我們通過(guò)推廣營(yíng)銷，可以短時(shí)間吸引到人，但如何留住人、如何促其下單、如何做好售后等，卻不是一件很容易的事。通過(guò)關(guān)懷式的提醒服務(wù)，可以提高用戶粘性，提升用戶認(rèn)可度，從而幫助實(shí)現(xiàn)以上目標(biāo)。
 
關(guān)懷式的提醒服務(wù)，不是簡(jiǎn)單的廣告發(fā)放，不是粗暴的信息轟炸，而是要根據(jù)已掌握的客戶信息，分析不同狀況下客戶可能需要什么服務(wù)，有針對(duì)性地進(jìn)行提醒與幫助，所發(fā)的提醒應(yīng)該是貼心的、有用的。
 
因此，我們首先要收集客戶信息，再根據(jù)它分析并制定提醒服務(wù)策略，再按策略進(jìn)行提醒服務(wù)。如果用戶量較大，逐個(gè)提醒會(huì)耗費(fèi)大量人力，且容易出錯(cuò)，此時(shí)我們可以采用工具軟件，以后臺(tái)的方式自動(dòng)執(zhí)行提醒。
 
據(jù)我們統(tǒng)計(jì)，設(shè)置一套有效的提醒服務(wù)后，用戶的粘性度（二次回訪的比例）一般能提高2倍以上，相當(dāng)于2倍推廣力度所帶來(lái)的效果，是真正的事半功倍。
 

客戶信息收集

 
只有真正了解客戶，才能真正服務(wù)好。因此，我們首先要做好客戶信息的收集工作，信息越詳細(xì)越好。通常要收集的信息包括：客戶姓名、聯(lián)系電話、Email地址、初次訪問(wèn)時(shí)間、需求意向、購(gòu)買的產(chǎn)品、購(gòu)買時(shí)間、購(gòu)買價(jià)格、客戶級(jí)別等，具體要收集哪些，應(yīng)根據(jù)自己的業(yè)務(wù)特點(diǎn)確定。至于收集信息的途徑，各公司都有自己招數(shù)，這里不再細(xì)說(shuō)。我們要強(qiáng)調(diào)的是，您收集的信息越全面，提醒服務(wù)就能設(shè)計(jì)得越細(xì)致、越準(zhǔn)確。
 
關(guān)于如何記錄客戶信息：簡(jiǎn)單的單人作業(yè)，使用Excel就可以；如果是單位內(nèi)多人作業(yè)，可以使用軟件來(lái)管理客戶信息，大家一起來(lái)共享、維護(hù)，還可以控制訪問(wèn)范圍、權(quán)限等，比如，A分公司員工只能訪問(wèn)A地區(qū)客戶信息，B分公司員工只能訪問(wèn)B地區(qū)客戶信息，總公司可以訪問(wèn)所有客戶信息等。
 

提醒策略設(shè)計(jì)

 
如何設(shè)計(jì)提醒服務(wù)，最重要的一條就是：提供客戶想要的、有用的信息。要從客戶實(shí)際需要的角度去思考，分析不同狀況條件下客戶可能需要什么，主動(dòng)地、有針對(duì)性地進(jìn)行提醒與幫助，讓他感覺(jué)很貼心、很有用，從而提升客戶粘性度，并最終到達(dá)提升公司形象及認(rèn)可度之目的。
 
比如，客戶初次注冊(cè)，可以給他發(fā)送感謝信，并告知哪里有更詳細(xì)資料；推出新產(chǎn)品或促銷活動(dòng)時(shí)，可以邀請(qǐng)他觀摩參加；客戶購(gòu)買后，可以給他發(fā)送訂單確認(rèn)信，并通知他發(fā)貨情況、售后服務(wù)電話等；隔一段時(shí)間后，可以詢問(wèn)他對(duì)產(chǎn)品有什么意見(jiàn)；積分快到期前，提醒他兌換…等等。這些都應(yīng)該結(jié)合自己的業(yè)務(wù)情況，根據(jù)客戶具體情況確定，只要你用心分析，一定能設(shè)計(jì)出適合自己的提醒服務(wù)策略。
 
多長(zhǎng)時(shí)間提醒一次比較好？對(duì)于提醒頻度，不能過(guò)少也不能過(guò)多。過(guò)少的提醒難以喚醒客戶、幫助客戶，但過(guò)多的提醒又會(huì)變成一種騷擾，反而讓人反感。具體多少合適，請(qǐng)根據(jù)自己的業(yè)務(wù)情況來(lái)確定，有一句話叫將心比心，做到這點(diǎn)，就是合適的了。
 
這里展示一下某公司的提醒服務(wù)策略，供大家參考。他們的產(chǎn)品是一款在線管理軟件，客戶在其公司網(wǎng)站上填寫(xiě)試用申請(qǐng)，就會(huì)收到試用賬號(hào)，就可以登錄試用。試用期一個(gè)月，到期后部分客戶會(huì)購(gòu)買，轉(zhuǎn)為正式租戶。為了提高客戶的粘度，他們根據(jù)客戶的不同狀態(tài)和時(shí)段，設(shè)置了一套自動(dòng)提醒服務(wù)，如下圖所示：
 
狀態(tài) 時(shí)段 主要提醒事項(xiàng) 試用 提交申請(qǐng)時(shí) 發(fā)送感謝信，告知試用賬號(hào)、密碼，以及教程資料的位置。 試用 試用后7天 發(fā)送關(guān)懷信，詢問(wèn)是否遇到問(wèn)題，征求客戶意見(jiàn)等。 試用 到期前4天 告知即將到期，詢問(wèn)是否需要延期，如何申請(qǐng)延期等。 試用 過(guò)期當(dāng)天 發(fā)送過(guò)期通知，就未能讓客戶滿意表示歉意，歡迎再來(lái)。 試用 過(guò)期后3月 發(fā)送過(guò)期通知，就未能讓客戶滿意表示歉意，征求客戶意見(jiàn)等。 試用 過(guò)期后每年 發(fā)送產(chǎn)品升級(jí)信息，介紹新增功能，歡迎他再試用。 正式租用 付款當(dāng)日 發(fā)送訂單確認(rèn)信，告知租期等情況，以及能享受的售后服務(wù)等。 正式租用 租用后1個(gè)月 發(fā)送關(guān)懷信，詢問(wèn)是否遇到問(wèn)題，征求客戶意見(jiàn)等。 正式租用 到期前1個(gè)月 告知即將到期，詢問(wèn)是否需要續(xù)費(fèi)，如何續(xù)費(fèi)等 正式租用 過(guò)期當(dāng)天 發(fā)送過(guò)期通知，征求客戶意見(jiàn)，介紹后續(xù)的升級(jí)計(jì)劃等。 正式租用 過(guò)期后每年 發(fā)送產(chǎn)品升級(jí)信息，介紹新增功能，歡迎再租用。  

如何實(shí)現(xiàn)自動(dòng)提醒

 
按照提醒服務(wù)策略，要聯(lián)系客戶并提醒的事情可能很多。特別是用戶量較大時(shí)，若仍然采用打電話、發(fā)Email的傳統(tǒng)人工方式，這幾乎是一件不可能完成的任務(wù)。此時(shí)，您可采用工具軟件，先依據(jù)提醒策略設(shè)置好各個(gè)提醒，軟件就能按照它自動(dòng)發(fā)信，只要電腦開(kāi)著就行。能大大提高發(fā)信效率與準(zhǔn)確度，既避免人工方式出現(xiàn)的遺漏，又避免重復(fù)提醒而騷擾客戶。
 
這里以華創(chuàng)信息管理平臺(tái)中的提醒模塊為例進(jìn)行說(shuō)明，有以下幾個(gè)特點(diǎn)：
(1) 全自動(dòng)提醒：以后臺(tái)方式運(yùn)行，隨時(shí)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)變化，自動(dòng)發(fā)信，無(wú)需人工干預(yù)。
(2) 自由設(shè)置提醒時(shí)機(jī)：既可把數(shù)據(jù)的增刪改操作當(dāng)做提醒時(shí)機(jī)，也可以把時(shí)間到期作為提醒時(shí)機(jī)。
(3) 自由設(shè)置提醒條件：可按照不同的條件分別設(shè)置提醒，充分滿足各種提醒策略的需要。
(4) 自由設(shè)置信件標(biāo)題、信件內(nèi)容，且可套入客戶姓名、電話等，生成帶真實(shí)數(shù)據(jù)的信件。
(5) 支持HTML格式，信件內(nèi)容可以是簡(jiǎn)單的文字，也可以是圖文并茂的HTML頁(yè)面。
(6) 支持4種發(fā)信方式：Email通知、手機(jī)短信、微信通知、系統(tǒng)內(nèi)部短信。
 

工具軟件截圖

 
為了讓大家有個(gè)直觀的印象，我們把工具軟件中的相關(guān)頁(yè)面做了截圖，供參考：
 

按照提醒策略設(shè)置的提醒模板，一個(gè)模板對(duì)應(yīng)一種提醒服務(wù)，共18個(gè)：

 

提醒模板實(shí)例（模板號(hào)為11的那個(gè)模板）：

從上圖可以看出，提醒涉及的各個(gè)方面都可自由設(shè)置，能實(shí)現(xiàn)各種提醒策略。
 

該提醒模板發(fā)送的Email：