一 建設(shè)地級市國家稅務(wù)局12366多媒體納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)的現(xiàn)實(shí)意義

　　圖的中央是12366多媒體納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)一期工程的核心--12366多媒體納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)一期工程平臺。它分為兩部分：第一部分為外部呼叫中心語音系統(tǒng)，用戶借助電信公網(wǎng)獲取12366語音、傳真等服務(wù)；第二部分是呼叫中心業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，由數(shù)據(jù)庫、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、辦稅服務(wù)廳計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)等組成。

　　所有自助語音播報(bào)內(nèi)容均預(yù)先錄制在各級語音服務(wù)中心的服務(wù)器上，初始化工作由市級局根據(jù)12366語音系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求統(tǒng)一錄制一套標(biāo)準(zhǔn)版本。服務(wù)器上除預(yù)先錄入的靜態(tài)語音信息外，應(yīng)與地級市國稅局的《征管信息系統(tǒng)》、《稅收政策法規(guī)庫》、《所得稅管理系統(tǒng)》、《稅務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)》等建立接口，可直接調(diào)取信息。

2.5.2一體化智能型交換機(jī)ZingSwitch支撐平臺結(jié)構(gòu)

2.5.3主要功能一覽

　　基于一體化智能型交換機(jī)ZingSwitch的地級市國家稅務(wù)局12366多媒體納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)一期工程網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖

　　基于計(jì)算機(jī)語音板卡的縣級國家稅務(wù)局12366熱線系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖

　　地級市國家稅務(wù)局12366多媒體納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)的聯(lián)網(wǎng)方案分為3類，在具體實(shí)施時(shí)應(yīng)當(dāng)根據(jù)實(shí)際情況選用適當(dāng)?shù)穆?lián)網(wǎng)方案。

地級市國家稅務(wù)局12366多媒體納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)一期工程的業(yè)務(wù)功能結(jié)構(gòu)如下圖所示：

　　其中呼叫轉(zhuǎn)接分發(fā)功能(在二期工程實(shí)施)是指用戶撥打地級市國家稅務(wù)局12366多媒體納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)一期工程的特別服務(wù)號碼12366，通過IVR語音流程的引導(dǎo)或人工的區(qū)分，根據(jù)用戶的需求將其轉(zhuǎn)接分發(fā)到有關(guān)地級市國家稅務(wù)局12366納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)上去。如納稅戶撥打12366，系統(tǒng)將提示用戶選擇地級市編號，然后系統(tǒng)根據(jù)用戶的選擇將呼叫路由到有關(guān)地級市國家稅務(wù)局12366納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)上去。

地級市國家稅務(wù)局12366多媒體納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)一期工程所實(shí)現(xiàn)的主要業(yè)務(wù)功能如下：

3.9投訴受理

3.10涉稅投訴

應(yīng)用軟件開發(fā)的邏輯數(shù)據(jù)模型圖

　　在語音服務(wù)應(yīng)用軟件的設(shè)計(jì)上，采用了面向?qū)ο蠛徒M件化的設(shè)計(jì)，使整個(gè)應(yīng)用軟件在邏輯上劃分成兩個(gè)相對獨(dú)立的平臺：支撐平臺和業(yè)務(wù)平臺，如下圖所示。

　　其中，業(yè)務(wù)軟件采用基于COM的體系架構(gòu)，將邏輯層被封裝為組件，基于組件的應(yīng)用程序開發(fā)能夠通過組裝高度封裝的組件創(chuàng)建應(yīng)用程序，提供一種標(biāo)準(zhǔn)的方式來定位組件和創(chuàng)建這些組件的對象，組件之間的交互通過標(biāo)準(zhǔn)的接口進(jìn)行。

　　基于一體化交換機(jī)ZingSwitch的地級市國家稅務(wù)局12366多媒體納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)一期工程支持的通訊方式包括：電話、傳真、手機(jī)、電子郵件、因特網(wǎng)服務(wù)、短消息等多種通訊媒介。

　　地級市國家稅務(wù)局基于一體化交換機(jī)ZingSwitch的12366多媒體納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)一期工程能夠?qū)崿F(xiàn)7*24小時(shí)不間斷的運(yùn)行，達(dá)到電信級穩(wěn)定性99.999%，每年平均宕機(jī)時(shí)間小于5分鐘。

（1）系統(tǒng)容量
　　系統(tǒng)采用模塊化設(shè)計(jì)，可以平滑擴(kuò)展，具有充足的擴(kuò)容能力，能滿足不斷增長的系統(tǒng)需求。

　　支持60個(gè)以上人工坐席，支持自動語音服務(wù)（IVR）90路以上，150以上中繼線數(shù)（路）；具體的系統(tǒng)容量可根據(jù)地級市國稅局的要求設(shè)計(jì)。

（2）信令、信號方式
　　支持中國一號信令、中國七號信令、ISDN PRI(30B+D) 信令、ISDN BRI信令、短消息信令（SMS）、VOIP(網(wǎng)絡(luò)電話)中繼及普通模擬線信令。用戶線信號支持脈沖信號和雙音多頻信號。

（3）傳輸指標(biāo)
　　符合《郵電部電話交換設(shè)備總技術(shù)規(guī)范書(GF002-9002.1)》

（4）同步方式
　　采用主從同步方式，同步于公網(wǎng)交換局或匯接交換局時(shí)鐘同步設(shè)備，達(dá)到《郵電部電話交換設(shè)備總技術(shù)規(guī)范書(GF002-9002.1)》中的三級時(shí)鐘標(biāo)準(zhǔn)。

（5）IVR性能指標(biāo)
　　用戶接入有提示音小于1秒。
　　提供多種語種功能。
　　漢語語音合成，合成準(zhǔn)確率：>99.9%；
　　自動語音收號準(zhǔn)確率：>99.9%；

（6）座席性能指標(biāo)
　　來話呼叫響應(yīng)時(shí)間：<0.5秒。
　　信息查詢響應(yīng)時(shí)間：單記錄查詢響應(yīng)<3秒。
　　呼損≤0.005。
　　通話時(shí)座席故障概率：P<=4* 0.0001。
　　系統(tǒng)響應(yīng)時(shí)間：采用中國1號信令時(shí)，在用戶撥完最后一個(gè)號碼后聽到第一句語音提示之前的間隔時(shí)間不超過2s，采用7號信令時(shí)則不超過1s，從占用座席到屏幕顯示的接續(xù)時(shí)間<0.5s。
　　提前釋放：在任一分鐘的間隔內(nèi)，由于故障造成已經(jīng)建立的連接提前釋放概率：P〈=2*0.00001。
　　故障釋放：由于故障而使應(yīng)該釋放的連接不能釋放概率：P<=0.0001。
　　技能理由選擇差錯(cuò)：接收有效地址對一呼叫技能路由選擇錯(cuò)誤的概率： P<=0.0001。
　　人工/自動切換成功率：用戶在選擇自動語音應(yīng)答操作時(shí)，可按鍵切換到人工服務(wù)，人工服務(wù)完成后，可自動切換到先前的自動語音應(yīng)答操作，這期間的切換成功率>90%。

（7）監(jiān)控系統(tǒng)性能指標(biāo)
　　命令響應(yīng)時(shí)間：<2秒。
　　監(jiān)控信息記錄保存時(shí)間為4個(gè)月。

（8）可靠性
　　平均故障間隔時(shí)間為10年。
　　CTI服務(wù)器采用電信級高可靠性方案設(shè)計(jì)。
　　采用的數(shù)據(jù)庫和操作系統(tǒng)具有C2級以上安全控制機(jī)制。
　　具有完善的用戶組管理，控制不同用戶的權(quán)限。
　　提供詳細(xì)的記錄日志。

（9）操作和維護(hù)
　　系統(tǒng)提供給用戶友好的圖形界面窗口（WINDOWS界面），操作員可簡單地進(jìn)行按鍵操作實(shí)現(xiàn)對系統(tǒng)的監(jiān)視、控制和操作維護(hù)等。

（10）輸入/輸出設(shè)備
　　系統(tǒng)能接入打印終端，操作維護(hù)終端，磁盤（軟盤和硬盤）等輸入/輸出設(shè)備。

（11）告警
　　當(dāng)出現(xiàn)能引起操作上的擾動或需要人工干預(yù)或性能超過預(yù)定操作門限時(shí)，產(chǎn)生告警指示。

　　告警方式有：聲音告警、打印告警源及其嚴(yán)重程度。在系統(tǒng)的事件和報(bào)警模塊中。除能顯示和打印各種事件和故障記錄外，對于不同級別的故障，系統(tǒng)能以不同的顏色信息顯示（藍(lán)色、黃色、紅色）并能發(fā)出各種報(bào)警信號通知相關(guān)的維護(hù)人員。

（12）環(huán)境要求
　　系統(tǒng)儲存溫度為：-40到+70度
　　使用溫度為：-5到+50度
　　濕度：0到95%
　　海撥高度：0到12,000米

博宇科技公司供稿 CTI論壇編輯