朗深UniMedia呼叫中心在酒店集團中的作用

• 呼叫中心產(chǎn)生的必然性 

近年來，隨著國際高星級聯(lián)號酒店的大規(guī)模進駐，國內酒店行業(yè)已經(jīng)由以前的服務戰(zhàn)、價格戰(zhàn)延伸到產(chǎn)品創(chuàng)新、渠道多樣化、價格個性化、設施尊貴化、社會媒體品牌化等領域的全面競爭。在這種大環(huán)境下，國內酒店集團需要能識別客戶提升個性化以及快速響應客戶需求解決問題的服務渠道，來提高客戶滿意度，并借助IT手段實現(xiàn)酒店流程再造、降本增效，增強酒店市場上的整體競爭力，為酒店提供一站式的營銷解決方案。呼叫中心，作為電子商務的代表用“電話+鼠標”的模式，為酒店分銷提供了新的渠道。
 
 二、呼叫中心發(fā)展現(xiàn)況 
目前國內連鎖酒店行業(yè)的呼叫中心運用水平還很低，某些高星級酒店策略聯(lián)盟的預定中心規(guī)模小、功能單一。在國外，連鎖酒店運用呼叫中心技術已經(jīng)趨于成熟，世界第二大特許經(jīng)營連鎖酒店集團Choice Hotels在北美地區(qū)的三個呼叫中心擁有近300個座席，每天接聽20000多個電話。希爾頓國際通過國際IP網(wǎng)絡將比利時、新加坡和日本的三個客戶服務中心與旗下的酒店進行整合，處理顧客來電的同時挖掘和收集客人的重要信息，以便提供個性化服務。2011年的6月份，著名的酒店集團萬豪國際集團也宣布，其設于廣州的首個全球銷售預訂及客戶服務中心正式啟用。國內目前也有一些大型的旅游服務呼叫中心，如攜程、藝龍、芒果網(wǎng)等，雖然他們對高星級酒店貢獻了高達15%的酒店產(chǎn)品 銷量，但是不菲的房晚傭金則讓酒店又愛又恨。  中國目前擁有近10億的手機用戶，語音通信無疑是大眾最能接受的通信方式之一，因此同時受到傳統(tǒng)企業(yè)和新興企業(yè)的青睞，越來越多的企業(yè)已將呼叫中心系統(tǒng)應用于客戶管理、市場營銷和客戶服務，成為企業(yè)提升經(jīng)營、完善服務水平的又一熱點渠道。
 
三、呼叫中心的主要業(yè)務
目前遠洲呼叫中心的主要業(yè)務是：  1) 通過人工坐席接聽來電，利用中央預訂系統(tǒng)CRS與前臺PMS即時連接功能 為客戶提供在各成員酒店的客房實時預定；系統(tǒng)的來電彈跳功能可以使客服人員第一時間獲知來電者的身份背景資料，迅速了解其歷史消費信息，甚至性格愛好等等  2) 受理客戶建議和投訴；客戶可將投訴或建議反饋給客服人員�？头�人員接到 反饋信息后，可將電話轉接給相關部門處理，有助于投訴或糾紛的圓滿解決。 3) 遠洲會員卡的咨詢與申請、會員發(fā)展與服務，完善會員體系，實施客戶忠誠 計劃。  4) 通過電話外呼推廣各成員酒店促銷產(chǎn)品、合作項目信息的收集等。 5) 客服人員通過外撥、短信功能，可以實現(xiàn)對客戶的主動關懷、主動服務，進行滿意度回訪調查。制定針對性的改善方案，調整酒店的經(jīng)營管理策略。
 
四、呼叫中心的意義 
1) 降低成本，創(chuàng)新營銷模式，提高市場占有率。在酒店傳統(tǒng)市場營銷和電子商務系統(tǒng)化營銷的前提下，需要具備專業(yè)的電話營銷及數(shù)據(jù)庫營銷服務，以創(chuàng)新營銷模式，實規(guī)�；�效應，來抵消產(chǎn)業(yè)延伸服務的過程中，由于固定成本的增加，以及各種經(jīng)濟型酒店、外資酒店的競爭沖擊，造成的酒店利潤下降。通過節(jié)省成本的途徑獲得客戶并提高客戶的市場占有率。
2) 從單純的成本中心轉化為利潤中心，除了提升服務的專業(yè)化水平之外，通過綜合呼入呼出的業(yè)務方式構建了新的服務模式和銷售渠道，成為集電話、短信、網(wǎng)絡等功能的雙向溝通平臺；打造既是客戶服務中心，又是電話營銷中心，將呼入坐席與呼出坐席合并，縮減整體坐席投入，真正使得呼叫中心從單純的成本中心轉化為利潤中心。提升酒店與其他分銷渠道的議價能力。
 3) 建立完善的客戶服務系統(tǒng)  呼叫中心的成立不僅僅能夠解答客人有關酒店信息的咨詢、處理滿意度投訴、幫助客人預定酒店產(chǎn)品，還能幫助旗下成員酒店建立完善的客戶服務系統(tǒng)。通過對客人的主動回訪、調研、促銷加強與客人之間的互動，變被動式服務為主動式營銷，將“一碼通”、“一站式”的服務理念貫穿始終，更好的了解客人個性化的需求，為旗下成員酒店創(chuàng)新產(chǎn)品，提升服務品質和企業(yè)形象提供依據(jù)。 
4) 統(tǒng)計分析提供決策依據(jù)  呼叫中心系統(tǒng)每天接聽和呼出大量的電話，每個電話都包含各種重要的信息，這些數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，對呼叫中心的管理、市場營銷的預測，實施收益管理，都非常有價值。通過對統(tǒng)計報表的比較分析，管理決策者可以獲知哪些酒店的服務或項目是客戶最為關注，客戶的投訴集中在哪里，通過這樣的分析，有利于企業(yè)管理者、決策者有針對性地完善客戶服務，開發(fā)服務項目，提高服務質量。
 5) 系統(tǒng)的持續(xù)開發(fā)  呼叫中心系統(tǒng)具有開放性，可與自有的CRM、會員管理等系統(tǒng)實現(xiàn)無縫結合，還可根據(jù)酒店具體要求定制開發(fā)某些功能，7*24小時服務，突破了酒店工作時間的限制，保證客戶服務的連續(xù)性。  由此可見，在當前這個新興的電子分銷時代，作為營造企業(yè)品牌形象，建立忠實的會員群體，提升服務品質的窗口，完善現(xiàn)有營銷分銷渠道，呼叫中心的建立就顯得尤為重要。