。。1. 前言

。。隨著中國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，中國的商務(wù)酒店和機票的預(yù)定業(yè)務(wù)也高速擴(kuò)展。為了滿足各種商務(wù)人士的需要，許多公司開設(shè)了定房訂票熱線，幫助差旅人員解決定房和訂票的困難。一般而言，提供這樣服務(wù)的公司在全國各地?fù)碛袛?shù)量龐大的合作伙伴——包括酒店和票務(wù)公司，客戶只要給提供這樣服務(wù)的公司打一個電話，就能把自己的行程安排妥帖，十分方便。因而，這樣的商務(wù)模式發(fā)展很快，出現(xiàn)了大量的服務(wù)提供商，如新浪財富之旅和惠雙瀅商務(wù)咨詢服務(wù)（北京）有限公司就是其中較為出色的服務(wù)提供商。

。。在這種的服務(wù)模式中，服務(wù)商與客戶的交互與溝通主要通過電話來進(jìn)行，必然要求對客戶的電話進(jìn)行管理，使客戶電話的接入保持不間斷的暢通，同時客戶在提出服務(wù)請求后，能夠在短時間內(nèi)得到滿意的答復(fù)和安排。另一方面，該領(lǐng)域的市場競爭越來越激烈，針對特定客戶的個性化服務(wù)是獲得競爭優(yōu)勢的唯一手段。

。。杭州恒生電子股份有限公司提供的定房熱線呼叫中心解決方案正是針對以上的需求，為定房訂票服務(wù)提供商打造的一個優(yōu)秀的商務(wù)平臺。該系統(tǒng)在新浪財富之旅和北京惠雙瀅公司應(yīng)用獲得了極大的成功。

。。2. 系統(tǒng)框架

。。杭州恒生公司定房熱線呼叫中心解決方案，是一個集語音技術(shù)、通信技術(shù)、計算機網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)于一體，支持電話、傳真、電子郵件、Web、短消息等多種媒體接入方式的呼叫響應(yīng)中心解決方案。它采用先進(jìn)的VoIP技術(shù)，是一個基于分布式對象的呼叫中心通用平臺。該系統(tǒng)充分考慮了定房訂票服務(wù)公司特殊的應(yīng)用需求，具有符合行業(yè)應(yīng)用的運作模式。

。。由于該系統(tǒng)性能穩(wěn)定、功能強大、技術(shù)先進(jìn)，尤其是符合行業(yè)應(yīng)用，以及充分的人性化設(shè)計，獲得了廣泛的好評。新浪財富之旅位于經(jīng)濟(jì)和商業(yè)發(fā)展的中心城市——上海，深知在激烈的電話預(yù)定行業(yè)的競爭中，唯有提升服務(wù)才能在競爭中生存和發(fā)展。原先，公司有30路模擬和30路的ISDN數(shù)據(jù)接入。隨著服務(wù)商業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)大，原有的簡單的電話系統(tǒng)已經(jīng)不能滿足未來的業(yè)務(wù)發(fā)展需要，需要有一套容量更大、滿足一定階段內(nèi)業(yè)務(wù)擴(kuò)展的電話系統(tǒng)；另一方面，為了更便于操作與管理，對客戶的來電做到集成管理，建設(shè)呼叫中心成為提高服務(wù)商的生產(chǎn)力，增強其核心競爭力必然選擇。

。。3. 系統(tǒng)功能

。。該系統(tǒng)采用杭州恒生電子股份有限公司先進(jìn)而成熟的呼叫中心平臺——IPBX，并結(jié)合了定房訂票等的基本業(yè)務(wù)功能，并實現(xiàn)了與服務(wù)商內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)的對接。

。。3.1 呼叫中心

。。呼叫中心系統(tǒng)部分，將包括屏幕彈出、電話監(jiān)聽、錄音、主管輔導(dǎo)、智能排隊等一系列典型功能，也包括話務(wù)統(tǒng)計與分析，便于服務(wù)商根據(jù)話務(wù)記錄進(jìn)行績效考核、排班和市場分析。尤其是針對定房訂票業(yè)務(wù)的特殊需要，該系統(tǒng)集成了強大的短消息功能，使客戶通過短消息預(yù)定，以及服務(wù)商通過短消息給客戶回復(fù)都十分便捷。

。。3.2 網(wǎng)站服務(wù)

• 信息發(fā)布

。。可將房源、票源信息，以及推薦信息等在企業(yè)網(wǎng)站相關(guān)欄目予以發(fā)布。

• 業(yè)務(wù)受理

。。可通過網(wǎng)站進(jìn)行業(yè)務(wù)受理客戶請求，并將有效內(nèi)容轉(zhuǎn)入業(yè)務(wù)平臺。

• 業(yè)務(wù)查詢

。。客戶可通過網(wǎng)站進(jìn)行業(yè)務(wù)查詢，了解業(yè)務(wù)進(jìn)展動態(tài)。

。。3.3 管理服務(wù)

。。通過該系統(tǒng)提供的業(yè)務(wù)功能以及與服務(wù)商自有的內(nèi)部系統(tǒng)相整合，實現(xiàn)一套成熟的管理機制，對服務(wù)質(zhì)量、響應(yīng)速度、服務(wù)滿意率等情況進(jìn)行分析，從而為提升自身效率，落實服務(wù)意識，提供競爭優(yōu)勢。

。。系統(tǒng)提供的主要管理服務(wù)如下：

• 話務(wù)統(tǒng)計與分析

。。系統(tǒng)記錄并提供話務(wù)的各種報表，便于服務(wù)商根據(jù)話務(wù)記錄進(jìn)行績效考核、排班。

• 客戶個性化管理

。。記錄每一個客戶的服務(wù)歷史，在客戶下一次來電時，該服務(wù)歷史能隨同客戶的來電號碼一起彈出。系統(tǒng)還提供客戶等級分析。正對重要客戶（VIP），系統(tǒng)能夠安排優(yōu)先級。

• 報表管理

。。系統(tǒng)對受理坐席及各職能部門的相關(guān)業(yè)務(wù)受理情況進(jìn)行自動的統(tǒng)計分析，經(jīng)理人員可利用統(tǒng)計分析結(jié)果，對企業(yè)運行狀況和市場進(jìn)行分析。

。。4. 結(jié)語

。。通過建設(shè)定房訂票熱線呼叫中心系統(tǒng)，服務(wù)提供商能夠?qū)崿F(xiàn)快速響應(yīng)客戶的咨詢、預(yù)定請求，并為客戶提供及時便捷的服務(wù)，并采用電話、短消息等多渠道的方式對客戶的請求進(jìn)行反饋，并能夠在主動關(guān)懷客戶等諸多方面獲得實質(zhì)性的提升。杭州恒生公司具有多年的呼叫中心的開發(fā)經(jīng)驗，其呼叫中心的核心產(chǎn)品——iPBX具有成熟、先進(jìn)、穩(wěn)定等諸多優(yōu)點，并在國內(nèi)擁有眾多的客戶群體，其嚴(yán)格的項目管理和卓越的項目實施能力都為客戶充分認(rèn)可。相信使用這套系統(tǒng)的服務(wù)提供商一定能夠在激烈的競爭中邁上一個新的臺階。

 

杭州恒生電子公司供稿 CTI論壇編輯