(tǒng)，座席直接在系統(tǒng)上進行派工。

建立統(tǒng)一的客戶資料：根據客戶來電信息以及服務信息建立統(tǒng)一的客戶服務資料。

（1） 呼叫中心平臺
自動語音應答（IVR）

語音信箱服務（Voice Mail）

基本話務：全程電話錄音監(jiān)聽、電話轉接、呼叫保持、直接留言、電話截取、電話掛接、呼叫等待、呼叫轉移、語音存取、快速撥號、時間限制、呼叫限制、免打擾、遇忙回叫、數據同步轉移、預約回撥

多座席服務

　　客戶服務平臺主要包含客戶資料管理，客戶投訴管理，派工處理，客戶回訪，市場調查，知識庫，備件管理，費用管理、退換機管理、設置管理等業(yè)務功能模塊。

• 客戶信息管理：通過將客戶資料庫融合在一起建立一個統(tǒng)一的客戶資料數據庫，并記錄客戶的各次服務的情況。


• 客戶投訴管理：通過投訴處理界面，將該有關投訴的信息指派到相關部門，由相關部門處理完畢后將處理情況等及時反映�？偛繉Ω鱾�服務分中心，服務網點及服務人員做全盤控制。


4.結語
　　家電企業(yè)通過建設客戶服務中心系統(tǒng)，能夠實現(xiàn)快速響應客戶的咨詢、投訴和維修按照的要求，并為客戶提供及時便捷的服務，并采用電話、短消息等多渠道的方式對客戶的請求進行反饋，并能夠在主動關懷客戶等諸多方面獲得實質性的提升。杭州恒生公司具有多年的呼叫中心的開發(fā)經驗，該系統(tǒng)具有成熟、先進、穩(wěn)定等諸多優(yōu)點，并在國內擁有包括美的在內的眾多的客戶群體，其嚴格的項目管理和卓越的項目實施能力都為客戶充分認可。相信使用這套系統(tǒng)的家電企業(yè)由此而帶來的服務質量提高、企業(yè)形象提升以及后臺數據庫資源的豐富，都最終體現(xiàn)為企業(yè)的健康發(fā)展和持續(xù)豐厚的利潤。


杭州恒生電子公司供稿 CTI論壇編輯