在當今愈演愈烈的企業(yè)競爭中，企業(yè)在不斷的發(fā)展，服務(wù)在不斷延伸，服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為一個重要的砝碼，穩(wěn)定一個老客戶可能遠遠優(yōu)于拓展一個新客戶，如何才能提高老客戶的忠誠度，如何才能深入了解客戶的需求，從而建立穩(wěn)定的商業(yè)聯(lián)系，提供更多的商機？企業(yè)擁有適應(yīng)發(fā)展的呼叫中心體系就顯得尤為重要！
　　經(jīng)過多年來的發(fā)展，呼叫中心已經(jīng)從一個簡單的熱線電話模式發(fā)展為多業(yè)務(wù)融合的系統(tǒng)。在服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容等方面都發(fā)生了巨大的變化，而基于以語音板卡或語音交換機作為接入手段的呼叫中心，其開放性標準、運營成本及在系統(tǒng)擴展、異地接入等方面都存在著不如人意的地方，無法充分滿足客戶綜合業(yè)務(wù)日益變化的需求。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和通訊技術(shù)的不斷融合，使話音通信與數(shù)據(jù)通信走向統(tǒng)一，有力地促進了以IP為基本網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)的企業(yè)級IP 呼叫中心的成熟與快速發(fā)展。
　　作為全球領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備提供商之一，3Com公司一直在不斷發(fā)展IP呼叫中心技術(shù)，并向企業(yè)提供最完善的解決方案。華為-3Com IP呼叫中心是基于3Com公司NBX網(wǎng)絡(luò)電話交換機平臺構(gòu)筑的新一代語音、數(shù)據(jù)兩網(wǎng)合一的呼叫中心，支持統(tǒng)一消息服務(wù)，各種外部訪問進行統(tǒng)一路由分配，是傳統(tǒng)PBX呼叫中心的升級換代產(chǎn)品，充分滿足了企業(yè)希望得到既便宜又先進的呼叫中心的需求。
一，華為-3Com IP呼叫中心使傳統(tǒng)呼叫中心化繁為簡
1，華為-3Com IP呼叫中心特點

內(nèi)部兩網(wǎng)合一，管理、維護、升級方便靈活

擴大服務(wù)范圍，提供互聯(lián)網(wǎng)語音訪問

標準、開放式開發(fā)平臺，以結(jié)合第三方軟件如CRM ，TTS等

技術(shù)領(lǐng)先，完美的系統(tǒng)構(gòu)架保證可升級性

2，華為-3Com IP呼叫中心改變傳統(tǒng)呼叫中心模式

• 簡化傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)


• 華為-3Com IP呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)器部分

　　IVR服務(wù)器�？煞奖愕膶崿F(xiàn)諸如：線路狀態(tài)語音提示、各接點按鍵狀態(tài)記錄、語音信箱、騷擾電話屏蔽、自動外撥服務(wù)、人工接轉(zhuǎn)等功能。
　　ACD服務(wù)器。提供多種坐席排隊策略，比如，將所有坐席按照空閑時間長短、按工作強度、技能等級的順序進行分配自動完成復(fù)雜的話務(wù)分配。
　　錄音服務(wù)器。基于數(shù)據(jù)包的純軟件IP電話錄音系統(tǒng)，可對軟件、硬件電話進行時時錄音。與傳統(tǒng)的并線錄音方式相比，數(shù)據(jù)包的特殊加密方式提高保密性能，而且在語音清晰度方面也是板卡式錄音無法比擬的，清楚的語音話質(zhì)能給客戶帶來更好的感受。錄音系統(tǒng)對服務(wù)器的配置要求也是非常簡單，甚至于擁有大硬盤的普通PC機的都足以勝任。

• 華為-3Com IP呼叫中心系統(tǒng)坐席部分

　　班長坐席管理系統(tǒng)。專業(yè)話務(wù)報告、話務(wù)員表現(xiàn)報告、座席屏幕實時監(jiān)視、自動座席表現(xiàn)評估、本地/ 遠端座席監(jiān)控、本地/ 遠端座席監(jiān)聽、錄音質(zhì)檢，來完成對所有客服業(yè)務(wù)員的管理與配置工作。
　　通用坐席端。完成坐席的各項操作，以及本坐席的錄音回放功能。坐席端口的開放，能根據(jù)第三方客戶的需要，對坐席端調(diào)整，以適合客戶服務(wù)的要求。
　　統(tǒng)計報表系統(tǒng)。IVR呼叫總量統(tǒng)計、平均坐席服務(wù)時間統(tǒng)計、線路占用時間統(tǒng)計、坐席話務(wù)量統(tǒng)計、呼叫損失量統(tǒng)計、接通率統(tǒng)計，排隊占用時間統(tǒng)計、按通話時長統(tǒng)計等，它還支持用戶自行定義的統(tǒng)計模式。

3，華為-3Com IP 呼叫中心核心軟件使服務(wù)器部分化繁為簡
　　網(wǎng)音在解決客戶需求的同時，加強對呼叫中心中間件的研發(fā)力度，不僅提高了技術(shù)水平，更使程序最優(yōu)，還很好的處理了用戶的呼叫路由與響應(yīng)優(yōu)先權(quán)。在同等服務(wù)器資源下，使得ACD與IVR并線處理速度顯著提高，程序的優(yōu)化似的IVR、ACD與錄音服務(wù)器能夠三臺合一，有效的控制成本。強化后的班長席成為呼叫中心可靠的質(zhì)量管理程序，它不僅能實現(xiàn)對全部坐席的錄音功能，實現(xiàn)對指定坐席監(jiān)聽、強插、強拆、接管等操作，還用更科學(xué)的統(tǒng)計方法更客觀的反映出客戶電話的真正需求以及座席代表的價值。坐席端程序也提高了自動化處理能力。按照客戶的需求通過對呼叫中心核心軟件的不斷改進，有效的提高了呼叫中心的一次解決率、客戶滿意度，控制了呼叫轉(zhuǎn)移率。

二，華為-3Com IP呼叫中心帶給企業(yè)強大的可靠保障
　　在華為-3Com與網(wǎng)音的不懈努力之下，華為-3Com IP呼叫中心系統(tǒng)日趨完善，"統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)，統(tǒng)一呼叫"已經(jīng)在業(yè)界樹起一面大旗，成為企業(yè)用戶呼叫中心應(yīng)用的首選。
　　伴隨3Com NBX IP電話系統(tǒng)版本及核心軟件的不斷升級，華為-3Com IP呼叫中心的穩(wěn)定性和可靠性顯著提高。它內(nèi)置了標準的ACD與簡易IVR導(dǎo)航功能。即使在ACD與IVR服務(wù)器出現(xiàn)硬、軟件問題無法正常運行的時候，呼叫中心仍然能夠很好地完成對客戶呼叫的自動話務(wù)分配與應(yīng)答功能，保障有效的呼叫處理，防止呼叫被拋棄。在服務(wù)器上的增強型IVR、ACD功能又可根據(jù)客戶需求量身定制處理規(guī)則，保證呼叫中心全方位運作。

三，華為-3Com IP呼叫中心趨于完美
　　華為-3Com IP呼叫中心利用數(shù)據(jù)、語音的融合，幫助企業(yè)以比較低的成本將客戶呼叫有效的管理起來，并提供統(tǒng)一的高水平服務(wù)。目前，華為-3Com IP呼叫中心已經(jīng)成功的應(yīng)用到教育、醫(yī)療、銀行、石油等多領(lǐng)域的企業(yè)中。隨著越來越多的企業(yè)選擇華為-3Com IP呼叫中心系統(tǒng)，華為-3Com在此加大投入，3Com NBX IP電話系統(tǒng)和呼叫中心核心組件得到不斷強大，更緊密地和用戶一道互補優(yōu)勢，提供優(yōu)秀的解決方案。
　　在代理商及新老用戶的一貫支持下，華為-3Com充分感受到了用戶的熱情，增強了信心。秉承與代理、最終用戶一同發(fā)展、攜手共進的宗旨，打造完美IP呼叫中心，為所有客戶提供優(yōu)質(zhì)、完善、獨到的個性化的產(chǎn)品及服務(wù)！

北京網(wǎng)音公司供稿 CTI論壇編輯