上海圓通速遞（物流）有限公司成立于2000年5月28日，迄今擁有10個管理區(qū)、58個轉(zhuǎn)運中心、5100余個配送網(wǎng)點、5萬余名員工，服務(wù)范圍覆蓋國內(nèi)1200余個城市，是國內(nèi)大型民營快遞品牌企。隨著市場版圖不斷擴大，面對新的發(fā)展機遇與快遞物流行業(yè)發(fā)散式、交叉式的業(yè)務(wù)特點，圓通速遞必須應(yīng)用現(xiàn)代化的信息技術(shù)來處理各個環(huán)節(jié)的信息流，從而更加迅速的掌握每一貨件信息，并且將這些信息反饋給每一位客戶。
但，傳統(tǒng)客戶服務(wù)中心仍停留在在人工接聽與上門取貨的基礎(chǔ)階段，繁瑣落后的管理方式下產(chǎn)生的種種問題，使得工作效率低下、客戶流失，不但不能滿足日益擴展的業(yè)務(wù)需要，而且會在一定程度上阻礙企業(yè)的發(fā)展，對公司的生存、發(fā)展帶來巨大隱患。因此，圓通速度需要建設(shè)一套技術(shù)先進、穩(wěn)定高效、功能完善、符合快遞物流公司行業(yè)特性和發(fā)展需求的呼叫中心，圓通速遞在呼叫中心系統(tǒng)供應(yīng)商的甄選上極為審慎。
從2009年開始，在上�？偛肯群笤囉昧硕嗉覐S商的產(chǎn)品，并在10多個下屬分公司進行了系統(tǒng)應(yīng)用的試點運行。整個系統(tǒng)的選型時間長達兩年之久。經(jīng)過各方的嚴謹評估和試點反饋，最終選定集時通訊作為圓通速遞呼叫中心全網(wǎng)供應(yīng)商。通過不斷地交流溝通與實踐，集時通訊全方位為圓通制定了“一條龍”服務(wù)方案：
一、適應(yīng)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，低成本實現(xiàn)全體系話務(wù)的可管理
我們針對性地采用集中加分布的IP建設(shè)架構(gòu)，為圓通規(guī)劃呼叫中心全網(wǎng)建設(shè)的方案。各地分公司保留圓通全國95554統(tǒng)一客服熱線的同時只需投入少量硬件設(shè)備，就能在本地實現(xiàn)呼叫中心所有功能，并完美接入全網(wǎng)系統(tǒng)平臺。在不顛覆已有服務(wù)基礎(chǔ)的前提下，以低成本實現(xiàn)了全網(wǎng)的話務(wù)接入和管理。
二、集中管控和數(shù)據(jù)分析，實現(xiàn)對任意服務(wù)網(wǎng)點的實時監(jiān)管
為提高整體的服務(wù)品質(zhì)，圓通需要對全國業(yè)務(wù)進行實時服務(wù)管控。我們?yōu)閳A通提供了實時的話務(wù)匯總、分析功能，實時將各服務(wù)節(jié)點的數(shù)據(jù)匯聚到總部的數(shù)據(jù)倉庫。并向各級管理者提供相應(yīng)的管理視圖，實現(xiàn)隨時隨地關(guān)注各級服務(wù)點的關(guān)鍵服務(wù)指標。
三、同核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接，全面支撐、管理業(yè)務(wù)流程
為了提升對客戶的服務(wù)效率和品質(zhì)，圓通自主研發(fā)了基于云架構(gòu)的CRM系統(tǒng)。我們提供webservice、activeX、工具條嵌入等多種接口方式，不到一周時間，在與CRM對接的同時，實現(xiàn)了對業(yè)務(wù)流程的支撐。極大的方便了各服務(wù)網(wǎng)點的業(yè)務(wù)操作，提升了運營效率。
四、提供全面的系統(tǒng)運營支撐服務(wù)
作為呼叫中心應(yīng)用普及的新興行業(yè)，快遞網(wǎng)點客服人員普遍缺乏呼叫中心使用及管理經(jīng)驗。我們針對圓通客戶體系現(xiàn)狀，規(guī)劃、提供包括產(chǎn)品培訓(xùn)、管理運營培訓(xùn)、售后現(xiàn)場服務(wù)，運營分析服務(wù)等一系列相關(guān)的運營支撐服務(wù)，助力圓通網(wǎng)點真正用好呼叫中心產(chǎn)品。
系五、統(tǒng)富有彈性和擴展性，適應(yīng)業(yè)務(wù)的變化
JUST呼叫中心系統(tǒng)，從體系架構(gòu)上，有著靈活部署、彈性擴容的優(yōu)勢。能夠很好的應(yīng)對服務(wù)網(wǎng)點的遷移變動、業(yè)務(wù)量提升后的坐席擴容等變化。
我們針對性地采用集中加分布的IP建設(shè)架構(gòu)，為圓通規(guī)劃呼叫中心全網(wǎng)建設(shè)的方案。各地分公司保留圓通全國95554統(tǒng)一客服熱線的同時只需投入少量硬件設(shè)備，就能在本地實現(xiàn)呼叫中心所有功能，并完美接入全網(wǎng)系統(tǒng)平臺。在不顛覆已有服務(wù)基礎(chǔ)的前提下，以低成本實現(xiàn)了全網(wǎng)的話務(wù)接入和管理。
二、集中管控和數(shù)據(jù)分析，實現(xiàn)對任意服務(wù)網(wǎng)點的實時監(jiān)管
為提高整體的服務(wù)品質(zhì)，圓通需要對全國業(yè)務(wù)進行實時服務(wù)管控。我們?yōu)閳A通提供了實時的話務(wù)匯總、分析功能，實時將各服務(wù)節(jié)點的數(shù)據(jù)匯聚到總部的數(shù)據(jù)倉庫。并向各級管理者提供相應(yīng)的管理視圖，實現(xiàn)隨時隨地關(guān)注各級服務(wù)點的關(guān)鍵服務(wù)指標。
三、同核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接，全面支撐、管理業(yè)務(wù)流程
為了提升對客戶的服務(wù)效率和品質(zhì)，圓通自主研發(fā)了基于云架構(gòu)的CRM系統(tǒng)。我們提供webservice、activeX、工具條嵌入等多種接口方式，不到一周時間，在與CRM對接的同時，實現(xiàn)了對業(yè)務(wù)流程的支撐。極大的方便了各服務(wù)網(wǎng)點的業(yè)務(wù)操作，提升了運營效率。
四、提供全面的系統(tǒng)運營支撐服務(wù)
作為呼叫中心應(yīng)用普及的新興行業(yè)，快遞網(wǎng)點客服人員普遍缺乏呼叫中心使用及管理經(jīng)驗。我們針對圓通客戶體系現(xiàn)狀，規(guī)劃、提供包括產(chǎn)品培訓(xùn)、管理運營培訓(xùn)、售后現(xiàn)場服務(wù)，運營分析服務(wù)等一系列相關(guān)的運營支撐服務(wù)，助力圓通網(wǎng)點真正用好呼叫中心產(chǎn)品。
系五、統(tǒng)富有彈性和擴展性，適應(yīng)業(yè)務(wù)的變化
JUST呼叫中心系統(tǒng)，從體系架構(gòu)上，有著靈活部署、彈性擴容的優(yōu)勢。能夠很好的應(yīng)對服務(wù)網(wǎng)點的遷移變動、業(yè)務(wù)量提升后的坐席擴容等變化。
快遞行業(yè)機遇與挑戰(zhàn)并存，未來幾年，競爭將更為激烈，行業(yè)將引來大洗牌的局面。如何建立服務(wù)優(yōu)勢，形成品牌區(qū)分度，留住客戶，將是至關(guān)重要的。圓通作為國內(nèi)知名品牌，率先建設(shè)覆蓋全網(wǎng)的客戶體系，將無疑成為未來企業(yè)發(fā)展的核心競爭力之一。
