如果一名危重病人打電話給Magellan醫(yī)療服務(wù)公司，那么最重要的事情莫過于讓臨床醫(yī)生能夠立即接聽病人的電話。
　　Magellan是一家設(shè)在康涅狄格州的醫(yī)療服務(wù)公司，主要為精神病和藥物濫用患者提供服務(wù)。該公司在一年多以前重新設(shè)計其呼叫中心網(wǎng)絡(luò)時，提出的最基本要求就是保持電話系統(tǒng)的可靠性。公司負責(zé)IT運營和電信事務(wù)的高級副總裁Robert Odenheimer 說：“我們的工作人員每30秒就要接聽一個電話。如果打電話的患者在等待了三四分鐘后還沒有接通，他們很可能會產(chǎn)生自殺的念頭。這是我們最不想看到的結(jié)果�！�
　　在這種現(xiàn)實情況下，Magellan公司部署的VoIP系統(tǒng)必須能夠在全國范圍內(nèi)為分布在不同地理位置的員工進行呼叫的重新路由和平衡，而這正是該系統(tǒng)提供的最大優(yōu)勢。通過從撥號網(wǎng)絡(luò)移植到路由式VoIP網(wǎng)絡(luò)，Magellan公司能夠以最優(yōu)化的方式來調(diào)用遠程人員，并且不會增加企業(yè)的電話費支出。
　　重新路由還可以降低每個辦公地點T1接入連接的數(shù)量，而且不需要向長途電話公司支付轉(zhuǎn)接呼叫的費用�，F(xiàn)在，呼入的電話可以通過公司的幀中繼或ATM服務(wù)重新路由，從而減少了并發(fā)呼叫的峰值數(shù)量。
　　此外，通過重新路由，公司的每個分支機構(gòu)每月都可以節(jié)省5000美元的州內(nèi)800呼叫費用，而使之轉(zhuǎn)變成為州際800通話。Odenheimer 說：“州際通話的費率比較便宜。我們的其他辦公地點也能夠很快享受到這一節(jié)省費用的功能。這樣，每年公司就可以節(jié)省高達50萬美元的費用�！�
結(jié)合自身特點選型
　　Magellan公司目前運行的是Avaya制造的Definity數(shù)字PBX，并且已經(jīng)部署到了多個辦公地點，每個辦公場所都配置了一塊VoIP網(wǎng)關(guān)卡。本地的樓內(nèi)呼叫仍然采用數(shù)字式電路交換手機，VoIP則僅用于PBX間的呼叫。在那些具備VoIP能力的辦公場所中，用戶可以在筆記本電腦上使用Avaya公司的軟件電話來實現(xiàn)VoIP呼叫。
　　Odenheimer說，與其他公司實施的VoIP不同，Magellan公司的用戶在工作調(diào)動時并不能享受到有線IP電話帶來的成本優(yōu)勢，這部分是因為該公司的員工通常會成組集團調(diào)動，而且往往是每年都要調(diào)動。他說，只有無線局域網(wǎng)才能帶來真正的VoIP投資回報，因為無線網(wǎng)絡(luò)可以避免建筑物內(nèi)部的多數(shù)布線工程。Magellan公司即將部署無線網(wǎng)絡(luò)，但前提是無線接入點的成本再下降一點。
　　該公司正計劃移植到Avaya公司基于Linux的S8700 Media Server并實現(xiàn)自己的高業(yè)務(wù)量呼叫中心環(huán)境。到那時所有的呼叫都將通過公司設(shè)在密蘇里州和哥倫比亞兩地的呼叫中心內(nèi)的S8700實現(xiàn)路由。
　　Magellan目前使用的是Cisco公司的廣域網(wǎng)接入路由器，主要用于在PBX之間轉(zhuǎn)發(fā)VoIP流量。公司還密切關(guān)注過Cisco的CallManager IP PBX。但由于CallManager使用微軟的Windows作為其基礎(chǔ)平臺，因此Magellan公司對該平臺支持電話功能時的整體可靠性缺乏信心。他重申說：“在我們的業(yè)務(wù)中，任何一個電話呼叫都是不能遺漏的�！�
實現(xiàn)QoS和加密結(jié)合
　　由于打給Magellan呼叫中心的電話包含著極為敏感的話題，該公司還對所有呼叫應(yīng)用了網(wǎng)絡(luò)加密技術(shù)。而且由于語音通信中不允許太大的延遲，VoIP數(shù)據(jù)包就需要獲得較高的包優(yōu)先級才能滿足QoS要求。但使用加密必然會對QoS產(chǎn)生不良影響，因為根據(jù)定義，如果對一個數(shù)據(jù)包進行加密，必然會掩蓋該數(shù)據(jù)包中的優(yōu)先級標志。Odenheimer說:“這種QoS/加密問題已經(jīng)讓我們的部署處于停滯狀態(tài)�！�
　　然而，某些型號的Cisco廣域網(wǎng)接入路由器能夠?qū)崿F(xiàn)QoS和IPSec加密的結(jié)合，方法是使用一種稱為Cisco語音及視頻功能IPSec VPN的軟件將QoS標志復(fù)制到一個新的外部IPSec報頭中。然而，Odenheimer指出，Magellan公司的VoIP實施中“有很大一部分都是手工操作，我們開啟了QoS，但關(guān)閉了鏈接加密，目的就是要看一看到底會發(fā)生什么問題，然后再打開加密功能。就這樣，我們不停地修改、測試，然后再修改，再測試�！�
Magellan
醫(yī)療服務(wù)公司項目
　　項目規(guī)模：在多個呼叫中心間進行負載均衡，并且添加一些VoIP軟件電話
　　主要供應(yīng)商：Avaya，Cisco
　　項目挑戰(zhàn)：實現(xiàn)QoS和加密的結(jié)合
　　項目收益：通過遠程的呼叫路由，在繁忙和不繁忙的呼叫中心間平衡話務(wù)量
　　意外收獲：每個呼叫中心每月可以節(jié)省話費5000美元

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