系統(tǒng)概述
　　客戶(hù)關(guān)系管理是以客戶(hù)為中心的管理方法，將客戶(hù)，而非產(chǎn)品，放在提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的中心位置，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，改善客戶(hù)關(guān)系，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。
　　東軟金算盤(pán)客戶(hù)關(guān)系管理是一套完全基于Web方案的企業(yè)級(jí)客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用平臺(tái)，基于CRM理念而設(shè)計(jì)，綜合了事務(wù)工作流程、業(yè)務(wù)分析、整合供應(yīng)鏈等各個(gè)層次的客戶(hù)關(guān)系管理模式。它將面向客戶(hù)的所有業(yè)務(wù)進(jìn)行整合，提供了統(tǒng)一的業(yè)務(wù)平臺(tái)，并與SCM完全整合，實(shí)現(xiàn)了在動(dòng)態(tài)價(jià)值鏈下真正以客戶(hù)為中心的客戶(hù)關(guān)系管理。
　　東軟金算盤(pán)客戶(hù)關(guān)系管理的功能主要包含了電子商務(wù)、訂單管理、協(xié)作服務(wù)、客戶(hù)管理、市場(chǎng)管理、銷(xiāo)售管理、服務(wù)管理、商業(yè)智能、合同管理、知識(shí)管理、內(nèi)部管理等方面。
　　系統(tǒng)特性
　　功能特性

1. 全新的e時(shí)代模式，幫助企業(yè)建立統(tǒng)一的客戶(hù)資源、拓展銷(xiāo)售渠道、尋求最佳市場(chǎng)方式、規(guī)范銷(xiāo)售流程、建立持久發(fā)展的客戶(hù)體系。

　　
2. 全部基于Web的服務(wù)，使您的信息交互暢通無(wú)阻。使在企業(yè)多渠道收集信息的同時(shí)，更能快速發(fā)現(xiàn)核心客戶(hù)和潛在伙伴及各類(lèi)競(jìng)爭(zhēng)者，進(jìn)而無(wú)限提升企業(yè)的贏利能力。

　　
3. 精美的動(dòng)態(tài)報(bào)表系統(tǒng)和企業(yè)信息系統(tǒng)，把有關(guān)客戶(hù)的信息和知識(shí)在整個(gè)企業(yè)內(nèi)得到有效的流轉(zhuǎn)和共享。

　　
4. 成熟的商業(yè)智能技術(shù)，為企業(yè)的市場(chǎng)、銷(xiāo)售活動(dòng)提供決策服務(wù)。

　　
5. 完整的客戶(hù)全方位管理，使您在挽留老客戶(hù)的同時(shí)不斷發(fā)掘新客戶(hù)
。
　　
6. 與電子商務(wù)的一提化解決方案，能與多種電子商務(wù)平臺(tái)集成。

　　
7. 體貼的個(gè)性化風(fēng)格設(shè)計(jì)，可根據(jù)每個(gè)企業(yè)的實(shí)際情況，進(jìn)行靈活配置，充分實(shí)現(xiàn)了風(fēng)格個(gè)性化。

　　
8. 靈活的業(yè)務(wù)重組管理，用戶(hù)可根據(jù)不同要求進(jìn)行工作流程、業(yè)務(wù)規(guī)則重組，完全滿(mǎn)足每個(gè)企業(yè)的不同管理需求。

　　技術(shù)特性



　

提供移動(dòng)計(jì)算能力，支持多種移動(dòng)設(shè)備，實(shí)現(xiàn)員工與企業(yè)在任何地點(diǎn)、任何時(shí)間聯(lián)線(xiàn)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的移動(dòng)辦公。

XML的數(shù)據(jù)交換格式，方便地進(jìn)行與其他系統(tǒng)的整合。

　　系統(tǒng)功能
　　實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)價(jià)值鏈環(huán)境下的CRM，支持電子商務(wù)、協(xié)作商務(wù)，并與SCM集成。
　　客戶(hù)管理
　　客戶(hù)管理主要功能是收集且存儲(chǔ)與企業(yè)客戶(hù)有關(guān)基礎(chǔ)信息，如客戶(hù)、伙伴、競(jìng)爭(zhēng)者、聯(lián)系人。并且對(duì)客戶(hù)進(jìn)行關(guān)懷和收集客戶(hù)投訴和意見(jiàn)�？蓪�(duì)客戶(hù)、伙伴、競(jìng)爭(zhēng)者、聯(lián)系人等對(duì)象進(jìn)行分類(lèi)管理，為其他模塊提供客戶(hù)資料，從中挖掘銷(xiāo)售機(jī)會(huì)�？蛻�(hù)管理是CRM的基礎(chǔ)。
　　市場(chǎng)管理
　　市場(chǎng)管理為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)提供了獨(dú)特的能力，如市場(chǎng)活動(dòng)管理(包括以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)或傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng))，市場(chǎng)活動(dòng)策劃的編制和執(zhí)行、計(jì)劃結(jié)果的分析；清單的產(chǎn)生和管理；預(yù)算和預(yù)測(cè)；市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)資料管理等。且對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)的全過(guò)程進(jìn)行追蹤和對(duì)活動(dòng)進(jìn)程進(jìn)行管理。
　　銷(xiāo)售管理
　　銷(xiāo)售管理是為與客戶(hù)或合作伙伴進(jìn)行訂單簽約、完成銷(xiāo)售行為而涉及的售中工作管理。主要是對(duì)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的管理，銷(xiāo)售策劃的管理，及對(duì)產(chǎn)生的銷(xiāo)售任務(wù)進(jìn)行追蹤管理，并可以及時(shí)了解銷(xiāo)售任務(wù)進(jìn)程的情況并對(duì)其進(jìn)行有效管理，還包括了報(bào)價(jià)管理等，最終產(chǎn)生的合同將由合同管理模塊進(jìn)行處理，而訂單也將交由訂單管理模塊進(jìn)行處理。
　　服務(wù)管理
　　服務(wù)管理，是通過(guò)對(duì)企業(yè)售后服務(wù)工作管理，快速解決客戶(hù)反應(yīng)的問(wèn)題。它需要對(duì)客戶(hù)的服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行統(tǒng)一而有效的管理，并對(duì)客戶(hù)提出的不同請(qǐng)求進(jìn)行分類(lèi)處理。
　　客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求包括：

企業(yè)服務(wù)數(shù)據(jù)中心的客戶(hù)需求數(shù)據(jù)為新產(chǎn)品研發(fā)提供可靠依據(jù)。

　　商業(yè)智能
　　商業(yè)智能，以數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)為基礎(chǔ)對(duì)客戶(hù)、合作伙伴、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)、產(chǎn)品及各種信息進(jìn)行分析，為企業(yè)發(fā)展提供決策依據(jù)。通過(guò)對(duì)客戶(hù)、市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)的數(shù)據(jù)用相關(guān)工具進(jìn)行分析挖掘出對(duì)企業(yè)有價(jià)值的信息。其中包括：市場(chǎng)趨勢(shì)分析、市場(chǎng)活動(dòng)分析、銷(xiāo)售狀況分析、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)、丟單分析、客戶(hù)滿(mǎn)意度分析、客戶(hù)投訴率分析、有價(jià)值客戶(hù)/伙伴分析、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析、有價(jià)值產(chǎn)品分析、問(wèn)題產(chǎn)品分析、產(chǎn)品特征分析等，對(duì)客戶(hù)的挖掘主要是通過(guò)對(duì)客戶(hù)和產(chǎn)品的歷史交易信息，進(jìn)行客戶(hù)消費(fèi)傾向和偏好的分析，以及產(chǎn)品銷(xiāo)路和受歡迎程度的分析，為企業(yè)在現(xiàn)有客戶(hù)上挖掘更多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)提供了可能，同時(shí)也為企業(yè)作產(chǎn)品分析決策提供了依據(jù)。
　　電子商務(wù)
　　eSale:
　　電子商務(wù)在線(xiàn)銷(xiāo)售為企業(yè)提供了產(chǎn)品銷(xiāo)售平臺(tái)，企業(yè)通過(guò)eSale在現(xiàn)發(fā)布產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)在線(xiàn)銷(xiāo)售，客戶(hù)通過(guò)eSale瀏覽企業(yè)產(chǎn)品，并發(fā)出銷(xiāo)售訂單或報(bào)價(jià)單。完成在線(xiàn)購(gòu)買(mǎi)�？蛻�(hù)并能跟蹤訂單的執(zhí)行。
　　eChannel:
　　電子商務(wù)渠道為企業(yè)與分銷(xiāo)商協(xié)作提供來(lái)在線(xiàn)平臺(tái)，企業(yè)為每個(gè)分銷(xiāo)商或代理商提供eChannel 賬號(hào)，分銷(xiāo)商或代理商可以在eChannel中管理自己的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)、銷(xiāo)售活動(dòng)。分銷(xiāo)商或代理商也可以發(fā)出銷(xiāo)售訂單或報(bào)價(jià)單，并跟蹤訂單和報(bào)價(jià)單的執(zhí)行。
　　企業(yè)使用eChannel可以管理分銷(xiāo)，為分銷(xiāo)商提供銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，最新的產(chǎn)品信息，跟蹤它們的銷(xiāo)售情況。
　　eService:
　　eService 為用戶(hù)提供了服務(wù)獲得在線(xiàn)平臺(tái)，用戶(hù)需要服務(wù)可使用賬號(hào)登陸eService，首先使用eService 的在線(xiàn)知識(shí)庫(kù)獲得服務(wù)支持，如在線(xiàn)知識(shí)庫(kù)不能解決用戶(hù)的問(wèn)題，用戶(hù)可以提出服務(wù)請(qǐng)求。在服務(wù)請(qǐng)求并接受后，用戶(hù)可跟蹤服務(wù)執(zhí)行狀態(tài)，或得到服務(wù)人員的在線(xiàn)服務(wù)。
　　訂單管理
　　訂單管理實(shí)現(xiàn)內(nèi)部訂單管理和協(xié)作訂單管理，當(dāng)接收客戶(hù)訂單后，企業(yè)根據(jù)資源和能力約束將訂單分解為內(nèi)部執(zhí)行的訂單和協(xié)作訂單，內(nèi)部訂單由企業(yè)直接執(zhí)行，而協(xié)作訂單將交給其它協(xié)作廠商執(zhí)行。
　　訂單管理實(shí)現(xiàn)了對(duì)訂單的代理和聚集，訂單代理可以將一個(gè)大訂單分解為多給訂單，分別由企業(yè)和協(xié)作廠商執(zhí)行，訂單聚集將多個(gè)訂單合并為一個(gè)訂單，然后由企業(yè)或協(xié)作廠商執(zhí)行。同時(shí)協(xié)作訂單管理可對(duì)交給協(xié)作廠商的訂單進(jìn)行跟蹤，協(xié)調(diào)。
　　協(xié)作服務(wù)
　　當(dāng)客戶(hù)提出的服務(wù)請(qǐng)求超出了企業(yè)的服務(wù)能力，企業(yè)可將服務(wù)交給合作伙伴或協(xié)作商執(zhí)行。但企業(yè)仍需對(duì)協(xié)作服務(wù)進(jìn)行管理，協(xié)調(diào)和跟蹤服務(wù)過(guò)程。
　　協(xié)調(diào)服務(wù)是指當(dāng)一個(gè)服務(wù)請(qǐng)求分解為多個(gè)服務(wù)是，企業(yè)必須協(xié)調(diào)企業(yè)與合作伙伴之間以及合作伙伴與合作伙伴之間的服務(wù)進(jìn)程。跟蹤服務(wù)是指跟蹤企業(yè) 或合作伙伴的服務(wù)進(jìn)程，并報(bào)告給客戶(hù)。整個(gè)服務(wù)對(duì)客戶(hù)是透明的，客戶(hù)不用關(guān)心是企業(yè)還是合作伙伴提供服務(wù)。
　　合同管理
　　對(duì)企業(yè)中的合同進(jìn)行集中統(tǒng)一管理，可以錄入，修改和查詢(xún)，并可以跟蹤合同的完成情況，警告合同到期等。在合同管理中主要是處理企業(yè)的銷(xiāo)售合同和服務(wù)合同。
　　知識(shí)管理
　　客戶(hù)解決方案提供知識(shí)庫(kù)管理，建立知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)，包括服務(wù)知識(shí)庫(kù)、銷(xiāo)售知識(shí)庫(kù)、營(yíng)銷(xiāo)百科全書(shū)、業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)整理、競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)等，提供給顧客和服務(wù)人員，幫助他們快速解決問(wèn)題。
　　內(nèi)部管理
　　支持與員工管理、物品管理、費(fèi)用管理、報(bào)銷(xiāo)管理等的數(shù)據(jù)共享，幫助企業(yè)加強(qiáng)內(nèi)部人員、財(cái)務(wù)費(fèi)用、費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)、設(shè)備物資的管理。
　　支持內(nèi)部論壇、公告板、企業(yè)內(nèi)部在線(xiàn)等，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部溝通、促進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)。
　　支持異地分支機(jī)構(gòu)的實(shí)時(shí)、非實(shí)時(shí)連鎖管理，幫助總部了解分支機(jī)構(gòu)運(yùn)作情況，加強(qiáng)對(duì)分支機(jī)構(gòu)的控制能力。尤其是非實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)交換模式，實(shí)施簡(jiǎn)便、成本低廉，與中小企業(yè)的經(jīng)濟(jì)投入能力和信息化管理基礎(chǔ)相匹配。

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