余方：呼叫96777 公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化有待推進(jìn)
2011/07/15
前幾天因為家務(wù)事想打一下北京燃?xì)饧瘓F(tuán)的熱線電話，隱約記得是96777但不完全肯定，所以就上網(wǎng)搜了一下，這一搜不要緊，倒搜出點(diǎn)意思來，讓人大開眼界。我之前一直以為，作為重要的公共服務(wù)熱線，燃?xì)鉄峋�號碼在全國都是一樣的，就好像不管在中國哪個地方，報警就撥110，查號114，天氣預(yù)報12121，救護(hù)車120、999，火警119，質(zhì)檢投訴12365，工商熱線12315等等，但是我錯了。
96777熱線的內(nèi)容極為豐富，不同的地方含意不同，真是五花八門，彼此都沒什么關(guān)聯(lián)。以下是我在網(wǎng)上初步搜索之后進(jìn)行分類的不完全統(tǒng)計結(jié)果：跟北京一樣，同為燃?xì)鉄峋�的有西安市和咸陽市，此外，蘭州晨報社與蘭州燃化集團(tuán)合辦的藍(lán)焰熱線也是96777；在山東、內(nèi)蒙古和貴州，96777跟航空業(yè)有關(guān)，既是山東航空公司服務(wù)熱線號碼，也是內(nèi)蒙古民航客運(yùn)代理公司呼叫中心的熱線號碼和呼和浩特白塔國際機(jī)場呼叫中心的客服電話，還是貴州凱里航空票務(wù)中心客服電話；在江蘇，96777是江蘇高速客服熱線，相關(guān)高速公路邊上到處豎有醒目的告示牌；在黑龍江，96777是中國聯(lián)通黑龍江分公司開通的語音短信業(yè)務(wù)電話；在遼寧省遼陽市，這個號碼是該市文圣區(qū)公共服務(wù)中心的熱線；到了天之涯海南島，96777成了嘉華控股的兄弟汽車服務(wù)品牌全功能呼叫中心熱線。
感謝網(wǎng)絡(luò)時代的互聯(lián)互通和強(qiáng)大搜索能力，讓我們能夠很快發(fā)現(xiàn)這類多少有些奇怪甚至可笑的現(xiàn)象。不夸張地說，從一個96777號碼的問題，可以折射出我們國家公共服務(wù)建設(shè)方面還有很多可待改進(jìn)之處。
我們國家近年來一直倡導(dǎo)以人為本、構(gòu)建和諧社會和落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，以此為出發(fā)點(diǎn)，建設(shè)公共服務(wù)型政府，并將其作為轉(zhuǎn)變政府職能、改善民生、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會協(xié)調(diào)發(fā)展的載體，更突出強(qiáng)調(diào)政府提供公共服務(wù)的職能，這無疑是轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式的重中之重。所謂公共服務(wù)型政府，就是以提供滿足公民及其組織直接公共需求的公共服務(wù)為核心職能的政府。如今社會對公共服務(wù)的需求不斷增長，公共服務(wù)的范圍涵蓋了包括水、電、氣、路、通訊、交通工具等有形的物質(zhì)產(chǎn)品及包括安全、醫(yī)療、教育、娛樂等在內(nèi)的無形的非物質(zhì)產(chǎn)品。我以為，為保證公共服務(wù)的質(zhì)量，首要的就是推進(jìn)公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，以此作為參照系，來保證政府可以采取多種方式提供公共服務(wù)產(chǎn)品，但必須達(dá)到相應(yīng)的公共服務(wù)水平、范圍、均等化程度，同時也可以規(guī)范政府公共服務(wù)的工作方法、程序、職責(zé)范圍和行為操作，并衡量政府和考核政府公共服務(wù)的真正績效。由此可見，推進(jìn)公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是實(shí)現(xiàn)服務(wù)型政府改革的有效路徑。遺憾的是，這一點(diǎn)目前還沒有得到充分共識和有效支持，公共服務(wù)領(lǐng)域存在的諸多問題也就在所難免，96777現(xiàn)象大概不會是個例。
那么，推進(jìn)公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，是不是可以先從統(tǒng)一公共服務(wù)號碼開始呢。
《中國質(zhì)量報》
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