國外知名調(diào)研機(jī)構(gòu)Datamonitor指出："在未來的五年內(nèi)將會有一個劇烈的改變，那就是呼出服務(wù)將從主要的呼出銷售活動變化為更為積極的呼出客戶服務(wù)"，充分指出呼出作業(yè)將會成為企業(yè)客戶服務(wù)中非常重要的一環(huán)�？蛻舴�務(wù)中心如果只是單純被動的為客戶提供服務(wù)，那么這并不能算是一個真正完善的客戶服務(wù)中心，只有更多的為客戶提供主動服務(wù)才能拉近與客戶的距離。
　　這必然對呼叫中心的運(yùn)作提出了巨大的挑戰(zhàn)。從目前來看，大多數(shù)的呼叫中心還是采用傳統(tǒng)的電話外撥方式跟客戶聯(lián)絡(luò)，當(dāng)話務(wù)量增加的時候就盲目進(jìn)行座席擴(kuò)容，只是從數(shù)量上去適應(yīng)這種變化。這種做法，不僅會給呼叫中心的運(yùn)作帶來不便，同時也會增加運(yùn)營成本。要想從根本上解決問題，應(yīng)該從質(zhì)的方面去多考慮一些。
　　客戶服務(wù)中心經(jīng)常會做市場調(diào)查、電話促銷、催收作業(yè)等外撥活動，如何提高座席員的工作效率，在最短的時間內(nèi)、在第一時間就能接觸到希望聯(lián)絡(luò)到的客戶才是維系客戶服務(wù)中心運(yùn)營成本的關(guān)鍵所在。
　　在傳統(tǒng)情況下，要進(jìn)行一個手工電話外撥一般都會經(jīng)歷如下的過程：1.安排電話外撥->2.獲取客戶信息->3.瀏覽客戶信息->4.撥號->5.等待應(yīng)答->6.記錄未聯(lián)系上的電話->7.安排重?fù)?>8.和客戶講話->9.修改客戶資料->10.記錄；經(jīng)歷這10個動作，座席員才完成一次與客戶的通話，如果改用Concerto Software的EnsemblePro的外撥解決方案來安排此次呼叫，大多數(shù)的過程交由系統(tǒng)自動完成，座席員只要經(jīng)歷如下3個動作即可完成一次呼叫：1. 座席界面自動彈出客戶資料->2.和客戶講話->3.修改客戶資料。
　　事實(shí)上，座席員真正的有效工作時間是座席員與客戶在電話上交談的那段時間。如果采用手工撥號、由座席員來判斷撥號結(jié)果的話，那么座席員80%左右的工作時間都會花費(fèi)在非有效工作時間上，有效工作時間會大打折扣；如果讓機(jī)器去自動撥號并判斷撥號結(jié)果、電話撥通之后才轉(zhuǎn)給空閑的座席員，效率則可大大提高。因此根據(jù)不同的外撥活動去選擇合適的撥號方式，對外撥呼叫中心來講尤為關(guān)鍵，它是充分提高座席員效率、使呼叫中心從成本中心轉(zhuǎn)向利潤中心的關(guān)鍵。
　　EnsemblePro 提供了一整套外撥應(yīng)用，目的是提高座席員工作效率、加快應(yīng)答速度和提高客戶服務(wù)水平：
自動外撥
EnsemblePro包括以下自動外撥功能：
·預(yù)測性外撥 -通過先進(jìn)的計算方法確定電話外撥速度，EnsemblePro提供了有效語音檢測、傳真、調(diào)制解調(diào)器、尋呼機(jī)和有效自動應(yīng)答機(jī)檢測，同時具有勿呼叫清單管理、時區(qū)管理、外部外撥號碼表與號碼表動態(tài)過濾功能等。
多渠道的外撥
·IVR外撥 -您可以在客戶應(yīng)答電話后，自動播放一段錄音或播放預(yù)先定制的問題讓用戶進(jìn)行選擇，如有必要才將電話轉(zhuǎn)給座席員繼續(xù)處理，通過自動語音播放降低成本。
一體化的錄音、報表與管理
　　EnsemblePro的一體化特點(diǎn)使您可以方便地通過統(tǒng)一的應(yīng)用界面控制錄音、并提供了一體化的報表和其它管理功能，其中包括：
·集成的錄音功能 -內(nèi)置語音與Web聊天錄音儀功能可錄制各個渠道的聯(lián)絡(luò)過程，包括對IVR錄音和對Web交互全過程的錄制。
·第三方錄音設(shè)備-如果您已經(jīng)購買了錄音設(shè)備，通過與EnsemblePro集成可以保護(hù)您的現(xiàn)有投資。
·實(shí)時報表與歷史報表 - OLAP (在線分析處理) 報表引擎可生成各種渠道的報表 - 語音、Email和Web聊天 - 您可根據(jù)報表結(jié)果合理的分配資源。您可以通過座席員處理結(jié)果圖形報表瀏覽外撥活動數(shù)據(jù) - 這些處理結(jié)果包括自動應(yīng)答機(jī)、忙音、未應(yīng)答等，您可以根據(jù)座席員、外撥服務(wù)和日期等限定條件產(chǎn)生報表，您還可以修改和存儲報表，然后打印、導(dǎo)出、Email和瀏覽報表數(shù)據(jù)。
·路由分配 -通過EnsemblePro 的Multi Media Manager，您可以根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)要求靈活制定外撥路由分配流程，可根據(jù)客戶重要程度、可分配的座席員情況以及座席員所具備的技能等。靈活、合理的路由分配策略既可提高客戶滿意度、實(shí)現(xiàn)對客戶的保留，又可提高座席員的工作效率。
·座席員管理工具-座席班長通過座席員管理工具將座席員或應(yīng)用分配給工作組，系統(tǒng)可以根據(jù)需要產(chǎn)生出不同類型的報表。同時，座席班長可實(shí)時監(jiān)控座席員的工作狀況，通過靜音、指導(dǎo)、強(qiáng)插三種模式對座席員進(jìn)行監(jiān)聽。
·外撥號碼表管理工具-座席班長可以手工導(dǎo)入或定時導(dǎo)入外撥號碼表，根據(jù)需要選擇使用合適的號碼表過濾器，并通過外撥工具有效控制外撥活動。

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