呼入服務(wù)型呼叫中心作為傳統(tǒng)的呼叫中心應(yīng)用，存在已久。現(xiàn)在服務(wù)型呼叫中心已從早期追求接通率、客戶滿意度的時(shí)代演進(jìn)到現(xiàn)在追求個(gè)性化客戶分層服務(wù)，運(yùn)營管理效率，以客戶為導(dǎo)向的客戶互動(dòng)時(shí)代。

　　客戶撥打呼叫中心，由系統(tǒng)進(jìn)行黑白名單預(yù)路由判斷，并轉(zhuǎn)向指定IVR流程或座席技能組服務(wù)，如果是VIP級別客戶則可優(yōu)先服務(wù)。

　　不同級別的客戶可以聽到不同的IVR流程，并可在IVR流程前插播個(gè)性化語音通知，預(yù)先告知客戶最關(guān)心的業(yè)務(wù)消息；如需要客戶可選擇自動(dòng)傳真收發(fā)；客戶在排隊(duì)等候時(shí)，可預(yù)先告知在隊(duì)列中的位置。

　　座席在服務(wù)時(shí)，能夠看到該技能組排隊(duì)的客戶數(shù)量，以調(diào)整服務(wù)時(shí)間；在服務(wù)過程中，可以隨時(shí)咨詢二線座席或在外業(yè)務(wù)人員進(jìn)行配合服務(wù)，必要時(shí)可進(jìn)行三方會(huì)議或咨詢轉(zhuǎn)接。

　　通話結(jié)束后，客戶電話可轉(zhuǎn)入滿意度調(diào)查；座席進(jìn)入話后狀態(tài)，填寫業(yè)務(wù)處理工單，如需要?jiǎng)t派單到其他部門人員進(jìn)行協(xié)助處理。

　　管理人員在后臺(tái)可查看到所有的通話錄音、通話報(bào)表和滿意度調(diào)查報(bào)表，進(jìn)行運(yùn)營管理分析。

　　服務(wù)型呼叫中心在完成服務(wù)任務(wù)的同時(shí)，還可以擔(dān)當(dāng)起客戶信息的采集、客戶需求分析、客戶價(jià)值分級、市場調(diào)研、直接營銷和形象展示等一系列的重要任務(wù)。將呼叫中心采集到的客戶信息進(jìn)行分析和挖掘，就能為企業(yè)的決策提供有利的支持。