行業(yè)現(xiàn)狀

　　隨著旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，出境旅游和國(guó)內(nèi)旅游的市場(chǎng)越來(lái)越廣闊，旅行社之間的競(jìng)爭(zhēng)必將日趨激烈，服務(wù)的質(zhì)量和效率直接影響著各旅游企業(yè)的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。如何為客戶提供更加快捷、友好的服務(wù)，提高客戶的滿意度，長(zhǎng)久地留住老客戶，不斷地吸引新客戶，挖掘潛在客戶；如何加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理，在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地成為擺在各旅游企業(yè)面前急待解決、同時(shí)也是無(wú)法回避的問題。

　　解決方案

　　廣通云呼叫中心系統(tǒng)將語(yǔ)音查詢、自助服務(wù)、人工服務(wù)緊密結(jié)合，把旅行社資源、景點(diǎn)物業(yè)資源、交通票務(wù)等通過(guò)系統(tǒng)進(jìn)行整合，建立起整個(gè)供應(yīng)鏈的快速反應(yīng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)資源的統(tǒng)一分配與利用。系統(tǒng)為一個(gè)開放的對(duì)話平臺(tái)，客服人員與客戶進(jìn)行互動(dòng)和協(xié)作，從而完成客戶服務(wù)與客戶關(guān)懷。

　　1.自助服務(wù)

　　客戶致電旅行社首先進(jìn)入語(yǔ)音查詢系統(tǒng)，在語(yǔ)音導(dǎo)航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。旅行社呼叫中心系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)的自助服務(wù)的主要內(nèi)容有：

• 旅行社的最新動(dòng)態(tài)、活動(dòng)信息、優(yōu)惠信息；
• 景點(diǎn)介紹；
• 旅游保險(xiǎn)險(xiǎn)種查詢；
• 旅游安全知識(shí)介紹；
• 團(tuán)體旅游、個(gè)人旅游等主要介紹；
• 飯店、酒店等的介紹與推薦；
• 旅行社俱樂部會(huì)員自助服務(wù)；
• 自助傳真；
• 投訴、建議等語(yǔ)音留言，等等。

　　2.自動(dòng)通告

　　自動(dòng)通告為語(yǔ)音導(dǎo)航的一部分，客戶致電后可首先聽到這部分內(nèi)容。通過(guò)自動(dòng)通告，旅行社店可發(fā)布的內(nèi)容有：

• 旅行社的最新動(dòng)態(tài)；
• 優(yōu)惠旅游品種與路線、促銷活動(dòng)發(fā)布；
• 特別線路推薦等等。

　　3.業(yè)務(wù)咨詢

　　業(yè)務(wù)咨詢所涉及的范圍很廣泛，包括：旅游線路咨詢、票務(wù)咨詢、費(fèi)用咨詢、優(yōu)惠活動(dòng)咨詢、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)咨詢等等。系統(tǒng)可將客戶來(lái)電轉(zhuǎn)接給最符合要求的客服人員，對(duì)于老客戶還可以建立一對(duì)一的關(guān)系，將老客戶的來(lái)話直接轉(zhuǎn)接到以前曾與之通過(guò)話的客服人員處，有助于客戶的維系和服務(wù)的延續(xù)性。

　　4.業(yè)務(wù)受理

　　系統(tǒng)通過(guò)人工坐席、自助語(yǔ)音服務(wù)等方式，受理客戶所申辦的各類業(yè)務(wù)，生成派單并轉(zhuǎn)發(fā)給相應(yīng)部門進(jìn)行處理。相關(guān)部門處理完成后，客服人員通過(guò)系統(tǒng)第一時(shí)間了解處理信息，并以電話、短信、E-mail、傳真等方式回復(fù)客戶。主要受理業(yè)務(wù)內(nèi)容有：

• 旅游線路訂購(gòu)；
• 隨團(tuán)旅游預(yù)約；
• 包團(tuán)旅游；
• 航空、火車等訂票服務(wù)的咨詢與處理；
• 客戶旅途中緊急救援；
• 客戶旅途中事故申報(bào)與處理；
• 客戶投訴備案與處理；
• 客戶建議反饋；
• 旅游險(xiǎn)種的推薦與投保受理；等等。

　　5.主動(dòng)服務(wù)/客戶關(guān)懷

　　旅行社客服人員通過(guò)外撥系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的主動(dòng)服務(wù)。外撥方式分為2種：電話外呼、群發(fā)短信/彩信。旅行社呼叫中心可實(shí)現(xiàn)的客戶關(guān)懷主要有：

• 對(duì)意向客戶的關(guān)懷與跟蹤；
• 對(duì)潛在客戶的信息告知；
• 客戶滿意度的調(diào)查；
• 優(yōu)惠旅游線路的告知與推薦；
• 優(yōu)惠活動(dòng)告知；
• 旅游結(jié)束后的客戶回訪；
• 客戶節(jié)日、生日祝福；
• 旅游出發(fā)時(shí)的提醒、結(jié)束后的祝福；
• 客戶旅途中的關(guān)懷與提醒，等等。

　　6.客戶投訴與建議

　　通過(guò)人工服務(wù)、語(yǔ)音信箱等方式，客戶可將投訴或建議反饋給客服中心�？头�人員接到反饋信息后，可將電話轉(zhuǎn)接給相關(guān)部門處理，有助于投訴或糾紛的圓滿解決。

　　7.統(tǒng)計(jì)報(bào)表

　　全面業(yè)務(wù)分析，準(zhǔn)確把握客戶需求，提高業(yè)務(wù)水平。系統(tǒng)根據(jù)來(lái)電的詳細(xì)情況進(jìn)行有效統(tǒng)計(jì)，包括來(lái)電做客戶地域、需求類別、來(lái)電記錄、通話錄音、坐席員電話數(shù)量等，并生成報(bào)表。客服人員可以靈活地自定義統(tǒng)計(jì)內(nèi)容，為公司決策提供權(quán)威有效的數(shù)據(jù)。管理者通過(guò)這些數(shù)據(jù)，可以清晰的看出哪個(gè)地域的業(yè)務(wù)咨詢量最高及咨詢者最關(guān)心的問題等。統(tǒng)計(jì)報(bào)表可為管理層更好的定位業(yè)務(wù)市場(chǎng)與提升客服人員的服務(wù)質(zhì)量提供科學(xué)的依據(jù)。

　　8.擴(kuò)展服務(wù)

　　廣通云呼叫中心具有開放性，可與旅行社自有的CRM、會(huì)員管理等系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)無(wú)縫結(jié)合，還可根據(jù)企業(yè)的具體要求定制開發(fā)某些功能。

　　應(yīng)用價(jià)值

　　節(jié)約成本，資源合理利用

　　系統(tǒng)采用多媒體接入的形式，將傳真、網(wǎng)絡(luò)電話、E-mail、短消息、語(yǔ)音信箱等資源有效地進(jìn)行融合，從而使信息的保存、傳遞、集成和共享等變得更加快速和高效準(zhǔn)確，為企業(yè)更好的服務(wù)客戶提高了保障。同時(shí)也為企業(yè)節(jié)約辦公成本。

　　提高服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)形象

　　7×24小時(shí)，不間斷地服務(wù)，讓客戶隨時(shí)隨地的與企業(yè)保持聯(lián)系，傾訴需求。系統(tǒng)通過(guò)電腦自動(dòng)服務(wù)與人工服務(wù)結(jié)合的方式，為企業(yè)提供標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一、全面的服務(wù)，為提升自我形象加分，從而提高客戶對(duì)企業(yè)的滿意度和忠誠(chéng)度。

　　減少客戶流失量，增加客戶滿意度

　　強(qiáng)大的客戶資料管理模塊，將客戶詳盡的個(gè)人信息記錄在案，通過(guò)來(lái)電彈屏的功能，無(wú)論新老員工都能很好的把握客戶信息，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“未見其人，先聞其聲”的效果。

　　加強(qiáng)企業(yè)管理，提高工作效率

　　系統(tǒng)采用自動(dòng)話務(wù)分配（ACD）的多種排隊(duì)機(jī)制，以最優(yōu)化的策略分配給最適合的座席人員，改變以往人工直接呼叫用戶的弊端，并通過(guò)記錄管理人員呼叫工程，加強(qiáng)企業(yè)管理，提高工作效率。

　　節(jié)省人力成本

　　通過(guò)IVR的使用，將大量的重復(fù)性和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)盡量采用自動(dòng)語(yǔ)音進(jìn)行處理，例如查詢、咨詢等工作，節(jié)省30%-80%的人力資源。

　　業(yè)務(wù)報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能為決策提供依據(jù)

　　通過(guò)系統(tǒng)提供的日/周/月等統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表數(shù)據(jù)，為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)在產(chǎn)品、業(yè)務(wù)等方面的調(diào)整提供有力依據(jù)。