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我國呼叫中心客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀

2012/03/29

　　在我國，盡管呼叫中心的應(yīng)用業(yè)務(wù)在有些部門已開展了若干年，但仍屬起步階段。在應(yīng)用范圍、采用技術(shù)和業(yè)務(wù)開展方面，都還是傳統(tǒng)的經(jīng)營方式。隨著計算機(jī)網(wǎng)與通信網(wǎng)集成技術(shù)的日漸成熟和呼叫中心應(yīng)用業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展，這項技術(shù)正逐漸為人們所接受，并予以重視。企業(yè)使用呼叫中心主要是為了贏得競爭優(yōu)勢，樹立企業(yè)形象；提高客戶服務(wù)滿意度，保持客戶忠誠；節(jié)省消耗，提高生產(chǎn)力；發(fā)現(xiàn)和得到更多的銷售機(jī)會等。

　　近幾年來，呼叫中心在中國發(fā)展迅速，國內(nèi)呼叫中心市場呈現(xiàn)出巨大的發(fā)展?jié)摿ΑＶ袊鴮⑹?1世紀(jì)呼叫中心業(yè)務(wù)在全球發(fā)展最快的國家。因為亞洲呼叫中心業(yè)務(wù)現(xiàn)在是以40％的年增長率發(fā)展，是全球發(fā)展最快的地區(qū)，而中國市場又是亞洲發(fā)展最快的。尤其是隨著近年來國內(nèi)電話普及率的迅速提高，經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長，國內(nèi)呼叫中心業(yè)務(wù)會迅速成長。

　　客戶關(guān)系管理的應(yīng)用

　　首先，對客戶服務(wù)的愈發(fā)重視可能引出更有效的辦法處理重要的客戶聯(lián)系。接著，通過專注的受過良好培訓(xùn)的前線員工處理大量簡單的客戶聯(lián)系，減少了處理事務(wù)的成本。更高級別和有經(jīng)驗的員工可以指派作更復(fù)雜的工作。取得更高的內(nèi)部效率也可使公司與客戶開始聯(lián)絡(luò)，并能更快的將呼入的呼叫轉(zhuǎn)入中心區(qū)域。

　　（一）如何計劃業(yè)務(wù)

客戶關(guān)系管理計劃在企業(yè)實施之前，首先確定利用這一新計劃準(zhǔn)備實現(xiàn)的生意目標(biāo)。像如何提高客戶的滿意度，如何縮短產(chǎn)品的營銷周期，如何是達(dá)成合同等。我們的企業(yè)要了解這一計劃的價值所在。

　　（二）成立客戶關(guān)系管理的隊伍

　　要使客戶關(guān)系管理計劃成功的實施，管理領(lǐng)導(dǎo)層要必須對自己的企業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)籌的考慮，同時組建一支高效的職工團(tuán)隊。每一部門均需參與到該隊伍之中。

　　（三）評估營銷和客戶服務(wù)　

　　在進(jìn)行該計劃的評估過程中，前期，使用者用應(yīng)具體分析和規(guī)劃自己企業(yè)的業(yè)務(wù)流程。因此，要廣泛的征求職工的意見和建議，深入了解職工。并對他們進(jìn)行適當(dāng)?shù)臏y試，了解他們對自己職業(yè)的理解和需求。保證高層領(lǐng)導(dǎo)全面了解，以確定合適的方案。

　　（四）明確實際需求

　　在對企業(yè)的具體業(yè)務(wù)進(jìn)行充分的了解之后，隨后要從營銷和服務(wù)職工的立場出發(fā)，保證最終的使用者能得到其所需的功能。

　　（五）選擇供應(yīng)商

　　在選擇供應(yīng)商時要讓其供應(yīng)商充分了解你的企業(yè)所需要解決的實際問題。要讓供應(yīng)商充分了解你的計劃能夠提供的功能和怎樣高效的利用你的計劃。除此之外還要保證供應(yīng)商給提供的每一軟硬設(shè)施都有具體詳細(xì)的說明。

　　（六）開發(fā)和部署

　　我們要在供應(yīng)商提供強有力的支持下共同實施我們的客戶關(guān)系管理計劃。同時，為快速實現(xiàn)該計劃，我們應(yīng)該高瞻遠(yuǎn)矚，部署那些當(dāng)前最急需的功能，與此同時還要隨時不斷的向里面添加新的功能。還要對這一計劃進(jìn)行適當(dāng)?shù)臏y試。我們企業(yè)還要對這一計劃實施相應(yīng)的培訓(xùn)。

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