前言
　　湖南工行已經完成呼入型Call Center的建設并正式投入運營，Call Center為客戶提供非現(xiàn)金的各類渠道交易、受理客戶的咨詢投訴建議，在分流網點壓力、提高客戶服務水平等方面發(fā)揮了重要的作用。在國內銀行業(yè)競爭日趨激烈情況下，Call Center應充分發(fā)揮銀行與客戶"雙向溝通"的作用，由被動服務轉變?yōu)橹鲃臃�務，通過開展有針對性的外呼來占領市場、保留客戶，實現(xiàn)由成本中心向利潤中心的轉換。外呼的具體應用有客戶關懷、客戶回訪、問卷調查、通知提醒、信貸催繳、業(yè)務宣傳、呼出營銷等，外呼業(yè)務的普遍特點是：時效性要求高、業(yè)務規(guī)模大、外呼時間限制強、服務質量和技巧要求高。就我行而言，各業(yè)務部門有著大量的外呼需求，如房貸催繳、貸記卡營銷、各類新業(yè)務宣傳、VIP客戶關懷等。
挑戰(zhàn)
解決方案
　　湖南工行外撥呼叫中心最終選擇采用科勝通軟件公司EnsemblePro整合式外撥平臺解決方案。
　　從全球整個外撥市場占有率來看，Concerto占據(jù)了半壁江山，在這個領域是不可替代的佼佼者，在外撥領域，科勝通是預測外撥的發(fā)明者，掌握了300多項外撥的專利技術，如：即電取消、單人預測算法以及97%的AMD等等，是任何廠商所無法比擬的。另外在整個銀行領域更是獨領風騷，被全球10大銀行采用，而且還被其中7家認定為"標準外撥解決方案"，這包括花旗銀行 Citibank、美國運通 American Express、第一銀行 Bank One、渣打銀行 Standard Chartered Bank、星展銀行 DBS、匯豐銀行 HSBC、美國銀行 Bank of America、JP摩根大通銀行 J.P.Morgan Chase、波士頓福里特銀行 Fleet Bank of Boston、第一聯(lián)邦銀行 First Union。
　　從整個外撥產品功能來看，EnsemblePro是全球唯一一家支持外撥IP坐席的外撥全套解決方案，可以完全脫離PBX環(huán)境；可以在一個平臺上統(tǒng)一實現(xiàn)人工外撥語音、自動外撥以及電子郵件的外撥功能，同時還提供錄音、報表、實時監(jiān)控等內置功能，不需要集成額外的第三方產品，縮短了上線時間，簡化了系統(tǒng)的升級和維護，同時提供工業(yè)級的穩(wěn)定性，全面的冗余機制，保證系統(tǒng)無障礙運行的目標。
　　湖南工行把原來用手工方式實現(xiàn)的主動服務全部遷移到該系統(tǒng)上來，包括：代領卡回訪、大額資金安全預警、貸記卡還款自動提醒、過期卡和睡眠卡的喚醒、客戶關懷、透支催收催交、新業(yè)務的電話營銷以及市場調查等業(yè)務。
結果
　　通過科勝通資深顧問和本地集成商的通力合作，系統(tǒng)從安裝到測試到上線花了不到一個月的時間。該系統(tǒng)的上線，為湖南工行的各項主動服務的開展提供了強大的支持。原來所有的人工主動服務全部由該外撥系統(tǒng)來自動實現(xiàn)，使原來3-5天完成的業(yè)務縮短為1天就可以完成，明顯的提高了坐席的工作效率，大大節(jié)省了運營的成本，樹立了工行在業(yè)界的品牌，延伸了客戶服務的方式，使之更加多元化，使自己真正了細化了客戶類型，為將來銀行整個CRM的建設奠定了堅實的基礎。

Concerto公司供稿 CTI論壇編輯