尤其是進(jìn)入2006年，基金出現(xiàn)高密度發(fā)行， 5月以來(lái)發(fā)行的基金平均開(kāi)戶(hù)數(shù)超過(guò)10萬(wàn)戶(hù)，單只基金最高開(kāi)戶(hù)數(shù)更是達(dá)到了24.9萬(wàn)。
隨著市場(chǎng)的發(fā)展及競(jìng)爭(zhēng)的加劇，各基金管理公司意識(shí)到，目前傳統(tǒng)的銷(xiāo)售渠道、客戶(hù)服務(wù)方式等已經(jīng)不能滿(mǎn)足日益增長(zhǎng)的客戶(hù)數(shù)量及投資人的個(gè)性化需求。需要一種整合程度更高、更人性化及方便快捷的服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)來(lái)保證公司的持續(xù)健康發(fā)展。
通過(guò)不斷的探索與實(shí)踐，基金行業(yè)最終選擇了呼叫中心作為其最終解決方案，完善了企業(yè)的整體營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)，目前擁有呼叫中心的企業(yè)，無(wú)論在銷(xiāo)售還是客戶(hù)服務(wù)方面均擁有更多的選擇及更好的質(zhì)量。
銷(xiāo)售方面：
基礎(chǔ)性建設(shè)
今年，盡管許多基金凈值實(shí)現(xiàn)了50％、60%甚至翻倍的收益，但我國(guó)基金業(yè)總規(guī)模并沒(méi)有質(zhì)變，而是停留在5000億規(guī)模左右，這說(shuō)明基金的新購(gòu)買(mǎi)者并沒(méi)有大規(guī)模出現(xiàn)，如何對(duì)更多的潛在投資者進(jìn)行有效的溝通和教育，讓基金投資成為他們生活方式的一部分。成為基金公司最重要的關(guān)注點(diǎn)之一。
呼叫中心的IVR語(yǔ)音系統(tǒng)及智能路由的加入，使以往需要大量人力、物利的重復(fù)的教育工作變成了低成本的一次性工作，客戶(hù)在語(yǔ)音系統(tǒng)中能夠獲得足夠的知識(shí)，只有少量的問(wèn)題被按需要及地域轉(zhuǎn)接至人工，減輕了工作壓力，增強(qiáng)了解答的針對(duì)性及專(zhuān)業(yè)性。
銷(xiāo)售渠道
以往基金產(chǎn)品的銷(xiāo)售主要是通過(guò)銀行代銷(xiāo)方式完成，而銀行在執(zhí)行過(guò)程中對(duì)基金產(chǎn)品缺乏針對(duì)性的宣傳和專(zhuān)業(yè)的解答。另外，從銀行網(wǎng)點(diǎn)買(mǎi)基金要受營(yíng)業(yè)時(shí)間限制。
利用呼叫中心對(duì)客戶(hù)基金產(chǎn)品的直接銷(xiāo)售。與傳統(tǒng)的銷(xiāo)售方式相比，這種方式更具有針對(duì)性，客戶(hù)對(duì)基金產(chǎn)品的了解也將更加詳細(xì)與全面。同時(shí)可以實(shí)現(xiàn)24小時(shí)的全天候、多方位基金交易。從目前的銷(xiāo)售結(jié)果看，已經(jīng)取得了非常明顯的銷(xiāo)售效果。
覆蓋區(qū)域
目前基金的投資人，絕大多數(shù)集中在一線(xiàn)城市，這不僅僅是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的原因，同時(shí)與信息、意識(shí)及渠道覆蓋有著密切的關(guān)系。而呼叫中心遍布全國(guó)的網(wǎng)絡(luò)可以輕易的把營(yíng)銷(xiāo)布局輻射二三線(xiàn)城市，而不用付出高昂的成本。
品牌建設(shè)
對(duì)于大多數(shù)投資者來(lái)說(shuō)，基金等金融產(chǎn)品還比較復(fù)雜，同時(shí)任何投資背后都有風(fēng)險(xiǎn)，所以品牌在銷(xiāo)售中起到了至關(guān)重要的作用，這一點(diǎn)從知名基金排隊(duì)購(gòu)買(mǎi)，新基金、小基金無(wú)人問(wèn)津就可明顯看出來(lái)。而呼叫中心全國(guó)統(tǒng)一接入號(hào)的特性將極大的提升企業(yè)形象，建立企業(yè)品牌。
客戶(hù)服務(wù)：
傳統(tǒng)的客戶(hù)服務(wù)方式已經(jīng)不能滿(mǎn)足投資人的需要
業(yè)內(nèi)人士表示，他們過(guò)往其實(shí)在客戶(hù)服務(wù)方面做了很多工作，比如每季度按時(shí)寄對(duì)帳單、不定期拜訪(fǎng)客戶(hù)，基金出現(xiàn)基金凈值暴跌事件后通過(guò)短信郵件方式及時(shí)通知客戶(hù)等，但是種種努力似乎與客戶(hù)的期望仍有較大落差，很多客戶(hù)依然抱怨基金客戶(hù)服務(wù)工作做得不夠，這讓他們著實(shí)有些納悶。業(yè)內(nèi)人士對(duì)此分析認(rèn)為，這種局面在某種程度上是由于基金管理人與持有人溝通不夠所致。而呼叫中心的引入，滿(mǎn)足了基金持有人和基金管理人直接交流的需求。這種服務(wù)模式更有針對(duì)性，也增加了對(duì)客戶(hù)私人信息的保護(hù)。
電子商務(wù)模式的開(kāi)展，大量的服務(wù)呼喚呼叫中心應(yīng)用
為了增加銷(xiāo)售手段及緩解渠道競(jìng)爭(zhēng)，電子商務(wù)開(kāi)始出現(xiàn)在基金市場(chǎng)，任何一家有一定規(guī)模的基金公司的客戶(hù)都在數(shù)十萬(wàn)級(jí)別，但是基金公司不像券商，他們?cè)趪?guó)內(nèi)沒(méi)有鋪天蓋地的營(yíng)業(yè)部，一般只在一二個(gè)或幾個(gè)主要城市里設(shè)有機(jī)構(gòu)，所以一旦電子商務(wù)開(kāi)展起來(lái)，其巨大的咨詢(xún)及服務(wù)數(shù)量，將極大的考驗(yàn)基金管理公司的客服體系。而呼叫中心在其他行業(yè)的應(yīng)用充分證明他有能力應(yīng)付大量呼叫和對(duì)客戶(hù)進(jìn)行科學(xué)的分類(lèi)與管理。基于以上原因，目前國(guó)內(nèi)十大基金管理公司已經(jīng)有近半數(shù)使用鐵通的呼叫中心。由北京華鐵廣通電信技術(shù)公司進(jìn)行運(yùn)營(yíng)。
