前言

　　每一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的經(jīng)營(yíng)者經(jīng)常要面對(duì)的最大挑戰(zhàn)，來(lái)自于如何妥善解決不斷提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度和不斷降低聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)成本之間的矛盾。在信息技術(shù)飛速發(fā)展的今天，客戶(hù)們已不再滿(mǎn)足于傳統(tǒng)的基于語(yǔ)音的、功能簡(jiǎn)單的服務(wù)模式，他們要求聯(lián)絡(luò)中心能夠提供滿(mǎn)足自身個(gè)性化要求、適合個(gè)人通訊習(xí)慣、應(yīng)用了流行技術(shù)或最新成果的通訊服務(wù)。在不斷提高的客戶(hù)要求面前，那些傳統(tǒng)的、基于PBX技術(shù)的解決方案已經(jīng)越來(lái)越力不從心了。

　　完整的eQueue解決方案包括一系列模塊化設(shè)計(jì)的功能組件，它們是：支持各種媒體類(lèi)型的自動(dòng)呼叫分配ACD；具有完整交換功能的PBX；基于Java技術(shù)、Web瀏覽器的Email/Chat；支持人工和自動(dòng)兩種工作方式的Recording；智能化的交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)IVR；集成了上千種標(biāo)準(zhǔn)格式、支持客戶(hù)任意自定義模板的Reporting；跨越所有媒體類(lèi)型的、統(tǒng)一信息傳遞Messaging；幫助聯(lián)絡(luò)中心降低經(jīng)營(yíng)管理成本、提高座席員勞動(dòng)效率的WorkForce；擁有呼叫過(guò)程智能分析能力的預(yù)撥號(hào)系統(tǒng)Outbound Dialer；開(kāi)放的、支持當(dāng)前及未來(lái)通訊協(xié)議的、標(biāo)準(zhǔn)化的接口Interfaces以及面向未來(lái)技術(shù)發(fā)展及應(yīng)用的VOIP。

• 為客戶(hù)帶來(lái)全新的體驗(yàn)───eQueue具有將來(lái)自于語(yǔ)音、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)等多種媒體類(lèi)型的呼叫聯(lián)絡(luò)進(jìn)行統(tǒng)一管理、分配的能力。這就使客戶(hù)在與聯(lián)絡(luò)中心溝通、交流時(shí)有了更多樣化的選擇和更大的自由度，完全不受時(shí)間、地點(diǎn)、工具上的限制，充分滿(mǎn)足了客戶(hù)的對(duì)聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)性化的要求。交流上的便捷可以直接并有效地改善客戶(hù)的滿(mǎn)意度忠誠(chéng)度。而客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度又往往是聯(lián)絡(luò)中心獲得業(yè)務(wù)成功的關(guān)鍵。


• 高度的靈活性和可擴(kuò)展性───充分考慮到不同的聯(lián)絡(luò)中心在規(guī)模、客戶(hù)群體構(gòu)成、服務(wù)定位等方面存在的差異，eQueue被設(shè)計(jì)成開(kāi)放的、模塊化的結(jié)構(gòu)。這樣設(shè)計(jì)的優(yōu)點(diǎn)顯而易見(jiàn)，一方面聯(lián)絡(luò)中心可以根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)，自由地決定用哪些功能模塊來(lái)組建適合自己需求的eQueue系統(tǒng)，從而顯著降低了投資成本；另一方面也為在將來(lái)業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)后的系統(tǒng)擴(kuò)容預(yù)留了空間。在一套高效運(yùn)轉(zhuǎn)的eQueue系統(tǒng)里，永遠(yuǎn)不會(huì)出現(xiàn)沉默資源�？蛻�(hù)的所有投資都被高效利用和妥善保護(hù)。隨著業(yè)務(wù)量的不斷增長(zhǎng)，eQueue系統(tǒng)可以從十個(gè)座席逐步擴(kuò)容至數(shù)千個(gè)座席，在這個(gè)過(guò)程中，所有的最初投資都不會(huì)失效。


　　大量的成功案例證明了eQueue是一個(gè)成熟的多媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案。讓聯(lián)絡(luò)中心能夠從容應(yīng)對(duì)客戶(hù)提出的、更高的服務(wù)要求。顯著改善客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，幫助聯(lián)絡(luò)中心獲得業(yè)務(wù)上更高速的發(fā)展。


益昂通訊公司供稿 CTI論壇編輯