信息產(chǎn)業(yè)部1999（56）號文件規(guī)定："12345"諧音"有事找政府"作為各地方政府熱線號碼使用。天為公司12345政府熱線系統(tǒng)是一個功能豐富的呼叫中心系統(tǒng)，可以提供多種接入手段和通信方式，包括有傳統(tǒng)電話、網(wǎng)絡(luò)電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)瀏覽、手機等，人民群眾可通過多種接入方式進入政府熱線系統(tǒng)，獲得政府熱線系統(tǒng)提供的全天24小時不間斷的多種便民服務(wù)。



　　天為公司12345政府熱線系統(tǒng)在先進的IP分布式、模塊化設(shè)計國際上最領(lǐng)先的第四代呼叫中心技術(shù)基礎(chǔ)之上構(gòu)建完整的計算機電信集成(CTI)系統(tǒng)體系，并充分利用政府現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡(luò)資源和辦公網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，將自動語音咨、查詢、人工服務(wù)、信息資料處理、話務(wù)統(tǒng)計、短信網(wǎng)關(guān)等緊密結(jié)合起來，依托政府各類業(yè)務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)和信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，通過人工受理或自動語音服務(wù)、短信、傳真和郵件等方式為市民提供全天候24小時不間斷的服務(wù)，本系統(tǒng)技術(shù)在國際上處于領(lǐng)先水平。

　　市民打入本市長熱線系統(tǒng)，通過自動語音導(dǎo)航（IVR），輸入按鍵選擇人工服務(wù)，同座席話務(wù)人員直接溝通，由話務(wù)人員將群眾反映的問題和提出的建議意見分級別、類型記錄下來，將相關(guān)數(shù)據(jù)添加入系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，也可以在數(shù)據(jù)庫的支持下回答居民對相關(guān)政策法規(guī)的咨詢和疑問以及對已投訴事件結(jié)果的查詢。居民也可以選擇自動語音服務(wù)方式，根據(jù)系統(tǒng)的語音提示輸入按鍵，選擇類別，將自己的投訴和建議以及自己的聯(lián)系方式等信息以留言錄音的方式保存在系統(tǒng)中。系統(tǒng)同時還支持自動傳真（郵件、短信）方式，市民可以通過傳真機（郵件、短信）打通市長(縣長)熱線，將自己的意見建議等內(nèi)容傳真（郵件、短信）給系統(tǒng)，系統(tǒng)自動接收并存入數(shù)據(jù)庫；同時系統(tǒng)會通過傳真、郵件、短信等多種方式回復(fù)來電人"系統(tǒng)已接受你的請求；你此次投訴或建議的編號為543*****，密碼為67****；歡迎你再次使用本系統(tǒng)"。

　　市民可以利用電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機、網(wǎng)絡(luò)電話等方式利用該系統(tǒng)進行相關(guān)政策咨詢、提出建議意見或進行投訴舉報、市長(縣長)信箱留言等，將政府內(nèi)部分屬各職能部門為人民群眾提供的服務(wù)集中在一個統(tǒng)一的便民服務(wù)"窗口"；形成了對外服務(wù)于百姓的無形窗口，對內(nèi)管理、分析、決策相結(jié)合的呼叫中心。系統(tǒng)處理客戶呼叫，并提供8種智能話務(wù)分配（ACD排隊）、自動語音應(yīng)答（IVR）、錄音功能、適時數(shù)據(jù)統(tǒng)計（RTM）、通話詳細(xì)報告（CDR）、豐富的路由功能、多方通話（電話會議）、遠(yuǎn)程IP座席、監(jiān)聽插話、語音信箱、電子郵件系統(tǒng)、隊列管理、靈活配置工作組、遠(yuǎn)程維護、電話外撥、自動接收傳真、TTS文本轉(zhuǎn)語音、高級話務(wù)路由、預(yù)計客戶等待時間、屏幕彈出、呼叫和數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移、文書處理時間、坐席退出原因等先進功能，讓人民群眾感受到高質(zhì)量的服務(wù)，大大提高人民群眾對政府的滿意度。

　　本系統(tǒng)能夠?qū)��?shù)據(jù)庫中每天收到的各種類型的信息進行分類整理后供查詢、督辦，或?qū)⒏黝愋畔⒌慕y(tǒng)計報表和其他的各種信息匯總輸出，上報給相關(guān)部門或市長(縣長)。各相關(guān)部門調(diào)查處理結(jié)果和答復(fù)意見出來后，再由座席話務(wù)人員通知到本人。也可由系統(tǒng)自動撥通聯(lián)系電話，由系統(tǒng)通過傳真、短信、郵件或電腦語音自動播報調(diào)查處理結(jié)果和答復(fù)意見來完成回饋。

　　系統(tǒng)設(shè)有市長查詢工作站，市長或其他主要領(lǐng)導(dǎo)可以隨時通過該工作站查詢目前系統(tǒng)接收到的各種分類投訴意見。同時，系統(tǒng)還實現(xiàn)客戶信息的集中管理，將一段時期的各種類型投訴建議等信息的數(shù)量、反映頻率等相關(guān)數(shù)據(jù)進行分析統(tǒng)計，形成圖形化、數(shù)據(jù)化報表，供市長及決策部門進行參考。

　　統(tǒng)按照服務(wù)"一號通、一線清、多方式"的設(shè)計理念，遵從實用性、先進性、安全性、可靠性、容錯性、可擴展性、可移植性、互聯(lián)性和開放性的原則對系統(tǒng)進行規(guī)劃設(shè)計。

　　系統(tǒng)的設(shè)計采用先進的客戶機/服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)，集目前先進的計算機技術(shù)、通信技術(shù)、IP技術(shù)、計算機電信集成(CTI)技術(shù)、多媒體呼叫接入技術(shù)、數(shù)字語音處理技術(shù)、異構(gòu)系統(tǒng)信息交互技術(shù)、INTERNET網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、安全容錯技術(shù)等于一體，并與地方政府已有技術(shù)支持系統(tǒng)(如MIS系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)等)緊密結(jié)合在一起，突破時空的限制，通過人工座席、自動語音/傳真/郵件/短信、政府各職能部門相關(guān)人員等為群眾提供周到、快捷、全方位的便民服務(wù)，為人民群眾與地方政府之間架起一座密切聯(lián)系的橋梁。

　　鑒于當(dāng)前市政府的實際情況，天為公司建議政府12345熱線系統(tǒng)采用基于IP的一體化通訊服務(wù)器方式，同時我們根據(jù)用戶需求，能夠提供基于IP一體化方式的12345政府熱線系統(tǒng)，以確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置，滿足政府的個性需求。

成都天為公司供稿 CTI論壇編輯