1呼叫中心應(yīng)用的背景及其優(yōu)勢(shì)
1.1呼叫中心興起的背景
在產(chǎn)品及價(jià)格日益趨同的今天,服務(wù)質(zhì)量的高低、服務(wù)的多元化及差異化已顯得尤為重要。而隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)信息化程度的提高,消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也提出了越來越高的要求。企業(yè)為了爭(zhēng)奪客戶資源,必須能夠準(zhǔn)確把提消費(fèi)者的需求,并以最快的速度做出響應(yīng)。企業(yè)為客戶的服務(wù)意識(shí)隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇而不斷加強(qiáng),企業(yè)需要建立一個(gè)有效的信息渠道,積累來自客戶的各個(gè)方面的信息,比如客戶檔案、客戶的歷史交易記錄和客戶的新需求。而呼叫中心能夠與客戶建立良好的連接渠道,為客戶提供全方位客戶關(guān)系管理(CRM)解決方案。另外,隨著我國加入WTO,會(huì)迫使企業(yè)加人國際競(jìng)爭(zhēng)。為此,許多企業(yè)開始借助于呼叫中心的應(yīng)用來改善服務(wù)。
1.2呼叫中心特點(diǎn)及其優(yōu)勢(shì)
呼叫中心具有操作方式簡(jiǎn)單、業(yè)務(wù)種類豐富、服務(wù)專業(yè)化、智能化以及能實(shí)時(shí)顯示用戶信息等特點(diǎn),是集語音技術(shù)、呼叫處理、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)于一體的系統(tǒng)。它能實(shí)現(xiàn)自動(dòng)呼叫分配、查號(hào)、話間插入、來話轉(zhuǎn)接、代答、自動(dòng)總機(jī)服務(wù)及留言、用戶數(shù)據(jù)、計(jì)費(fèi)管理、遠(yuǎn)端用戶端話務(wù)臺(tái)等許多功能,因此可以作為企業(yè)的公共信息話務(wù)中心。
通過國際數(shù)據(jù)公司(IDC)對(duì)使用呼叫中心企業(yè)的調(diào)查顯示:91%的企業(yè)認(rèn)為呼叫中心可以提高服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度;69%的企業(yè)認(rèn)為它可以增加業(yè)務(wù)代表處理的呼叫數(shù)目;除此之外,分別有66%,56%,47%和38%的企業(yè)認(rèn)為呼叫中心可以降低電話費(fèi)用、減少業(yè)務(wù)代表培訓(xùn)費(fèi)用、降低銷售開支和增加企業(yè)收人。使用呼叫中心的優(yōu)勢(shì)加以概括為以下幾個(gè)方面:
。1)由于提供用戶所需信息的查詢與響應(yīng)時(shí)間減少,因此用戶的服務(wù)質(zhì)量得到了提高;
。2)呼入電話占用的時(shí)間減少,相應(yīng)增加了每日處理的電話數(shù),服務(wù)在數(shù)量方面也得了提高;
。3)無需增加服務(wù)人員即可提高服務(wù)的等級(jí),同時(shí)增強(qiáng)了業(yè)務(wù)代表的利用率;
。4)在提供新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)或增加新計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、外設(shè)時(shí)能夠減少業(yè)務(wù)代表的培訓(xùn)時(shí)間;
(5)減少對(duì)緩慢、笨拙、費(fèi)用昂貴的紙張工作的依賴性;
2 呼叫中心在我國的應(yīng)用現(xiàn)狀
2.1萌芽期
中國引入呼叫中心的概念在20世紀(jì)90年代中后期。1999年前主要是電信行業(yè)的呼叫中心帶動(dòng)了整體呼叫中心市場(chǎng)的發(fā)展。1999年和2001,年隨著銀行和保險(xiǎn)行業(yè)的參與,這3架馬車共同帶動(dòng)了中國呼叫中心市場(chǎng)的發(fā)展。
2.2蓬勃發(fā)展期
由于中國經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)意識(shí)的提高和互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及等因素,促使中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)在1998-2000年間有了一個(gè)飛躍性的增長(zhǎng)。目前,中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)正處于快速發(fā)展的時(shí)期。截止到2001年,中國呼叫中心座席總數(shù)達(dá)到96200個(gè),市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到106138億元,分別較2000年同期增長(zhǎng)51.6%.55.2%oCBIResearch預(yù)測(cè),2008年中國呼叫中心的增長(zhǎng)速度為30%,預(yù)計(jì)市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)190億元。
3 呼叫中心未來發(fā)展趨勢(shì)
3.1呼叫中心未來技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)
呼叫中心發(fā)展到今天,正在與一些最新技術(shù)融合,例如IP,WAP,ASR,DW等。這圖支術(shù)的“加盟”使未來的呼叫中心在性能、結(jié)構(gòu)和應(yīng)用等幾方面發(fā)生了質(zhì)的抵,這種趨勢(shì)主要體現(xiàn)在以下幾方面:
。1)WAP與互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心(ICC)的融合的趨勢(shì)。ICC與常說的因特網(wǎng)呼叫中心在實(shí)質(zhì)上是一樣的。它是將呼叫中心與因特網(wǎng)集成為一體,用戶可以通過不同的終端和接入方式訪問呼叫中心,獲取所需的信息和服務(wù)。為了實(shí)現(xiàn)移動(dòng)手機(jī)(終端)能訪問Internet.WAP應(yīng)運(yùn)而生。
。2)DW技術(shù)與ICC的融合的趨勢(shì)。DW(DataWarehouse,數(shù)據(jù)倉庫)是近年來發(fā)展起來的、一種新的用于決策系統(tǒng)的技術(shù),在國外很多規(guī)模較大的呼叫中心都引入了這一技術(shù)。
3.2呼叫中心未來功能應(yīng)用發(fā)展趨勢(shì)
最初的呼叫中心只是個(gè)簡(jiǎn)單的電話系統(tǒng),客戶通過電話來獲取資訊信息,企業(yè)通過它來聯(lián)絡(luò)客戶、推廣產(chǎn)品。隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展,呼叫中心發(fā)生了根本變化,功能日趨豐富,向著語音合成、IP、多媒體、統(tǒng)一消息等方向發(fā)展。
4 結(jié)束語
隨著呼叫中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變的需求越來越強(qiáng),“互動(dòng)營(yíng)銷中心”是呼叫中心發(fā)展的必然趨勢(shì)。越來越多的企業(yè),特別是大型企業(yè)會(huì)將更多的業(yè)務(wù)功能與應(yīng)用,通過與呼叫中心的整合來實(shí)現(xiàn)。呼叫中心開始成為整個(gè)商務(wù)過程的有機(jī)部分,作為企業(yè)的統(tǒng)一對(duì)外窗口,擔(dān)負(fù)著客戶信息采集、客戶需求分析、客戶價(jià)值分級(jí)、客戶需求滿足,以及企業(yè)的客戶服務(wù)、信息發(fā)布、市場(chǎng)調(diào)研、直接營(yíng)銷和形象展示的重要責(zé)任。此時(shí),呼叫中心就山成本中心轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)中心,改變了呼叫中心的業(yè)務(wù)模式。由被動(dòng)提供服務(wù)到充分發(fā)掘客戶價(jià)值,主動(dòng)出擊為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)。通過將呼叫中心采集到的客戶信息進(jìn)行分析和發(fā)掘,并將客戶信息與企業(yè)的內(nèi)部、外部資源進(jìn)行有效整合,再通過呼叫中心等通道滿足客戶的需求,實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值,才能將呼叫中心由成本中心轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)中心,呼叫中心的真正價(jià)值才可實(shí)現(xiàn)。