近日，中國(guó)知名的汽車生產(chǎn)商奇瑞汽車有限公司（奇瑞汽車）采用了來(lái)自西門子的ProCenter多媒體呼叫中心解決方案，以建設(shè)其全新的客戶服務(wù)中心。作為該項(xiàng)目集成商，西門子數(shù)字程控通信系統(tǒng)有限公司（SBCS）向總部位于安徽的客戶提供了最新版的ProCenter 5.1、HiPath 4300通信平臺(tái)和CTI平臺(tái)等產(chǎn)品。而且，SBCS以其卓越的專業(yè)服務(wù)（Professional Services），成功地將多媒體呼叫中心與現(xiàn)有的mySAP CRM系統(tǒng)進(jìn)行整合，從而為奇瑞汽車提供了更優(yōu)化及高效的數(shù)據(jù)庫(kù)和業(yè)務(wù)流程。
　　根據(jù)奇瑞客服中心的規(guī)劃方案，西門子將提供HiPath 4300 通信平臺(tái)作為系統(tǒng)的基石，同時(shí)提供HiPath ProCenter 高級(jí)型 5.1版本套件，作為計(jì)算機(jī)系統(tǒng)與電話系統(tǒng)間的CTI中間件平臺(tái)。憑借其內(nèi)置的自動(dòng)呼叫分配（ACD）模塊，HiPath 4300可與HiPath ProCenter進(jìn)行完全集成。此外，西門子還提供了IVR/IFR 以實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音導(dǎo)航和自助服務(wù)； Voice logger用于記錄和監(jiān)控座席的服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于座席，西門子也提供了包括optiPoint 500 高級(jí)型數(shù)字話機(jī)和頭戴式耳麥在內(nèi)的高品質(zhì)桌面通信終端。
　　ProCenter多媒體呼叫中心解決方案可與諸多主流CRM產(chǎn)品輕松整合，它提供了一款ProCenter mySAP CRM集成工具包（ProCenter Ready Kit for mySAP CRM）工具，幫助客戶將HiPath ProCenter 5.1版輕松地與mySAP CRM 3.1版進(jìn)行集成。通過(guò)集成之后，mySAP CRM桌面應(yīng)用能夠在軟電話、ACD排隊(duì)和路由等方面與西門子HiPath ProCenter進(jìn)行完全整合。SAP系統(tǒng)用戶則能獲取HiPath ProCenter所有相關(guān)的特色應(yīng)用，比如其強(qiáng)大的報(bào)表功能。
　　由于HiPath ProCenter套件的設(shè)計(jì)可同時(shí)支持電路交換平臺(tái)以及IP平臺(tái)，它與mySAP CRM的集成也使SAP系統(tǒng)能夠獨(dú)立于平臺(tái)之外，并可同時(shí)連接電路交換及IP平臺(tái)以實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音及IP路由。
　　值得一提的是，奇瑞汽車客服中心是中國(guó)第一個(gè)使用西門子專業(yè)服務(wù)（Professional Services）的復(fù)雜項(xiàng)目。SBCS為此建立了一個(gè)專門團(tuán)隊(duì)，以提供包括系統(tǒng)集成、咨詢和項(xiàng)目管理等綜合服務(wù)。在該項(xiàng)目中，客戶為專業(yè)服務(wù)支付了相當(dāng)比例的費(fèi)用，而這在過(guò)去是很不尋常的；它也意味著，在高端通信解決方案及服務(wù)方面，中國(guó)已不再是一個(gè)僅以價(jià)格為導(dǎo)向的市場(chǎng)。
　　"由于采用最新的實(shí)施方法（methodology）將HiPath ProCenter與mySAP CRM進(jìn)行了集成，西門子與其全球策略合作伙伴SAP公司一起，為客戶帶來(lái)了更高效和優(yōu)化的呼叫中心。"西門子數(shù)字程控通信系統(tǒng)有限公司（SBCS）產(chǎn)品市場(chǎng)總監(jiān)，米歇爾.費(fèi)彥先生說(shuō)道，"除了HiPath ProCenter與mySAP CRM的集成工作之外，SBCS也提供了增值專業(yè)咨詢服務(wù)，以協(xié)調(diào)將其他第三方應(yīng)用產(chǎn)品與整個(gè)系統(tǒng)集成的工作。為提供這些增值服務(wù)，SBCS在全球范圍內(nèi)組織了相應(yīng)的咨詢資源，來(lái)自歐洲的專家也在該項(xiàng)目中分享了其寶貴的專業(yè)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)。"
　　奇瑞汽車客服中心經(jīng)理?xiàng)钕唐较壬�說(shuō)道："SBCS所提供的專業(yè)服務(wù)使我們能夠成功地升級(jí)至新的客戶服務(wù)中心，并將其與mySAP進(jìn)行集成，從而帶來(lái)了更高的工作效率和更完善的客戶服務(wù)。HiPath ProCenter解決方案強(qiáng)大的報(bào)表功能和話務(wù)路由功能也極大地減輕了工作壓力，并使我們能為奇瑞汽車的客戶提供更高水準(zhǔn)的服務(wù)。"

西門子數(shù)字程控公司供稿 CTI論壇編輯