1.前言

其次，不少政府部門相繼建立了Internet網(wǎng)站甚至網(wǎng)上工作平臺(tái)，向社會(huì)提供網(wǎng)上服務(wù)，但因上網(wǎng)對(duì)地點(diǎn)、設(shè)備及使用人知識(shí)水平的要求，限制了用戶上網(wǎng)的隨處性、隨意性，造成網(wǎng)上平臺(tái)的服務(wù)面不廣。

　　正是由于以上的原因，各地政府投入了相當(dāng)多的精力和資源來(lái)建設(shè)政府熱線系統(tǒng)，從目前已經(jīng)上了該系統(tǒng)的城市來(lái)看，如杭州、溫州、合肥等，都已經(jīng)達(dá)到了初步的目的，取得了較大的社會(huì)效益。
2.系統(tǒng)框架
　　杭州恒生公司政府熱線解決方案，是一個(gè)集語(yǔ)音技術(shù)、通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)于一體，支持電話、傳真、電子郵件、Web等多種媒體接入方式的呼叫響應(yīng)中心解決方案。它采用先進(jìn)的VoIP技術(shù)，是一個(gè)基于分布式對(duì)象的呼叫中心通用平臺(tái)。該系統(tǒng)充分考慮目前形勢(shì)下政府熱線系統(tǒng)所應(yīng)具備的特點(diǎn)，以及具有政府特點(diǎn)的運(yùn)作模式，是杭州恒生公司在多年的基于與政府部門合作和開發(fā)呼叫中心的工作經(jīng)驗(yàn)積累基礎(chǔ)上，采用先進(jìn)的接入設(shè)備，而推出的解決方案。
　　由于性能穩(wěn)定、功能強(qiáng)大、技術(shù)先進(jìn)，尤其是符合政府部門的工作規(guī)范，以及充分的人性化設(shè)計(jì)，該系統(tǒng)獲得了廣泛的好評(píng)，一些重要城市政府熱線（12345系統(tǒng)），如溫州市12345系統(tǒng)、合肥市12345系統(tǒng)，都相繼采用該系統(tǒng)。

3.系統(tǒng)功能
3.1.對(duì)外服務(wù)
　　公眾在語(yǔ)音導(dǎo)航的幫助下，選擇相關(guān)的政策法規(guī)、辦事指南，系統(tǒng)將利用TTS等技術(shù)，將具體的政策法規(guī)以語(yǔ)音形式予以播放；如公眾需要，也可以傳真等方式予以回復(fù)。
　　公眾在語(yǔ)音導(dǎo)航的指引下，輸入必要的賬戶密碼，可查詢系統(tǒng)內(nèi)的業(yè)務(wù)信息，如投訴人查詢投訴案件的進(jìn)展情況，同樣查詢信息也可以傳真等方式予以回復(fù)。
　　公眾在人工坐席繁忙或夜間，可利用語(yǔ)音信箱進(jìn)行錄音，從而進(jìn)行投訴、建議等事務(wù)。 3.1.2.人工服務(wù)
人工坐席接聽來(lái)自公眾的來(lái)電，為其提供政策法規(guī)咨詢、辦事指南咨詢、業(yè)務(wù)查詢、投訴舉報(bào)、建議等受理服務(wù)，并根據(jù)具體情況予以記錄，系統(tǒng)將自動(dòng)對(duì)受理過(guò)程予以錄音。

轉(zhuǎn)接受理

　　基于"首問(wèn)負(fù)責(zé)制"的落實(shí)，系統(tǒng)提供轉(zhuǎn)接服務(wù)，即人工坐席受理公眾來(lái)電時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)判斷是否重復(fù)來(lái)電，并提供以往來(lái)電基本信息，人工坐席了解基本情況后，可將來(lái)電轉(zhuǎn)接至業(yè)務(wù)直接處理人。
　　同時(shí)，根據(jù)業(yè)務(wù)的需要，人工坐席間可劃分具體的業(yè)務(wù)范圍，此時(shí)，也可利用轉(zhuǎn)接功能，根據(jù)來(lái)電需求，進(jìn)行話務(wù)轉(zhuǎn)接。

轉(zhuǎn)辦受理

　　對(duì)于一些簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)，坐席人員可直接利用轉(zhuǎn)接功能，將來(lái)電移至相關(guān)職能部門，由其予以解答。

網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)辦

3.1.3.其它熱線服務(wù)

業(yè)務(wù)公告

內(nèi)部處理通知

　　在經(jīng)過(guò)監(jiān)督人員審核基礎(chǔ)上，可將政策法規(guī)、中心動(dòng)態(tài)、典型案例等信息在政府網(wǎng)站相關(guān)欄目予以發(fā)布。
　　可通過(guò)政府網(wǎng)站進(jìn)行業(yè)務(wù)受理，并在受理人員審核基礎(chǔ)上，將有效內(nèi)容轉(zhuǎn)入受理平臺(tái)。
　　公眾可通過(guò)網(wǎng)站進(jìn)行業(yè)務(wù)查詢，了解業(yè)務(wù)進(jìn)展動(dòng)態(tài)。 3.2.管理服務(wù)
系統(tǒng)提供的主要管理服務(wù)如下：
　　系統(tǒng)對(duì)受理坐席及各職能部門的相關(guān)業(yè)務(wù)受理情況進(jìn)行自動(dòng)的統(tǒng)計(jì)分析，監(jiān)管人員可利用統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果，對(duì)即將承諾到期、或超期辦理的業(yè)務(wù)進(jìn)行催辦。

督辦管理

要情管理

杭州恒生電子公司供稿 CTI論壇編輯