前言
　　浙江工行客戶服務(wù)中心設(shè)立在風(fēng)景秀麗的浙江杭州錢塘江邊，其服務(wù)對象是浙江全省的工行客戶。隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，工行日益感覺到客戶服務(wù)從被動接聽客戶電話向主動向客戶進(jìn)行產(chǎn)品營銷、主動進(jìn)行客戶服務(wù)轉(zhuǎn)變的重要性和緊迫性。隨著個(gè)人客戶收入的增高和客戶理財(cái)意識的增強(qiáng)，根據(jù)客戶在收益性、安全性和流動性方面的需求差異，國庫券、保險(xiǎn)、開放式基金、股票、期貨、房貸、車貸、助業(yè)貸款等業(yè)務(wù)均有較大的發(fā)展空間。為推動此類業(yè)務(wù)的發(fā)展，客戶服務(wù)中心可以開展多種多樣的外撥服務(wù)，如：個(gè)人貸款電話催收、信用卡透支催收、個(gè)人貸款電話銷售、信用卡電話銷售、理財(cái)型業(yè)務(wù)電話銷售等。目前浙江工行面臨的一個(gè)任務(wù)就是如何進(jìn)行全省的信用卡透支催收。面對大量的客戶外撥，如果采用傳統(tǒng)的人工方式或預(yù)覽方式進(jìn)行外撥，效率必然會成為一個(gè)業(yè)務(wù)開展的主要瓶頸。
　　最終浙江工行選用了世界領(lǐng)先的專業(yè)外撥平臺科勝通公司的EnsemblePro產(chǎn)品，其DCP-GATEWAY COMB組合具有非常強(qiáng)大和智能化的外撥性能，特別適合于信用卡催收催繳和電話營銷等業(yè)務(wù)應(yīng)用。EnsemblePro專業(yè)化外撥平臺具有很多專利化的技術(shù)，使得產(chǎn)品的整體性能得到優(yōu)化。AMD（自動應(yīng)答機(jī)）檢測效率可以達(dá)到95％以上，有的甚至是97％。
　　經(jīng)過科勝通資深顧問的精心設(shè)計(jì)與快速實(shí)施，該外撥系統(tǒng)僅僅經(jīng)過1.5個(gè)月便順利上線。

　　該系統(tǒng)的外撥功能滿足了浙江工行的需求，同時(shí)整體性能的各項(xiàng)指標(biāo)均通過了測試。

• AMD檢測率：在客戶應(yīng)答的情況下，是真人應(yīng)答還是語音信箱等應(yīng)答機(jī)；真人接聽轉(zhuǎn)接座席，應(yīng)答機(jī)不轉(zhuǎn)接座席；轉(zhuǎn)接判斷正確率為95%+2%。


• FAX檢測率：判斷出傳真機(jī)，不轉(zhuǎn)座席；轉(zhuǎn)接判斷正確率為96%+2%。


• SIT Tone檢測率：一般的信令級別的檢測；除應(yīng)答外所有信令均不轉(zhuǎn)接座席；轉(zhuǎn)接判斷正確率為98%+2%。

　　通過系統(tǒng)的預(yù)測外撥，浙江工行實(shí)現(xiàn)了對浙江全省客戶的高效率外撥催收業(yè)務(wù)，大幅提高了浙江工行的生產(chǎn)效率。例如：在2005年9月6日至17日的運(yùn)行過程中，利用預(yù)測外撥，系統(tǒng)共完成信用卡催收5343個(gè)客戶，實(shí)際撥號9681個(gè)電話，實(shí)際撥通3422個(gè)電話，同意全額還款的1191個(gè)客戶，騷擾率在1.98%左右，整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行情況良好。

　　值得一提的是，該系統(tǒng)的所有座席均使用現(xiàn)有的IP電話，接入到浙江工行客戶服務(wù)中心已有的PBX上，實(shí)現(xiàn)了對已有設(shè)備的充分利用。

　　浙江工行外撥系統(tǒng)的上線，具有非常重要的戰(zhàn)略意義，不但使信雅達(dá)呼叫中心的產(chǎn)品線得到了進(jìn)一步的拓展和創(chuàng)新，同時(shí)，為信雅達(dá)和Concerto公司的緊密合作奠定了基礎(chǔ)，有力推動了外撥新產(chǎn)品在銀行業(yè)的大力推廣。

Concerto公司供稿 CTI論壇編輯