呼叫中心座席代表數(shù)字化績(jī)效考核模式淺析
吳愛(ài)國(guó) 2011/05/05
采用科學(xué)的績(jī)效考核模式,對(duì)于呼叫中心充分發(fā)揮績(jī)效導(dǎo)向作用，準(zhǔn)確、全面、公正、公平地評(píng)價(jià)座席代表的工作表現(xiàn)，調(diào)動(dòng)座席代表工作積極性十分重要。
雖然在呼叫中心與座席代表的工作表現(xiàn)密切相關(guān)的效能、質(zhì)量、營(yíng)銷數(shù)據(jù)比比皆是，在考核中只要結(jié)合歷史數(shù)據(jù)設(shè)定一定的達(dá)標(biāo)值及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)就可以了，但是我們也必須注意到，座席代表表現(xiàn)的好與壞是需要多方面綜合評(píng)價(jià)的。除了以上提到的幾項(xiàng)之外，很重要的一項(xiàng)是班組長(zhǎng)評(píng)價(jià)。因?yàn)榘嘟M長(zhǎng)對(duì)座席代表的評(píng)價(jià)既能體現(xiàn)公司的價(jià)值導(dǎo)向，又能調(diào)動(dòng)座席代表努力完成本職業(yè)務(wù)工作及協(xié)助班組工作的積極性，更直白一點(diǎn)說(shuō)，班組長(zhǎng)評(píng)價(jià)是班組長(zhǎng)最重要的管理資源。
那么，班組長(zhǎng)評(píng)價(jià)到底存在什么問(wèn)題呢？筆者經(jīng)過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于班組長(zhǎng)評(píng)價(jià)不像生產(chǎn)指標(biāo)那樣直接計(jì)算即可，往往是靠班組長(zhǎng)一些日常表現(xiàn)的片段印象（甚至是離考核評(píng)價(jià)時(shí)最近時(shí)間的印象）來(lái)確定的，但這還不能說(shuō)明班組長(zhǎng)沒(méi)有做到公正公平，關(guān)鍵問(wèn)題在于評(píng)價(jià)尺度沒(méi)有統(tǒng)一帶來(lái)了許多問(wèn)題，比如說(shuō)：
1、班組長(zhǎng)評(píng)價(jià)不能很好地與公司或部門的發(fā)展方向結(jié)合在一起；
2、不同的班組長(zhǎng)，對(duì)座席代表的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和緯度存在較大的差異；
3、換班組的座席代表需要重新適應(yīng)新班組的班組長(zhǎng)評(píng)價(jià)方式，增加了員工壓力；
基于以上問(wèn)題，筆者建議對(duì)于呼叫中心班組座席代表采取較為全面的數(shù)字化績(jī)效考核模式，由于前面提到生產(chǎn)性指標(biāo)由于已有較顯性化的數(shù)據(jù)，只需要納入到考核體系中來(lái)即可，本文重點(diǎn)針對(duì)班組長(zhǎng)評(píng)價(jià)如何實(shí)現(xiàn)數(shù)字化考評(píng)進(jìn)行闡述。
一、考評(píng)的思路
1、將座席代表績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一為“德能”二維考核；
即對(duì)于座席代表的表現(xiàn)采取“德”和“能”二者綜合考評(píng)，所謂“德”就是班組長(zhǎng)評(píng)價(jià)，主要是評(píng)估座席代表執(zhí)行工作紀(jì)律、參與班組管理、參與公司活動(dòng)等的表現(xiàn)，而“能”主要就是前面提到的報(bào)表直接導(dǎo)出的效能、質(zhì)量、營(yíng)銷量數(shù)據(jù)等。
2、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的確定注重透明化、標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)字化；
3、重點(diǎn)關(guān)注座席代表對(duì)評(píng)價(jià)方式的理解和認(rèn)同。
二、具體操作
�。ㄒ唬┰u(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)研
沒(méi)有調(diào)查就沒(méi)有發(fā)言權(quán)。采取哪些維度的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)是合理、公正、公平的，需要征集各方面的意見(jiàn)。筆者建議將以下群體作為調(diào)研對(duì)象：
1、班組長(zhǎng)：建議管理范圍類似的班組長(zhǎng)100%參加；
2、座席代表：建議100%參與；
3、相關(guān)職能崗：與班組工作最為密切的相關(guān)職能崗；
4、部門經(jīng)理：主要是參與討論過(guò)程，給予方向指導(dǎo)。
調(diào)研內(nèi)容重點(diǎn)是針對(duì)目前實(shí)行的考核標(biāo)準(zhǔn)是什么，存在何種問(wèn)題，有何建議等維度開(kāi)展。
通過(guò)調(diào)研，我們一般能夠得到以下信息：
1、對(duì)考核現(xiàn)狀有全面的了解，發(fā)現(xiàn)真實(shí)存在的問(wèn)題：比如說(shuō)各班組上級(jí)評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)及差異，部分班組根本沒(méi)有具體的考評(píng)座席代表的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)等。
2、各個(gè)調(diào)研群體對(duì)考核標(biāo)準(zhǔn)的意義及建議
（二）評(píng)價(jià)指標(biāo)的確定
依據(jù)調(diào)研結(jié)果，結(jié)合以上已明確的思路，建議接下對(duì)考核內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)一，具體是：
1、明確班組長(zhǎng)對(duì)座席代表的評(píng)價(jià)具體細(xì)項(xiàng)及考核要點(diǎn)
比如分為執(zhí)行力及團(tuán)隊(duì)協(xié)作類，執(zhí)行力重點(diǎn)是指座席代表紀(jì)律遵守情況及上級(jí)交辦的各項(xiàng)工作完成情況（除已納入考核的生產(chǎn)指標(biāo)數(shù)據(jù)），而團(tuán)隊(duì)協(xié)作類一般是指文化類、 綜合類、獲得榮譽(yù)類以及特殊加減分類。（班組長(zhǎng)需要重點(diǎn)引導(dǎo)或提醒避免的工作內(nèi)容）
2、明確評(píng)價(jià)細(xì)項(xiàng)的加減評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)及分?jǐn)?shù)范圍
班組長(zhǎng)評(píng)價(jià)在整個(gè)座席代表表現(xiàn)考核中一般設(shè)定為30%較為合適，過(guò)高容易使得座席代表忽略了生產(chǎn)指標(biāo)的達(dá)成，過(guò)低則削弱了班組長(zhǎng)評(píng)價(jià)對(duì)座席代表的影響力。而加減分的標(biāo)準(zhǔn)則根據(jù)細(xì)項(xiàng)的重要性而定，比如5-20分不等。
3、設(shè)定班組長(zhǎng)評(píng)價(jià)（優(yōu)良中差）的生產(chǎn)指標(biāo)數(shù)據(jù)門檻值。
考慮到管理過(guò)程中某些關(guān)鍵性指標(biāo)如果出現(xiàn)問(wèn)題可能對(duì)整體運(yùn)營(yíng)或生產(chǎn)產(chǎn)生嚴(yán)重影響，對(duì)于座席代表違反了某些原則性問(wèn)題則需采用一票否決制，比如說(shuō)：客戶投訴、安全生產(chǎn)、考勤紀(jì)律等累計(jì)到一定次數(shù)。
�。ㄈ┬灱霸囆�
為了檢驗(yàn)考核指標(biāo)的可行性，需要在開(kāi)展全面的宣貫工作后，組織試行評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。
1、組織宣貫
宣貫對(duì)象包括班組長(zhǎng)及座席代表，一般要求100%覆蓋。宣貫的要求包括：
�。�1）明確宣貫重點(diǎn)，制定統(tǒng)一宣貫的口徑：背景、制定原則、考核細(xì)則、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)；
�。�2）針對(duì)班組長(zhǎng)開(kāi)展專場(chǎng)宣貫，確保100%知曉和理解；
�。�3）針對(duì)座席代表開(kāi)展專場(chǎng)宣貫，確保100%知曉和理解；
2、試行過(guò)程調(diào)研
建議在試行一定周期后通過(guò)班前會(huì)了解座席代表心聲，通過(guò)上周期的班組長(zhǎng)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)分析是否存在問(wèn)題。在試行調(diào)研過(guò)程中，我們需要關(guān)注以下幾個(gè)問(wèn)題：
從座席代表維度：
�。�1）座席代表對(duì)此辦法的認(rèn)同度如何；
�。�2）考核的項(xiàng)目、評(píng)分的標(biāo)準(zhǔn)是否存在問(wèn)題；
（3）座席代表面臨考核的壓力如何；
從班組長(zhǎng)維度：
�。�1）班組長(zhǎng)評(píng)價(jià)的執(zhí)行情況如何；
�。�2）各班組的評(píng)分是否公正合理；
�。�3）各班組長(zhǎng)評(píng)價(jià)總分是否存在明顯差異
通過(guò)以上的調(diào)研，我們可以全面了解班組長(zhǎng)評(píng)分制度的運(yùn)用情況、存在問(wèn)題，接下來(lái)可以在部門經(jīng)理的指導(dǎo)下，組織班組長(zhǎng)、座席代表、職能崗代表開(kāi)展討論，明確優(yōu)化方向，待優(yōu)化方向明確后，參考試行期間的宣貫方式將優(yōu)化方向及內(nèi)容廣而告知。
�。ㄋ模┱绞┬屑案�
結(jié)合呼叫中心自身的實(shí)際情況，確定正式施行時(shí)間后并非一勞永逸，接下來(lái)還需要做的就是持續(xù)跟蹤，因?yàn)檫�會(huì)面臨許多的問(wèn)題，比如說(shuō)：
1、公司及部門的重點(diǎn)工作方向出現(xiàn)變化；
2、考核指標(biāo)出現(xiàn)變化；
3、座席代表反映部分考核制度仍有問(wèn)題；
4、班組長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)部分考核實(shí)際運(yùn)作有困難。
對(duì)于以后的這些問(wèn)題，我們?nèi)孕枰ㄆ谶M(jìn)行調(diào)研及討論優(yōu)化。只有持續(xù)的跟蹤優(yōu)化才能使得整個(gè)考核工作實(shí)現(xiàn)閉環(huán)式管理，才能使得我們的班組長(zhǎng)評(píng)價(jià)與公司價(jià)值導(dǎo)向、座席代表利益無(wú)限接近。
客戶世界
相關(guān)閱讀: