一 建設(shè)中小型煤氣公司多媒體呼叫中心系統(tǒng)的現(xiàn)實(shí)意義
　　隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會信息化程度的提高，人們的生活質(zhì)量和工作效率也越來越高，消費(fèi)者對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也提出了越來越高的要求。企業(yè)為了爭奪客戶資源，必須能夠準(zhǔn)確把握住消費(fèi)者的需求，并以最快的速度做出響應(yīng)。
　　煤氣公司面向市民經(jīng)營煤氣公司等特殊商品，有其固有的特點(diǎn)。由于面向龐大的用戶群，燃?xì)庥质顷P(guān)系千家萬戶生活的必需品，每一位用戶的電話我們都必須作出快速的響應(yīng)，滿足用戶的需求。同時，由于經(jīng)營的商品危險性比較高，對安全供氣和用戶的安全用氣的要求是及其嚴(yán)格的。
　　目前，煤氣公司通常已經(jīng)開通的熱線有主要有業(yè)務(wù)熱線、搶修熱線和送氣預(yù)約熱線，但這些熱線往往不能覆蓋并統(tǒng)籌管理整個服務(wù)層面，因此，無論是用戶向燃?xì)夤�司索取服�?wù)，或燃?xì)夤�司向用戶提供服�?wù)，仍然存在許多不便，服務(wù)響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量也無法得到有效的控制，不僅增加了服務(wù)成本，還制約了燃?xì)夤��?yīng)業(yè)務(wù)在本地區(qū)取得最大規(guī)模的發(fā)展。此外，由于傳統(tǒng)熱線沒有將客戶數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)流程整合起來，許多有價值的記錄，許多重復(fù)出現(xiàn)的問題，都淹沒在日常工作中，對燃?xì)夤�司進(jìn)一步提升運(yùn)營管理水平，挖掘業(yè)務(wù)潛力，提高企業(yè)效益都極為不利。這將帶來以下問題難以解決：
　�。�1）電話是最原始的溝通手段，而且電話有它不可彌補(bǔ)的缺陷。電話只是1對1的服務(wù)，如果有第2個人打電話進(jìn)來只能聽見占線的聲音。如果訪問量很大的話，沒有多少人能真正得到專業(yè)的指導(dǎo)。呼叫中心能夠從根本上解決上述問題，而且系統(tǒng)運(yùn)行正常。
　　隨著公眾電話的普及，越來越多的業(yè)務(wù)通過電話、傳真的方式達(dá)成。有大量的煤氣公司方面基本法規(guī)等業(yè)務(wù)咨詢電話、煤氣公司費(fèi)催繳電話、燃?xì)鈸屝揠娫�、投訴電話、用戶基本價查詢/計費(fèi)查詢電話等，用戶通過電話達(dá)成的業(yè)務(wù)已經(jīng)占到煤氣公司業(yè)務(wù)的相當(dāng)比例。由于各種業(yè)務(wù)電話分散，給客戶帶來諸多不便，同時，煤氣公司內(nèi)部各部門也難以及時有效溝通，無法對外提供統(tǒng)一口徑的服務(wù)。
　　同時隨著外來燃?xì)馄髽I(yè)的不斷涌現(xiàn)，燃?xì)馐袌龅母偁幵诓粩嗉觿�。同時，市場競爭的加劇和生活條件的改善使得客戶對服務(wù)質(zhì)量的要求不斷提高，以往的服務(wù)質(zhì)量已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足廣大客戶的需求。在這種情況下，只有以更完善、更高效、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來提高客戶的滿意度，增強(qiáng)自身的競爭能力。另一方面，對于企業(yè)的內(nèi)部管理來說，一成不變的管理模式不但不能滿足日益擴(kuò)展的業(yè)務(wù)需要，而且會在一定程度上阻礙企業(yè)的發(fā)展。
　　如何為客戶提供"一個電話對外"和"一站式"的服務(wù)便成了煤氣公司最急待解決的課題。隨著近年來CTI技術(shù)和呼叫中心技術(shù)的蓬勃發(fā)展，使這一問題迎刃而解。我們能夠方便地建設(shè)一套技術(shù)先進(jìn)、穩(wěn)定高效、價格合理、適合于煤氣公司的呼叫中心。
　　呼叫中心(CallCenter)是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，它為用戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)。以CTI（計算機(jī)電話語音集成技術(shù)Computer Telephony Integration）技術(shù)為核心的呼叫中心是一個集語音技術(shù)、呼叫處理、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)于一體的系統(tǒng)。新一代的呼叫中心將計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和通信網(wǎng)緊密結(jié)合起來，這有利于把呼叫中心的技術(shù)平臺與煤氣公司現(xiàn)有的業(yè)務(wù)平臺及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫有機(jī)的結(jié)合起來。
　　呼叫中心已經(jīng)成為公認(rèn)的改善服務(wù)的措施，對于煤氣公司也不例外。
二 博宇科技中小型煤氣公司多媒體呼叫中心系統(tǒng)概述
據(jù)博宇科技的了解，中小型煤氣公司多媒體呼叫中心系統(tǒng)的基本需求如下：
主要業(yè)務(wù)功能：
　　博宇科技中小型煤氣公司多媒體呼叫中心系統(tǒng)是在煤氣公司的管理流程基礎(chǔ)上，融入客戶關(guān)系管理(CRM)理念，認(rèn)真研究煤氣公司實(shí)際狀況的基礎(chǔ)上，以帶有約束、過程跟蹤、監(jiān)督機(jī)制的全閉環(huán)流程管理思路，在國內(nèi)率先采用最先進(jìn)的第四代呼叫中心技術(shù)和自主研制的核心平臺構(gòu)建完整的計算機(jī)電信集成(CTI)系統(tǒng)體系，采用了具體業(yè)務(wù)和硬件分離的設(shè)計原則，煤氣公司可根據(jù)自己的需要在基本硬件平臺資源的基礎(chǔ)上開展多種多樣的業(yè)務(wù)功能，如煤氣公司方面基本法規(guī)等業(yè)務(wù)咨詢，用戶基本價查詢/氣費(fèi)查詢，燃?xì)鈸屝奚旮�，投訴建議服務(wù)，煤氣公司費(fèi)欠費(fèi)催繳等。
　　該系統(tǒng)凝聚了最新的技術(shù)發(fā)展成就，反映了當(dāng)前市場業(yè)務(wù)需求的最新發(fā)展趨勢，有良好的規(guī)模適應(yīng)性、業(yè)務(wù)適應(yīng)性、管理適應(yīng)性。
　　該系統(tǒng)利用煤氣公司現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡(luò)資源，將自動語音查詢/傳真回復(fù)、人工服務(wù)、信息資料處理緊密結(jié)合起來，為客戶提供全天候24小時不間斷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
　　博宇中小型煤氣公司多媒體呼叫中心系統(tǒng)認(rèn)真處理每次客戶呼叫，并提供智能路由選擇、電話外撥、呼叫和客戶數(shù)據(jù)以及操作界面同步轉(zhuǎn)移等先進(jìn)功能，讓客戶感受到高質(zhì)量的服務(wù)，大大提高企業(yè)的響應(yīng)速度和形象。同時，還實(shí)現(xiàn)客戶信息的集中管理，提供業(yè)務(wù)統(tǒng)計和呼叫統(tǒng)計分析等功能，通過客戶的相關(guān)信息為客戶提供個性化服務(wù)，確保每個呼叫的處理都能滿足客戶的特定需求，同時能自動對所有客戶的呼入過程及操作內(nèi)容進(jìn)行量化處理，生成報表，作為管理依據(jù)，以幫助企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)實(shí)現(xiàn)決策分析。
　　博宇科技中小型煤氣公司多媒體呼叫中心系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)以統(tǒng)一的形象面向客戶，充分利用了企業(yè)現(xiàn)有的技術(shù)和資源，構(gòu)筑了一個支持多種接入手段的統(tǒng)一接入路由、高質(zhì)量、高效率、互動的新一代客戶綜合服務(wù)系統(tǒng)，還能夠在不改動系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上以模塊化方式增加新業(yè)務(wù)。
　　博宇科技中小型煤氣公司多媒體呼叫中心系統(tǒng)采用一個特別易記的特別服務(wù)號碼（如9XXXX），向社會公布，客戶打入此電話號碼進(jìn)行信息查詢、客戶投訴建議等�？蛻舸蛉腚娫捄�，當(dāng)系統(tǒng)的自動語音應(yīng)答子系統(tǒng)無法解決客戶問題時，客戶可選擇人工服務(wù)，由企業(yè)客戶服務(wù)代表直接接聽客戶電話，處理并解決客戶問題。此時客戶同座席話務(wù)人員直接溝通，并同時記錄下該客戶的聯(lián)系方式，將相關(guān)數(shù)據(jù)添加入系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫；也可以在數(shù)據(jù)庫的支持下回答信息查詢等�？蛻粢部梢赃x擇自動語音服務(wù)方式，根據(jù)系統(tǒng)的語音提示輸入按鍵，選擇類別，進(jìn)行修改查詢密碼，修改交接密碼，修改交接密文，查詢客戶資料。
　　本系統(tǒng)能夠?qū)��?shù)據(jù)庫中每天收到的各種類型的信息進(jìn)行整理后供查詢，或?qū)⑿畔⒌慕y(tǒng)計報表和其他的各種信息匯總輸出，上報給相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)。各相關(guān)部門調(diào)查處理結(jié)果和答復(fù)意見出來后，再由座席話務(wù)人員通知到本人。也可由系統(tǒng)自動撥通聯(lián)系電話，由系統(tǒng)通過傳真或電腦語音自動播報調(diào)查處理結(jié)果和答復(fù)意見來完成回饋。
　　功能豐富而強(qiáng)大的座席業(yè)務(wù)軟件系統(tǒng)，減少了座席服務(wù)技能的差異，大大提高了業(yè)務(wù)處理效率和服務(wù)水平。
　　強(qiáng)大的統(tǒng)計分析工具有助于煤氣公司了解客戶需求，為產(chǎn)品和服務(wù)調(diào)整，發(fā)展目標(biāo)的制定提供強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)支持。
　　本系統(tǒng)建議采用基于計算機(jī)語音板卡的語音接入方式，支持1號線路的接入，保障系統(tǒng)的可靠性和穩(wěn)定性，可以減少煤氣公司一期工程投資，同時具有良好的系統(tǒng)性能。
　　博宇科技中小型煤氣公司多媒體呼叫中心系統(tǒng)在為企業(yè)提供各種各樣的業(yè)務(wù)服務(wù)的同時，也向企業(yè)提供詳盡的維護(hù)管理功能。
三 博宇科技中小型煤氣公司多媒體呼叫中心系統(tǒng)的特色
　　博宇科技(www.boyutech.com)在國內(nèi)率先采用最先進(jìn)的第四代呼叫中心技術(shù)和自主研制的核心平臺構(gòu)建完整的計算機(jī)電信集成(CTI)系統(tǒng)體系，采用了具體業(yè)務(wù)和硬件分離的設(shè)計原則，企業(yè)可根據(jù)自己的需要在基本硬件平臺資源的基礎(chǔ)上開展多種多樣的業(yè)務(wù)功能。
本系統(tǒng)具有以下幾個方面的顯著特點(diǎn)：
　　我們主要從以下幾個方面來考慮系統(tǒng)的安全性和可靠性設(shè)計：
四 博宇科技中小型煤氣公司多媒體呼叫中心系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能
系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能結(jié)構(gòu)如下圖所示：

本系統(tǒng)示意性的人工座席界面如下圖所示：

　　博宇科技中小型煤氣公司多媒體呼叫中心系統(tǒng)所實(shí)現(xiàn)的主要業(yè)務(wù)功能如下(完全可以根據(jù)煤氣公司的要求進(jìn)行修改完善)：
4.1業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)
主要包括：
　　系統(tǒng)在人工服務(wù)狀態(tài)下，當(dāng)業(yè)務(wù)代表輸入客戶名稱時，系統(tǒng)即時將客戶與企業(yè)相關(guān)的信息顯示在座席終端上，使業(yè)務(wù)及時了解客戶，有針對性回答客戶問題，使客戶倍感親切。
　　系統(tǒng)的自動話務(wù)分配(ACD)功能能根據(jù)客戶需求，選擇最合適的業(yè)務(wù)代表接聽。
　　企業(yè)所有業(yè)務(wù)代表均是根據(jù)終端上顯示回答客戶，規(guī)范了語言，統(tǒng)一了回答。
　　客戶有什么問題想要咨詢，可以給系統(tǒng)工作人員留言，工作人員通過語音信箱回答客戶的問題，方便簡捷。語音信箱將提供實(shí)時錄音記錄，避免信息遺漏。它要求客戶留下回電號碼、相關(guān)問題內(nèi)容及是否希望回復(fù)等信息，待座席代表有空閑時進(jìn)行回復(fù)，并將處理意見及時反饋給客戶。
4.2業(yè)務(wù)查詢服務(wù)
　　業(yè)務(wù)查詢支持用戶通過電話、手機(jī)、傳真等手段進(jìn)行各種業(yè)務(wù)查詢服務(wù)。
　　查詢類業(yè)務(wù)主要提供兩類服務(wù)，一類服務(wù)主要是面向客戶提供對業(yè)務(wù)、服務(wù)等信息的查詢；另一類主要是面向煤氣公司內(nèi)部的工作人員提供有關(guān)業(yè)務(wù)資料、客戶檔案等信息的查詢。
　　該類業(yè)務(wù)一方面解決了客戶對業(yè)務(wù)、服務(wù)狀態(tài)查詢的需要，加強(qiáng)相互的信任，提高服務(wù)水平；一方面又幫助了企業(yè)內(nèi)部的工作人員，使他們工作當(dāng)中可以得到來自本系統(tǒng)的幫助。
4.3業(yè)務(wù)受理類服務(wù)
　　客戶信息包括客戶編號、客戶名稱、聯(lián)系電話、地址、所屬地區(qū)、地區(qū)編號、用戶人口數(shù)、樓層等多項(xiàng)，接聽客戶呼入電話，由座席代表記錄信息形成檔案，也可采用更為主動的呼出方式來確認(rèn)、核實(shí)、補(bǔ)充檔案。
4.4用戶投訴/意見建議受理
　　A 當(dāng)客戶對煤氣公司質(zhì)量或輸送管道，或?qū)ο嚓P(guān)服務(wù)人員有意見時，可通過人工，留言信箱，電話，手機(jī)，傳真等方式，將自己的投訴存入系統(tǒng)。
　　B 企業(yè)相關(guān)人員通過專用密碼及時提取，統(tǒng)計，分析，及時處理，并將處理結(jié)果存入系統(tǒng)，供客戶查詢。
主要內(nèi)容包括如下：
　　對已受理的投訴舉報或批評建議，系統(tǒng)自動生成唯一標(biāo)識的受理流水號�？蛻魬{此流水號，可隨時打電話進(jìn)入系統(tǒng)了解處理情況。
　　對已受理的投訴舉報或批評建議，由職能部門整理后，根據(jù)職責(zé)分工轉(zhuǎn)對口部門處理。對本級部門無法處理的舉報，可采用自動或手工方式移交上級部門處理。
　　本系統(tǒng)可通過電話語音、傳真等方式將處理結(jié)果及時反饋給客戶。
4.5主動呼出服務(wù)
　　呼出是廣義的"呼出"，即呼叫中心主動與客戶聯(lián)系的方式，包括自動呼出、人工呼出、傳真呼出，甚至上門拜訪等。
　　利用呼叫中心自身具備的呼出功能，煤氣公司可以根據(jù)自身的客戶數(shù)據(jù)庫主動聯(lián)系客戶，為用戶提供包括用戶滿意度調(diào)查、客戶氣費(fèi)欠款的自動催繳等服務(wù)。
　　A、 用戶回訪。了解用戶對服務(wù)的滿意度和具體意見。系統(tǒng)能在規(guī)定的時間內(nèi)，按預(yù)先設(shè)置，逐一撥號，通過主動地與固有客戶，特別是大客戶的聯(lián)絡(luò)，幫助客戶的實(shí)際問題，一方面可以加深客戶感情，另一方面可以更好地把握客戶需求的變化以不斷改進(jìn)工作；煤氣公司根據(jù)調(diào)查結(jié)果，進(jìn)行統(tǒng)計分析，為再發(fā)展和決策提供依據(jù)。
　　B、客戶氣費(fèi)欠款的自動催繳：大大減輕了工作人員的工作量，同時有助于資金的回收，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。
4.6其他增值服務(wù)（可選）
CRM系統(tǒng)功能描述：
4.7因特網(wǎng)服務(wù)功能（可選）
　　采用Internet技術(shù)，將因特網(wǎng)融入到本呼叫中心，實(shí)現(xiàn)與客戶之間的Email服務(wù)、Call Back(呼叫回復(fù)) 、交互式文本交談、瀏覽導(dǎo)航，提供網(wǎng)頁連接/傳送功能。
　　建議放在二期工程進(jìn)行實(shí)施。
4.8 系統(tǒng)維護(hù)管理功能
五 博宇科技中小型煤氣公司多媒體呼叫中心系統(tǒng)一期工程的物理結(jié)構(gòu)
　　作為多媒體呼叫中心系統(tǒng)的專業(yè)開發(fā)商，深圳博宇科技秉承"為客戶創(chuàng)造價值"的理念，從當(dāng)前最新CTI技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用狀況，考慮到目前中小型煤氣公司的呼叫中心呼叫話務(wù)量，座席數(shù)(在20個以內(nèi))，投資成本以及系統(tǒng)的可擴(kuò)展性等因素，深圳博宇科技(www.boyutech.com)建議中小型煤氣公司多媒體呼叫中心系統(tǒng)一期工程采用基于后置交換的語音板卡＋高性能工控機(jī)作為語音接入設(shè)備，從而減少企業(yè)的投資，同時具有良好的系統(tǒng)性能；以確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置，滿足不同的需求。
　　建議本系統(tǒng)采用基于計算機(jī)語音板卡的語音接入方式，采用中國1號信令。
　　本系統(tǒng)物理結(jié)構(gòu)由帶語音板卡的高性能工控機(jī)（稱為綜合語音服務(wù)器，在功能上可以分為CTI服務(wù)器、IVR(交互式語音應(yīng)答)/IFR服務(wù)器、統(tǒng)計維護(hù)管理工作站、數(shù)據(jù)庫/應(yīng)用服務(wù)器、錄音留言工作站、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等和應(yīng)用軟件構(gòu)成。
　　語音板卡方案方案建議采用支持鼎銘、Dialogic、東進(jìn)、三匯等主流語音板卡；工控機(jī)建議采用研華公司或研祥公司的產(chǎn)品；以確保系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)健性。
　　工控機(jī)建議采用研祥公司或研華公司的產(chǎn)品；以確保系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)健性。如下圖所示。

博宇科技公司供稿 CTI論壇編輯