CRM成功秘訣

作者:rason 時間:2003-02-25 16:51:35

　　據(jù)有關(guān)報道，CRM項目的的失敗概率高達50％到80％，拿到中國來這個比例恐怕還要高。為了找出其中的原因，鄙人分析研究了的大量的成功和失敗案例，總結(jié)出以下幾條成功秘訣，供大家參考。

　　第一，實施CRM項目要有一顆平常心，不要從一開始就定下宏偉的目標(biāo)，比如什么提高公司競爭力啊，提高多少倍的銷售額啊什么的，這樣的目標(biāo)都不是CRM一個項目所能完成的，也不是技術(shù)部門一個部門就能干起來的。什么樣的目標(biāo)最好呢，最好是實際一點的，能夠讓大家看得見摸得著的。比如說我們上CRM的目的就是給競爭對手施加壓力，讓他們知道我們有一定的可能性在未來的一段時間內(nèi)拿出一個可能增加銷售的超級武器來。然后呢，對手當(dāng)然也要上CRM了，注意控制自己的投入，最好的結(jié)果就是讓對手陷入那80％失敗率的投資泥潭，而自己只是花點小錢將對手推進去而已。

　　第二，制定詳盡的計劃，這個計劃要盡量的細(xì)致，細(xì)致到每一個細(xì)節(jié)問題。象什么時候需求調(diào)研，什么時候出需求報告，什么時候開始二次開發(fā)，什么時候上線測試等等等等，這些還都不夠詳細(xì)。怎么才算細(xì)致呢？要象這樣，3月14號開始要和銷售部經(jīng)理談話，談話時間2天；4月1號要給全體員工發(fā)項目補貼，主要是周末加班上課的補償；到7月31日，企業(yè)內(nèi)部平均必須有30％的人每天登陸一次CRM系統(tǒng)，系統(tǒng)中必須有500條客戶記錄等等。

　　第三，及時宣揚項目取得的各項成就 雖然我們不指望CRM能為我們帶來什么，但是對于實施過程中那些讓我們出乎意料的收獲和成就是絕對不能放過的，一定要讓所有的人知道我們的CRM實施取得了重要的階段性成果，尤其是我們的競爭對手。比如，實施CRM系統(tǒng)以后，領(lǐng)導(dǎo)再也不用天天催著銷售部要客戶名單了，這節(jié)省了領(lǐng)導(dǎo)和銷售部同事們的多少時間啊，還節(jié)省了打印名單的紙，這就是CRM的好處，可是一個成功的典型案例。馬上找?guī)讉�記者，幫我們寫幾篇文章，說說我們的CRM項目是多么的成功，最好最好能申報一個全國的CRM十大成功案例，讓兄弟企業(yè)，競爭對手都到我們這兒來學(xué)習(xí)取經(jīng)吧。介紹經(jīng)驗的時候，一定要讓所有的人，尤其是對手有足夠的信心，投入足夠把他們自己搞垮的金錢，那我們就更成功了。

　　第四，象宣傳三個代表思想一樣在公司內(nèi)部宣傳CRM理念。比如,公司領(lǐng)導(dǎo)提出的CRM 的重要思想，高屋建瓴，總攬全局，內(nèi)涵豐富，含義深刻，是對公司的性質(zhì)、宗旨、根本任務(wù)的新概括，是對公司管理理論的新發(fā)展，是新的市場競爭情況下對公司全體員工提出的新要求，是進入WTO后公司適應(yīng)國際競爭環(huán)境的建設(shè)綱領(lǐng)。CRM在今后一段時間內(nèi)，是公司發(fā)展之本，力量之源。當(dāng)前，全體員工特別直接和客戶進行接觸的銷售和服務(wù)人員，都要結(jié)合過去公司的市場經(jīng)驗和教訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)CRM的重要理念；全面貫徹身體力行CRM理論，用CRM指導(dǎo)自己的思想和行動，按照CRM的要求加強市場的開拓，全面提銷售和服務(wù)水平，以新的姿態(tài)、新的風(fēng)貌迎接新的挑戰(zhàn)。

　　認(rèn)真學(xué)習(xí)、領(lǐng)會、貫徹好CRM的重要思想，既是我們當(dāng)前的工作重點，也是公司未來的發(fā)展方向，要貫穿于公司全面發(fā)展的全過程，落實在各個部門的日常工作中。凡此等等，讓CRM思想象三個代表理論一樣在公司全體員工的頭腦內(nèi)扎根。

　　第五，全員培訓(xùn)，從公司高層領(lǐng)導(dǎo)開始，每個周末不得安排其他活動，集中到公司進行CRM軟件的使用培訓(xùn)。我們培訓(xùn)的目標(biāo)非常明確，要把公司的所有員工培養(yǎng)成CRM高手。必要的情況下允許在公司內(nèi)部打游戲，因為這樣可以促進大家的學(xué)習(xí)積極性，便于大家進一步熟悉計算機的性能結(jié)構(gòu)和鍵盤鼠標(biāo)的使用技巧。凡是在一個月內(nèi)可以用壞三個鼠標(biāo)的公司要給予重獎。

　　如果能夠全面按照以上原則實施CRM項目，鄙人相信中國的CRM成功率將首次超越世界先進水平，進入領(lǐng)先行列。

摘自 CTI論壇BBS