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呼叫中心業(yè)務手冊淺析

王丹丹 2011/10/07

  呼叫中心的業(yè)務手冊作為呼叫中心知識管理中的重要組成部分,在承載、存儲、傳遞、更新業(yè)務知識信息,以及知識信息的歸類整理方面起著至關重要的作用,是呼叫中心顯性知識管理的重要工具和組成部分,此部分內容詳見拙作:http://m.yh9t5.com/factory/outsourcing/www.arvatoservices.com.cn/arvatoservices09_0501.htm。
本文將對業(yè)務手冊的編制進行簡單的剖析和闡述。

【為什么要編制業(yè)務手冊--Why】
  在編制業(yè)務手冊之前,我們首先要明確做此項工作的目的和初衷是什么?業(yè)務手冊在呼叫中心運營管理中究竟發(fā)揮著什么樣的作用?

培訓教材
  面向新員工,業(yè)務手冊就是培訓教材,暨新員工的教科書。

  新員工崗前培訓階段都培訓哪些內容呢?無外乎包括:行業(yè)知識、公司介紹、部門介紹、客戶服務禮儀規(guī)范、業(yè)務知識、業(yè)務流程、系統平臺知識及操作規(guī)范、績效考核體系等,而這些內容也恰恰是業(yè)務手冊所包括和涵蓋的內容。業(yè)務手冊會將這些知識和信息,以教科書的形式分章分節(jié)編制,以文字、表格、圖片等形式系統呈現,是新員工培訓階段必備的完整版教材。

業(yè)務知識庫
  面向在崗員工,業(yè)務手冊就是業(yè)務知識庫。

  由于業(yè)務手冊的編制有嚴格的章節(jié)規(guī)范,所有的知識信息在分門別類存儲時都有其嚴格的歸類要求,同時每一模塊所包括的內容在其完整性、規(guī)范性方面也都有非常嚴格的要求,因而業(yè)務手冊也同時具備有業(yè)務知識信息海量存儲、規(guī)范檢索、方便查詢的特性,是在崗員工快速查找業(yè)務信息、不斷復習業(yè)務知識、鞏固提升業(yè)務能力的知識庫,也是系統知識庫平臺的原始信息存儲介質及復本。

【如何編制業(yè)務手冊--How】
  明確了編制業(yè)務手冊的目的以及重要作用,那么究竟如何才能編制出符合要求的業(yè)務手冊呢?

編制流程


編制規(guī)范
1.制定大綱
大綱搭建起了業(yè)務手冊的“龍骨”和“枝節(jié)”,并同時規(guī)定了各模塊內容的呈現形式,
大綱示例如下:




2.分模塊制作及匯總整理
按照大綱要求進行分模塊制作,并由專人負責匯總整理,有條件的話還可印刷成冊,各模塊內容示例如下:




3.投入使用及定期更新
  編制完成的業(yè)務手冊即可正式投入使用,后續(xù)還需要根據業(yè)務知識、流程規(guī)范等的變化和補充進行定期更新,更新周期一般為一個季度,也可根據實際情況靈活掌握。

  所謂“萬事開頭難”,業(yè)務手冊在第一次編制時,尤其是對于全業(yè)務、大規(guī)模的呼叫中心,要想將所有的信息歸總整理,形成一本完整規(guī)范版的“百科全書”,難度是比較大的。但是,一旦有了這本集“十萬個為什么”為一體的工具書,其對于新員工體系化和規(guī)范化的培訓,以及在崗員工知識的不斷鞏固和更新,業(yè)務手冊所發(fā)揮的作用必將如“細水長流”般持久和永固,其在日常工作中潛移默化的滲透和影響,才真正體現出了編制的初衷和目的,這也正是知識管理的精髓所在。

作者供稿 CTI論壇編輯



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