諾和諾德（中國(guó)）簡(jiǎn)介

　　諾和諾德公司是一家致力于人類(lèi)健康、以先進(jìn)的生物技術(shù)造�；颊�、醫(yī)生和社會(huì)的世界領(lǐng)先生物制藥公司。諾和諾德公司在行業(yè)內(nèi)擁有最為廣泛的糖尿病治療產(chǎn)品，其中包括最先進(jìn)的胰島素給藥系統(tǒng)產(chǎn)品，近80年來(lái)一直是世界糖尿病研究和藥物開(kāi)發(fā)領(lǐng)域的主導(dǎo)。此外，諾和諾德還在止血管理、生長(zhǎng)保健激素以及激素替代療法等多方面居世界領(lǐng)先地位。諾和諾德總部位于丹麥?zhǔn)锥几绫竟�根，現(xiàn)今在全球近70個(gè)國(guó)家設(shè)有分支機(jī)構(gòu)，6個(gè)國(guó)家設(shè)有生產(chǎn)廠(chǎng)，員工過(guò)18,000名，銷(xiāo)售遍及180個(gè)國(guó)家。
　　諾和諾德的產(chǎn)品60年代初就已進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。1994年初，諾和諾德董事會(huì)通過(guò)了在中國(guó)實(shí)施長(zhǎng)期戰(zhàn)略投資的計(jì)劃，先后在北京建立了諾和諾德（中國(guó)）制藥有限公司和生物技術(shù)研究發(fā)展中心，在天津興建了現(xiàn)代化生產(chǎn)工廠(chǎng)，在上海、廣州、沈陽(yáng)、武漢以及香港設(shè)立了辦事處。如今，諾和諾德(中國(guó))制藥有限公司已成為一家擁有研發(fā)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售三位一體的完善組織結(jié)構(gòu)、匯集眾多國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀人才的著名企業(yè)。截至2004年5月，在華員工總數(shù)已超過(guò)500人。
諾和關(guān)懷糖尿病服務(wù)中心
　　諾和關(guān)懷糖尿病服務(wù)中心為糖尿病患者提供免費(fèi)服務(wù)熱線(xiàn)，該熱線(xiàn)是諾和關(guān)懷為糖尿病病友提供的一個(gè)溝通渠道，患者可以隨時(shí)撥打熱線(xiàn)獲得糖尿病常識(shí)及產(chǎn)品知識(shí)，屆時(shí)會(huì)有專(zhuān)業(yè)的糖尿病醫(yī)生提供教育和咨詢(xún)。
　　諾和關(guān)懷免費(fèi)服務(wù)熱線(xiàn)包括以下內(nèi)容：糖尿病常識(shí)問(wèn)答、產(chǎn)品知識(shí)咨詢(xún)、會(huì)員積分查詢(xún)、會(huì)員關(guān)懷電話(huà)回訪(fǎng)等服務(wù)項(xiàng)目，其服務(wù)宗旨是通過(guò)提供無(wú)微不至的關(guān)懷與幫助而成為每個(gè)病友的伙伴、朋友及家庭醫(yī)生。
諾和諾德在選擇呼叫中心平臺(tái)時(shí)重點(diǎn)考慮了以下因素
　　考慮到系統(tǒng)部署的最大限度地簡(jiǎn)化，如果采用傳統(tǒng)的電話(huà)平臺(tái)，必然要涉及改變和新增語(yǔ)音線(xiàn)路的問(wèn) 題，而實(shí)際辦公環(huán)境的各種約束又使得部署語(yǔ)音線(xiàn)路變得更加困難，因此決定采用融合通信的IP語(yǔ)音系統(tǒng)作為呼叫中心的基礎(chǔ)平臺(tái)。

與原有CRM系統(tǒng)進(jìn)行銜接

系統(tǒng)要有充分的功能擴(kuò)展能力

具有優(yōu)異的性能價(jià)格比

• 華為-3Com NBX采用數(shù)據(jù)包交換技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的融合。NBX呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)可以為客戶(hù)服務(wù)人員提供軟件和硬件的IP電話(huà)終端，用戶(hù)只需將坐席PC或IP話(huà)機(jī)接到桌面網(wǎng)口即可，無(wú)須重新部署語(yǔ)音線(xiàn)路，同時(shí)利用語(yǔ)音與數(shù)據(jù)融合的技術(shù)使得客服中心實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一的通信網(wǎng)絡(luò)，減少的2套布線(xiàn)的繁瑣，大大降低了系統(tǒng)的維護(hù)及管理的工作量。


• 華為-3Com NBX IP呼叫中心平臺(tái)提供模塊化的功能配置，可針對(duì)用戶(hù)進(jìn)一步的需求實(shí)現(xiàn)平滑的擴(kuò)展，如：諾和諾德根據(jù)業(yè)務(wù)需要，要求增加電話(huà)回訪(fǎng)（外撥）功能，要求將患者進(jìn)行分級(jí)管理等都是在原有平臺(tái)基礎(chǔ)上新增的功能。

諾和關(guān)懷糖尿病服務(wù)中心系統(tǒng)架構(gòu)

諾和關(guān)懷糖尿病服務(wù)中心典型功能簡(jiǎn)介

• 自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航及信息查詢(xún)


• 自動(dòng)話(huà)務(wù)分配


• 服務(wù)坐席信息狀態(tài)


• "黑名單"功能

　　與其他服務(wù)熱線(xiàn)一樣，諾和關(guān)懷糖尿病服務(wù)中心也會(huì)接到一些"騷擾"電話(huà)，針對(duì)這些呼叫，管理坐席可以將這些"騷擾"電話(huà)的號(hào)碼列入"黑名單"中，一旦這些電話(huà)再次呼叫，系統(tǒng)將直接中斷通話(huà)，確保正常業(yè)務(wù)的進(jìn)行。

北京網(wǎng)音公司供稿 CTI論壇編輯