1IPBX®平臺

　　系統(tǒng)三層次之間均采用標準的TCP/IP通信協(xié)議并提供設備無關的控制接口，可根據用戶需要靈活選擇系統(tǒng)配置和功能分布方式。

1.1.6 智能呼叫分配策略

Phonebar具有如下特點：

• 呼叫監(jiān)控管理


• 座席監(jiān)督管理


• 系統(tǒng)的監(jiān)督管理


• 系統(tǒng)綜合管理

　　綜合管理功能主要包括數(shù)據統(tǒng)計、運行性能、座席權限及座席管理等方面。管理員可以對所有話務座席和終端的狀態(tài)進行監(jiān)視和匯總，調整座席分組和配置，增加、刪除或修改座席名稱、口令以及權限。

2.7.1 硬件無關性
　　恒生的IPBX®屏蔽了各類硬件設備的差異，提供給上層應用統(tǒng)一的mxAPI接口，使上層應用真正做到硬件無關，保證了上層管理的統(tǒng)一。

　　經過恒生在CTI技術上的多年的積累，IPBX®®呼叫中心平臺支持市面上流行的幾乎所有的板卡和交換，板卡包括：Dialogic、NMS、東進、三匯等；交換機包括：Avaya、Alcatel、北電、西門子、華為等等。保證能夠向客戶提供最適合應用的解決方案。

2.7.2 與其他IT系統(tǒng)的整合
　　恒生的IPBX®提供了豐富的開放接口，支持二次開發(fā)，提供基于AR體系的Application Server端應用接口。該平臺能夠快速地與客戶原有的其他IT系統(tǒng)進行無縫整合，實現(xiàn)數(shù)據的實時交換，保證了呼叫中心真正成為一個面向用戶的實時的窗口。這些需要與呼叫中心系統(tǒng)進行整合的系統(tǒng)可能包括：ERP、CRM、辦公系統(tǒng)（OA）、業(yè)務管理系統(tǒng)、財務系統(tǒng)、SCM等等。

　　一般而論，在呼叫中心背后，都有強大的客戶服務系統(tǒng)（包括客戶管理、回訪管理、投訴管理、調查管理、工單管理等）支撐，恒生的IPBX®可以實現(xiàn)整體的呼叫中心與這些系統(tǒng)和模塊進行快速無縫地整合。

　　例如，通過用戶的來電號碼，可以實時地調用客戶服務系統(tǒng)的數(shù)據庫，了解該用戶的基本信息，甚至是針對該用戶的處于執(zhí)行中的服務信息，便于座席與用戶溝通，有效樹立企業(yè)的良好形象。

　　又如，回訪是一項比較繁重的工作，通過IPBX®可以實現(xiàn)的自動群撥功能，將座席的回訪工作簡化到只需鼠標一點，即可完成。針對業(yè)務系統(tǒng)提供的用戶組（如特定的回訪對象群、特定的市場調查對象群等），通過IPBX®可以實現(xiàn)一次點擊后交給交換機自動撥號。對進入群撥行列的用戶，碰到電話號碼錯誤、電話占線或無人接聽等等不能正常接通的情況下，進行下一次撥號處理，直到群撥列表中所有電話號碼完成撥號后，結束此次群撥。群撥過程中，系統(tǒng)自動記錄了所有的撥號和通話信息，比如哪些電話號碼撥號未能連通、成功撥號后的通話時間等。這樣座席人員或者服務中心的管理人員可以對回訪工作的完成情況進行統(tǒng)計和分析。

　　再如，通過IPBX®可以方便地實現(xiàn)軟撥號的功能，并能將這種便捷的功能整合到客戶服務系統(tǒng)中去，在座席使用業(yè)務系統(tǒng)過程中，利用鼠標點擊分機或者用戶地址簿中的電話號碼，達到直接撥號的效果。無需在電話機上撥號，避免了撥錯號的可能性，從而大大提高了座席的工作效率。

杭州恒生電子公司供稿 CTI論壇編輯