隨著用戶分支機(jī)構(gòu)的不斷發(fā)展壯大，建立一套完全基于IP網(wǎng)絡(luò)的分布式的呼叫中心系統(tǒng)，正成為企業(yè)全面提升自身客戶服務(wù)質(zhì)量的一條重要途徑。在前幾年的呼叫中心建設(shè)熱潮過(guò)后，現(xiàn)在的市場(chǎng)越來(lái)越趨向于理性，目前的企業(yè)往往都處在轉(zhuǎn)變之中，如何最大限度地利用現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源和已有的設(shè)備資源，如何以最低的投資成本獲得最有效的客戶服務(wù)手段才是企業(yè)的選擇根本。企業(yè)的需求決定了呼叫中心行業(yè)的發(fā)展方向，網(wǎng)絡(luò)化、分布化、經(jīng)濟(jì)化、完全基于IP的華為-3Com NBX呼叫中心平臺(tái)越來(lái)越受到企業(yè)的歡迎，已經(jīng)成為企業(yè)構(gòu)建IP分布式客戶服務(wù)系統(tǒng)的首選品牌。

　　基于網(wǎng)絡(luò)化的NBX呼叫中心：

　　在企業(yè)原有數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上，采用華為-3Com NBX系統(tǒng)作為核心的網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)音交換系統(tǒng)。利用NBX自帶的模擬外線接口卡或數(shù)字外線接口卡與PSTN進(jìn)行連接。坐席采用“單線到桌面”的網(wǎng)絡(luò)連線接入NBX的IP電話終端。呼叫中心的核心處理服務(wù)器-CTI服務(wù)器，同樣通過(guò)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)與NBX及坐席系統(tǒng)相連接。在CTI服務(wù)器上，部署基于華為-3Com NBX系統(tǒng)的IP中間件部分CTI-MANAGER，它包括：純軟件實(shí)現(xiàn)的 IVR系統(tǒng)、具有多種智能策略分配功能的ACD系統(tǒng)、高性能的純軟件實(shí)現(xiàn)的坐席錄音系統(tǒng)、郵件自動(dòng)收發(fā)系統(tǒng)、短消息自動(dòng)收發(fā)系統(tǒng)、傳真自動(dòng)收發(fā)系統(tǒng)、功能完善的話務(wù)坐席管理統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)、支持B/S、C/S結(jié)構(gòu)方式的坐席接口軟件等，輕松完成了基于網(wǎng)絡(luò)化的NBX呼叫中心系統(tǒng)接入、分配及系統(tǒng)管理工作。

　　基于IP分布式的呼叫中心：

　　VoIP 技術(shù)與呼叫中心的結(jié)合，不僅僅讓用戶享受到Internet帶來(lái)的大量話費(fèi)的節(jié)約，更使基于Internet連接的分布式呼叫中心成為可能。分布式的呼叫中心系統(tǒng)，集中式的管理，才能真正滿足那些擁有多個(gè)分支機(jī)構(gòu)的行業(yè)和企業(yè)用戶建設(shè)呼叫中心的需求�；�于IP分布式的NBX呼叫中心平臺(tái)支持遠(yuǎn)端坐席，利用現(xiàn)有的企業(yè)專線實(shí)現(xiàn)分布呼叫，同時(shí)簡(jiǎn)化管理，由于人工坐席技能差異、語(yǔ)言差異、呼叫量的差異，以及客戶中心客戶所在地的變化及每個(gè)客戶對(duì)各自所擁有的用戶資料的保密性需求，分布式呼叫中心往往更適合各類企業(yè)的實(shí)際。分布式呼叫中心的建立，意味著需要在多個(gè)分中心之間進(jìn)行統(tǒng)一的呼叫控制及語(yǔ)音與同步數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移。NBX作為IP-PBX的引入，兩網(wǎng)合一的特性使分布式呼叫中心的建立成為了一件非常容易的事情。呼叫中心可以擴(kuò)展到多個(gè)位于不同地域的局域網(wǎng)上，通過(guò)路由選擇可以自動(dòng)地把呼叫(語(yǔ)音)和數(shù)據(jù)從一個(gè)地點(diǎn)轉(zhuǎn)到另一個(gè)地點(diǎn)中心，因?yàn)檎Z(yǔ)音數(shù)據(jù)通過(guò)同一網(wǎng)絡(luò)，語(yǔ)音和數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移是很自然的。由于數(shù)據(jù)和語(yǔ)音全部通過(guò)以太網(wǎng)傳輸，所以不用支付昂貴的長(zhǎng)途話費(fèi)，降低了企業(yè)及客戶的開(kāi)銷，同時(shí)由于各分支機(jī)構(gòu)可將各自的客戶資料保存在各分中心，這樣不僅大大降低了呼叫中心對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的維護(hù)管理工作，也節(jié)約了設(shè)備投入及運(yùn)營(yíng)維護(hù)成本。

　　隨著NBX已經(jīng)對(duì)SIP（Session Initiation Protocol）協(xié)議的完全支持，進(jìn)一步加強(qiáng)了分布式呼叫中心的可擴(kuò)展性。SIP的開(kāi)放性為坐席終端設(shè)備的接入提供了多種方式，可以是軟電話、模擬電話、臺(tái)式電腦、甚至移動(dòng)設(shè)備和PDA等。同時(shí)，SIP對(duì)于多媒體的良好支持，更方便于呼叫中心的功能擴(kuò)展，如文本的在線即時(shí)交流、語(yǔ)音數(shù)據(jù)傳輸、視頻數(shù)據(jù)傳輸?shù)鹊�。使用華為-3Com NBX的IP呼叫中心平臺(tái)，將為企業(yè)客戶帶來(lái)更多的增值點(diǎn)。

　　 華為-3Com的NBX呼叫中心平臺(tái)作為完全基于IP-PBX的呼叫中心解決方案，自3Com公司從2001年開(kāi)始在中國(guó)推廣，目前已經(jīng)成功應(yīng)用在中國(guó)的不同行業(yè)和領(lǐng)域，其中包括金融、政府、煙草、電力、燃?xì)�、社區(qū)、媒體、企業(yè)、電子商務(wù)等等。

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北京網(wǎng)音公司供稿 CTI論壇編輯