正因電銷行業(yè)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，而人工智能目前已是一個(gè)“風(fēng)口”的行業(yè)。眾多廠商和資本發(fā)現(xiàn)了其中存在的巨大商機(jī)，電話機(jī)器人便順勢(shì)而為如雨后春筍般出現(xiàn)，不亞于13年-15年外賣行業(yè)“百團(tuán)大戰(zhàn)”的局面，因此在魚龍混雜的電話機(jī)器人市場(chǎng)里如何找到一款有優(yōu)秀又貼合企業(yè)自身情況的電話機(jī)器人，便成了一門“藝術(shù)”。
電話機(jī)器人是一件擁有人工智能基因的高科技產(chǎn)品，從選購(gòu)產(chǎn)品以及合作伙伴的角度出發(fā)，判斷機(jī)器人的品質(zhì)優(yōu)劣，應(yīng)注意產(chǎn)品功能、系統(tǒng)性能、技術(shù)實(shí)力、服務(wù)體系、公司情況5個(gè)基本原則，接下來(lái)就詳細(xì)解讀這5大原則。
電話機(jī)器人的研發(fā)初衷是為了輔助人工完成海量號(hào)碼初篩、通知等簡(jiǎn)單重復(fù)的工作，同時(shí)記錄分析通話內(nèi)容智能判斷客戶意向。為了達(dá)到這個(gè)要求，優(yōu)秀的電話機(jī)器人應(yīng)具備以下能力：
1、多線群呼能力
一鍵批量外呼（單個(gè)通道每天800—1000通），單任務(wù)多通道并發(fā)呼叫，完成企業(yè)高效率號(hào)碼篩選目的；
2、識(shí)別對(duì)話能力
�、佟⒛軌�?qū)崟r(shí)語(yǔ)音識(shí)別，與客戶完成多輪對(duì)話（引導(dǎo)詢問(wèn)、疑義解答）；
�、�、真人語(yǔ)音通話感知度（真人配音，配音能力真實(shí)度要求較高，小廠商配音一般僵硬感、機(jī)械感較重，客戶感知很差，通話結(jié)果給不理想）
③、能夠動(dòng)態(tài)語(yǔ)音合成業(yè)務(wù)字段，通話感知順暢（動(dòng)態(tài)合成姓名、手機(jī)號(hào)、訂單號(hào)等信息，一般小廠商TTS合成質(zhì)量較差，語(yǔ)音僵硬，合成音感知明顯）；
�、堋⒅С譄o(wú)延時(shí)打斷，場(chǎng)景噪音智能降噪（一般廠商打斷后有延遲，俗稱“打不斷”，通話感知較差，不能對(duì)周圍環(huán)境降噪，導(dǎo)致通話斷斷續(xù)續(xù)，無(wú)法正常通話）
3、意向判斷能力
對(duì)通話內(nèi)容實(shí)時(shí)分析，標(biāo)注客戶關(guān)注點(diǎn)、根據(jù)客戶意向強(qiáng)弱智能分類；
4、人機(jī)協(xié)同能力
高意向客戶系統(tǒng)自動(dòng)轉(zhuǎn)人工坐席、微信推送高意向客戶、高意向客戶坐席主動(dòng)介入（非轉(zhuǎn)人工），機(jī)器人通話實(shí)時(shí)監(jiān)聽；
5、CRM能力
具備機(jī)器人呼叫后CRM銷售管理能力，能夠完成銷售全路徑管理；
6、運(yùn)營(yíng)能力
給合作伙伴完善獨(dú)立的運(yùn)營(yíng)管控平臺(tái)，賦予合作伙伴獨(dú)立作戰(zhàn)能力，幫助合作伙伴快速完成交付，賺取商機(jī)；
7、交付能力
高度可視化的話術(shù)制作能力，傻瓜式操作，0負(fù)擔(dān)完成話術(shù)制作，給合作伙伴和終端用戶高效完成機(jī)器人部署技能。
8、產(chǎn)品迭代能力
產(chǎn)品是否能夠快速迭代，互聯(lián)網(wǎng)唯一不變的就是“變化”，不能時(shí)刻跟隨市場(chǎng)動(dòng)向，深度滿足客戶需求，永遠(yuǎn)保持創(chuàng)新初心的AI產(chǎn)品一定不是一個(gè)好產(chǎn)品。
性能也有以下幾個(gè)要點(diǎn)需要注意：
1、可靠性
在日常運(yùn)營(yíng)中，電話機(jī)器人是否會(huì)失靈、故障？更新頻次是否穩(wěn)定成熟？這些都是我們選擇時(shí)候需要考量的要點(diǎn)。
這些方面，悟空話務(wù)機(jī)器人就做得很好。專業(yè)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)每天定時(shí)巡檢，實(shí)時(shí)監(jiān)控，系統(tǒng)異常及時(shí)處理。同時(shí)悟空電話機(jī)器人保持系統(tǒng)每周更新，保證每個(gè)月都有創(chuàng)新功能上線，超過(guò)同行的更新速度，保證行業(yè)先發(fā)優(yōu)勢(shì)。
2、便捷性
在軟件市場(chǎng)中，產(chǎn)品操作簡(jiǎn)單便捷成為了大范圍推廣的一個(gè)重要因素。
在考慮是否要選擇這款電話機(jī)器人的時(shí)候，不妨問(wèn)問(wèn)自己：
界面是不是夠簡(jiǎn)潔明了？
有沒有詳細(xì)的操作手冊(cè)？
有沒有操作視頻指導(dǎo)？
CRM數(shù)據(jù)可視化效果是否簡(jiǎn)單易讀？
話術(shù)配置是否簡(jiǎn)單操作？
是否支持移動(dòng)辦公？
以上這些，悟空話務(wù)機(jī)器人了解一下。
3、效率
電話機(jī)器人誕生原則上的意義是提高電銷企業(yè)的外呼率。所以效率也是我們?cè)谶x擇電話機(jī)器人時(shí)的一個(gè)重要指標(biāo)。
觀看電話機(jī)器人的效率好不好，我們可以從這兩個(gè)能力來(lái)看：
呼叫能力
1、外呼量
目前，單路電話機(jī)器人一天的外呼量一般在600-800通，悟空電話機(jī)器人可達(dá)到800-1000通。
2、呼叫等待時(shí)長(zhǎng)
呼叫等待時(shí)長(zhǎng)是通話質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)。悟空話務(wù)機(jī)器人平均通話等待時(shí)長(zhǎng)在2-5秒，遠(yuǎn)超同行的10-15秒。
3、并發(fā)量
單個(gè)電話機(jī)器人的通話量都是有限的，每天撥打量都有上線。所以如何能突破上限量？答案是多并發(fā)呼叫！這就需要電話機(jī)器人研發(fā)公司提供穩(wěn)定的并發(fā)支持。
悟空話務(wù)機(jī)器人并發(fā)1個(gè)機(jī)器人對(duì)多個(gè)并發(fā)進(jìn)行呼叫，經(jīng)過(guò)產(chǎn)品經(jīng)理測(cè)算，一般情況下1個(gè)機(jī)器人配置3個(gè)并發(fā)能夠保障號(hào)碼資源最大利用，既保證機(jī)器人處于滿負(fù)荷工作狀態(tài)，又能減少呼損數(shù)量。
1、話術(shù)場(chǎng)景還原
在電話機(jī)器人與客戶的溝通中，對(duì)話表現(xiàn)越真實(shí)，話術(shù)內(nèi)容越優(yōu)質(zhì)，越能留住客戶。悟空話務(wù)機(jī)器人的優(yōu)秀的話術(shù)場(chǎng)景體現(xiàn)在專業(yè)的話術(shù)配置團(tuán)隊(duì)、錄音團(tuán)隊(duì)。他們都是來(lái)自貸款、房產(chǎn)、教育、催收等各電銷領(lǐng)域工作5年以上的金牌電銷精英。資深的從業(yè)經(jīng)歷讓他們更加懂得客戶在通話時(shí)的心理狀態(tài)，能夠從看似繁瑣的電銷場(chǎng)景里抽象出精悍實(shí)用的電銷路徑，在行業(yè)知識(shí)的遣詞造句方面更是專家中的專家。
2、精準(zhǔn)的意向判斷
意向客戶是否精準(zhǔn)，直接影響后期人工跟進(jìn)效率，悟空話務(wù)機(jī)器人不僅能夠?qū)崿F(xiàn)AB意向客戶準(zhǔn)確率95%的行業(yè)領(lǐng)先水平，同時(shí)支持終端客戶自定義分類標(biāo)準(zhǔn)，支持二次跟進(jìn)打標(biāo)簽。
3、資源分配支撐
系統(tǒng)是否具備完善的團(tuán)隊(duì)管理、客戶資源分配、任務(wù)管理能力，對(duì)中大型客戶通話后客戶處理效率提升和數(shù)據(jù)安全也至關(guān)重要。
4、高效的人機(jī)協(xié)同效率
自動(dòng)轉(zhuǎn)人工坐席、微信推送、靜默監(jiān)聽等充分協(xié)調(diào)電話機(jī)器人與坐席之間的工作協(xié)同，能將機(jī)器人作用成倍增加，想想看，一個(gè)機(jī)器人打出來(lái)的意向客戶，人工如果能夠無(wú)縫跟進(jìn)，對(duì)于成單幾率又能提升多少？
5、深度企業(yè)定制
電話機(jī)器人的話術(shù)是否支持可視化自由編輯？話術(shù)數(shù)據(jù)是否透明可擴(kuò)充？AI客戶意向分級(jí)能否自定義劃分？機(jī)器人配音是否可以滿足地域、行業(yè)情況自由適應(yīng)？如果具備以能力，那么這才是一個(gè)能適應(yīng)不同企業(yè)情況的優(yōu)秀的電銷機(jī)器人。
1、用戶畫像：通過(guò)對(duì)話識(shí)別用戶性別、情緒、年齡分析用戶的興趣點(diǎn)
2、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：對(duì)海量通話數(shù)據(jù)進(jìn)行信息發(fā)掘和統(tǒng)計(jì)了解客戶洞察市場(chǎng)優(yōu)化產(chǎn)品營(yíng)銷方式
3、話術(shù)配置：開放對(duì)話管理引擎客戶可以自主配置修改機(jī)器人話術(shù)和知識(shí)庫(kù)
4、人機(jī)協(xié)作：機(jī)器人無(wú)法回答的問(wèn)題，可以進(jìn)行標(biāo)記、后續(xù)人工跟進(jìn)也可直接轉(zhuǎn)接人工
5、行業(yè)定制：智能獨(dú)立辨別行業(yè)專屬定制服務(wù)內(nèi)容
6、Saas部署：百萬(wàn)級(jí)Saas平臺(tái)容量支持私有化部署
以上這些都屬于操作體驗(yàn)，要想得到這些舒適的體驗(yàn)，我們還需要再看看電話機(jī)器人有怎樣的技術(shù)支撐。
電話機(jī)器人是一款人工智能落地應(yīng)用產(chǎn)品，其中涉及到了非常多的技術(shù)原理，每一項(xiàng)臺(tái)前能看到的操作背后都是各種密集技術(shù)在支撐著。例如悟空話務(wù)機(jī)器人就采用了語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解、深度學(xué)習(xí)、知識(shí)圖譜等。
悟空話務(wù)機(jī)器人具體核心技術(shù)可細(xì)分到下列幾項(xiàng)：
1、十余年的語(yǔ)音通信核心技術(shù)積累，從SIP協(xié)議棧---編碼算法--會(huì)議混音算法--核心軟交換(十余個(gè)子模塊)---API接口---AI業(yè)務(wù)--NLP業(yè)務(wù)--sip軟電話--web運(yùn)維平臺(tái)--web管理平臺(tái)--web客戶平等均為擁有完全知識(shí)產(chǎn)權(quán)自主研發(fā)的產(chǎn)品。
2、并發(fā)線路超6萬(wàn)線，用戶數(shù)超20萬(wàn)超大容量的省級(jí)語(yǔ)音平臺(tái)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)。（內(nèi)蒙電信11個(gè)盟市均為1條SDH中繼，浙江電信6條500M帶寬的IMS中繼及2條SDH災(zāi)備中繼。500MIMS線路為5千線并發(fā)，江西聯(lián)通1萬(wàn)線）全國(guó)曹操專車隱號(hào)業(yè)務(wù)（日呼叫量超50萬(wàn)次）浙江人保全省11個(gè)地省車險(xiǎn)坐席5400線，日呼叫量超150萬(wàn)次。內(nèi)蒙電信智慧商話平臺(tái)截止7月31號(hào)37152用戶，日呼叫量超1500萬(wàn)次。
3、良好的互通性，快速的故障定位及排障能力：支持國(guó)內(nèi)三大運(yùn)營(yíng)商不同廠商不同制式的各類E1/NGN/IMS等中繼線路。
4、擁有超大容量電話會(huì)議的混音算法，支持對(duì)主音的放大雜音抑制的能力，支持語(yǔ)音編碼的動(dòng)態(tài)算法，在使用相同ASR識(shí)別引擎的情況下我司產(chǎn)品將會(huì)有更好的識(shí)別率。
5、科大訊飛（已戰(zhàn)略入股大壩科技）、百度AI（大壩科技為百度AI生態(tài)合作伙伴）專屬的付費(fèi)版商用識(shí)別引擎（支持多ASR調(diào)用，因?yàn)椴煌腁SR在不同的領(lǐng)域會(huì)有明顯的識(shí)別差異),同時(shí)也支持云知聲、思必馳、聲瀚、普強(qiáng)、阿里IDST、中科院聲學(xué)所、捷通華聲等國(guó)內(nèi)知名的語(yǔ)音識(shí)別廠商的識(shí)別引擎。對(duì)呼入客戶場(chǎng)景及高端客戶我司可聯(lián)合百度AI產(chǎn)品提供聲學(xué)模型的訓(xùn)練。
6、擁有大部分的自有語(yǔ)音線路資源和通信能力平臺(tái)資源，防止出現(xiàn)語(yǔ)音資源搶錢也影響接通率的情況。
7、支持對(duì)回鈴音/彩鈴音的實(shí)時(shí)識(shí)判斷，對(duì)無(wú)法接通的電話進(jìn)行主動(dòng)拆線，進(jìn)一步提升呼叫的工作效率。
電話機(jī)器人的基礎(chǔ)和主要門檻在通信部分，只有穩(wěn)定的通信底層才能有穩(wěn)定的電話機(jī)器人
1、全面專業(yè)速度高效
2、客戶經(jīng)理貫穿客戶生命周期的服務(wù)體系：從客戶開戶到交付，客戶經(jīng)理始終貫穿始終，是客戶的“貼身管家”
3、服務(wù)響應(yīng)速度：對(duì)于客戶反饋問(wèn)題，客戶經(jīng)理第一時(shí)間響應(yīng)，最長(zhǎng)響應(yīng)時(shí)間不會(huì)超過(guò)15分鐘
4、服務(wù)時(shí)間：工作日早9：00至晚9:00
5、悟空話務(wù)機(jī)器人人工客服服務(wù)時(shí)間7*12小時(shí)不間斷。
6、節(jié)假日客戶可通過(guò)值班電話聯(lián)系，保證服務(wù)不間斷
7、總部和本地化服務(wù)商雙重服務(wù)
8、支持代理商定制化服務(wù)
9、產(chǎn)品每周更新，確保滿足用戶需求
10、專業(yè)的售前指導(dǎo)：針對(duì)不同客戶提供專業(yè)的部署方案，客戶經(jīng)理提供設(shè)備采購(gòu)與部署的針對(duì)性指導(dǎo)。
11、售后服務(wù)：使用悟空話務(wù)機(jī)器人的用戶，我們定期上門回訪客戶，完善產(chǎn)品體驗(yàn)，優(yōu)化服務(wù)流程。
當(dāng)客戶只是單純的選擇一款產(chǎn)品的時(shí)候只需要考慮上述這些問(wèn)題。但在AI紅利期，更多人選擇站隊(duì)，與選中的產(chǎn)品共同成長(zhǎng)，享受AI帶來(lái)的財(cái)富盛宴。所以這時(shí)候我們不單單要看產(chǎn)品的優(yōu)劣，更要用挑剔的眼光來(lái)選擇公司。
