一、海南省安寧醫(yī)院簡(jiǎn)介 

海南省安寧醫(yī)院（海南省精神衛(wèi)生中心）系海南省衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì)直屬醫(yī)療機(jī)構(gòu)，是一所省級(jí)精神衛(wèi)生行業(yè)的權(quán)威性公共衛(wèi)生機(jī)構(gòu)和�？漆t(yī)院，擔(dān)負(fù)著全省精 神衛(wèi)生的預(yù)防、醫(yī)療、康復(fù)、教學(xué)、科研、心理咨詢、戒毒治療,精神疾病司法鑒定、勞動(dòng)能力鑒定、精神殘疾鑒定以及對(duì)全省各市縣精神衛(wèi)生防治機(jī)構(gòu)的技術(shù)指導(dǎo) 等任務(wù)。是廣東省精神衛(wèi)生研究所海南研究基地、海南醫(yī)學(xué)院教學(xué)醫(yī)院、海南省智力精神及重度殘疾人托養(yǎng)服務(wù)中心等。

醫(yī)院創(chuàng)建于1960年，開放床位900張，設(shè)有2個(gè)門診部，一個(gè)心理咨詢治療中心，一個(gè)精神衛(wèi)生研究所，現(xiàn)有職工520多人，高級(jí)職稱43人，碩士以上13人。

醫(yī)院弘揚(yáng)"厚德、仁愛、責(zé)任、創(chuàng)新"的醫(yī)院精神，恪守"身懷為病人分憂之心，堅(jiān)守為病人盡責(zé)之道"的院訓(xùn)，以"真誠(chéng)服務(wù)患者，真情創(chuàng)造感動(dòng)"的服務(wù)理念，追求卓越，努力打造精神醫(yī)學(xué)一流品牌�？漆t(yī)院。

二、海南省安寧醫(yī)院呼叫中心介紹

近年隨著國(guó)內(nèi)心理行為問題逐漸增加，“心理援助熱線”電話作為一種行之有效、且相對(duì)方便實(shí)用的心理健康教育、心理咨詢和心理危機(jī)干預(yù)途徑，成為國(guó)家提供心理保健的重要方式，在處理心理應(yīng)激和預(yù)防心理行為問題方面發(fā)揮積極作用。

根據(jù)國(guó)家出臺(tái)的相關(guān)通知、標(biāo)準(zhǔn)，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)在北京等地�？漆t(yī)院進(jìn)行考察后，決定采用強(qiáng)訊科技的專業(yè)的“心理援助熱線系統(tǒng)”，搭建醫(yī)院對(duì)全省開放的心理熱線呼叫中心。為用戶提供7*24小時(shí)無間斷的客戶服務(wù)。

“心理援助熱線系統(tǒng)”包括：IVR（語音導(dǎo)航）、CTI（通信控制服務(wù)器）、LNK（計(jì)算機(jī)電話集成網(wǎng)關(guān)）、ULTRAMCI_UI（多媒體通信控制網(wǎng)關(guān)及數(shù)據(jù)記錄）、CMS（呼叫中心統(tǒng)計(jì)查詢系統(tǒng)）等呼叫中心通用必備模塊。 同時(shí)包括心理援助專業(yè)的CRM業(yè)務(wù)系統(tǒng)。

系統(tǒng)通過不同的來電情況設(shè)置最為合理的智能算法，分配給適合的座席受理來電；對(duì)于病人的實(shí)際情況，可以通過工單來完善病人的個(gè)人信息的詳細(xì)內(nèi)容以及心里問題測(cè)試預(yù)判對(duì)病人的病情進(jìn)行初步了解，做出相應(yīng)治療方法；

心理醫(yī)生通過電話回訪，對(duì)病人的最新的病情情況進(jìn)行進(jìn)一步了解，做出合理的治療方法，這樣大大的提高了對(duì)病人病情了解和應(yīng)對(duì)的效率。

病人可以通過電話進(jìn)行心理咨詢的預(yù)約，通話中可以預(yù)約具體時(shí)間和權(quán)威心理醫(yī)生，省去了去醫(yī)院預(yù)約的時(shí)間，這樣省事省時(shí)更加方便快捷。

呼叫中心的質(zhì)量檢驗(yàn)通過技術(shù)手段，可以對(duì)心理醫(yī)生的工作量、服務(wù)態(tài)度、技能水平、工作效率等以上信息可以輸出每個(gè)心理醫(yī)生的具體報(bào)表（如日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月 報(bào)）方便對(duì)業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)能力進(jìn)行考察。也可以查看或輸出打進(jìn)電話的地區(qū)、性別、年齡段、學(xué)歷、婚姻狀況、職業(yè)、打進(jìn)電話次數(shù)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，這樣可以更好的讓 心理醫(yī)生了解哪些地區(qū)、性別、年齡段等心理病人比較多。

實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)可以看到心理醫(yī)生每時(shí)每刻的處于什么狀態(tài)，如摘記、置忙、離席、小休等….

錄音監(jiān)聽可以實(shí)時(shí)監(jiān)聽心理醫(yī)生通話內(nèi)容，也可以在錄音菜單中抽查錄音，并進(jìn)行錄音的質(zhì)量檢查與評(píng)價(jià)來判定業(yè)務(wù)員的服務(wù)態(tài)度，這樣更好的判斷心里醫(yī)生與病人 的通話水平，以便于了解心里醫(yī)生對(duì)病情的認(rèn)知程度。如果心里醫(yī)生態(tài)度不怎么好或者病人語言過激，班長(zhǎng)可以第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)并對(duì)其做相應(yīng)處理方法。 當(dāng)然錄音也可以下載到電腦或者U盤里方便攜帶也方便外地領(lǐng)導(dǎo)抽查。

醫(yī)院援助援助熱線系統(tǒng)的上線，不僅為社會(huì)提供心理危機(jī)干預(yù)途徑，也在省內(nèi)心理問題的研究、數(shù)據(jù)搜集方面發(fā)揮了舉足輕重的作用。