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服務(wù)外包應(yīng)該追求高層次的境界

2011/05/04

　　日本超市把顧客購(gòu)物發(fā)票傳過(guò)來(lái)，杭州外包公司做完賬后又發(fā)回去
　　相對(duì)于“寫(xiě)字樓＋電腦＋白領(lǐng)”模式，高端外包要做解決方案

　　“我想問(wèn)問(wèn)，歐美軟件外包這個(gè)專業(yè)到底好不好？我該不該學(xué)習(xí)這個(gè)專業(yè)，有朋友推薦我去學(xué)這個(gè)專業(yè)，但是我又不太了解，迷茫中�！� 部分高校開(kāi)設(shè)了服務(wù)外包方向的專業(yè)，相關(guān)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)也越辦越多。盡管如此，對(duì)許多普通讀者來(lái)說(shuō)，“服務(wù)外包”還是一個(gè)有些專業(yè)的術(shù)語(yǔ)。

　　資料顯示，2008年，全國(guó)有60萬(wàn)大學(xué)生在外包企業(yè)就業(yè)。高德納公司預(yù)測(cè)，未來(lái)幾年，全球信息技術(shù)外包和業(yè)務(wù)流程外包業(yè)務(wù)總額將逐年增長(zhǎng)，到2014年將超過(guò)5400億美元，比2010年增長(zhǎng)近20%。 　

　　教育培訓(xùn)部門(mén)——
　　把國(guó)外的辦公室搬到中國(guó)來(lái)
　　
　　記者請(qǐng)杭州師范大學(xué)杭州國(guó)際服務(wù)工程學(xué)院副院長(zhǎng)陳永強(qiáng)用最簡(jiǎn)練、最通俗的說(shuō)法解釋“服務(wù)外包”，他的答案是：企業(yè)把自己不擅長(zhǎng)或非核心業(yè)務(wù)包給更專業(yè)的公司去做。

　　陳永強(qiáng)說(shuō)，中國(guó)是制造業(yè)大國(guó)，以前的外包是根據(jù)別人的設(shè)計(jì)創(chuàng)意，進(jìn)行加工和制造，國(guó)外很多的制造工廠都放設(shè)在中國(guó)�，F(xiàn)在的服務(wù)外包是把辦公室搬到中國(guó)，“把看不見(jiàn)的原材料加工和設(shè)計(jì)也搬過(guò)來(lái)，也就是把白領(lǐng)外包了�！�

　　最簡(jiǎn)單的服務(wù)外包就是呼叫中心。比如，歐洲一個(gè)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)了某品牌電腦一臺(tái)，安裝時(shí)遇到問(wèn)題要向經(jīng)銷(xiāo)商咨詢，撥通服務(wù)電話時(shí)，他可能并不知道，電話里操著一口流利英語(yǔ)給他答疑的客服人員，竟是杭州一家外包企業(yè)的員工。

　　這樣做的好處是，企業(yè)降低了成本，而且能夠給客戶提供更加專業(yè)的服務(wù)。

　　陳永強(qiáng)介紹，按照外包業(yè)務(wù)性質(zhì)分類，可分為三類：ITO（信息技術(shù)外包），BPO（業(yè)務(wù)流程外包），KPO（知識(shí)流程外包）。ITO包括軟件研發(fā)及外包、信息技術(shù)研發(fā)外包等，主要是軟件研發(fā)及開(kāi)發(fā)服務(wù)和軟件技術(shù)服務(wù)，集成電路設(shè)計(jì)、系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)等。去年，杭州80%的外包業(yè)務(wù)是以ITO為主。

　　值得一提的是，杭州正致力于打造國(guó)際金融服務(wù)外包交付中心，金融服務(wù)外包主要面向金融軟件的開(kāi)發(fā)、維護(hù)、測(cè)試，以及對(duì)客戶信息的管理、對(duì)客戶價(jià)值的分析等。

　　比如，東部軟件園有一家服務(wù)外包企業(yè)，員工的工作是處理來(lái)自英國(guó)的銀行數(shù)據(jù)資料�！坝�(guó)的辦事處把當(dāng)?shù)劂y行的銀行卡申請(qǐng)書(shū)掃描后傳送到這兒，我們對(duì)其進(jìn)行初審。我們還負(fù)責(zé)國(guó)外一些銀行賬單的提醒、睡眠卡的激活等工作。”員工介紹說(shuō)。

　　外包從業(yè)人員——
　　靠網(wǎng)絡(luò)為客戶提供服務(wù)

　　“服務(wù)外包的工作，就是坐在電腦前，為其他公司提供可以包出來(lái)且可以用網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)母鞣N服務(wù)。”現(xiàn)就職于浙大網(wǎng)新的杭師大國(guó)際服務(wù)工程學(xué)院07級(jí)畢業(yè)生宋澤鑫，給記者舉了這樣一個(gè)例子。

　　在美國(guó)，如果你買(mǎi)了醫(yī)療保險(xiǎn)，去醫(yī)院看病時(shí)，醫(yī)生診斷后開(kāi)出的藥方將直接傳輸?shù)剿幍�。藥店配好藥后，刷一下卡，類似于杭州的市民卡。系統(tǒng)會(huì)根據(jù)你所投的險(xiǎn)種，精確地計(jì)算出這筆醫(yī)療費(fèi)用中，保險(xiǎn)公司承擔(dān)多少，個(gè)人承擔(dān)多少，政府補(bǔ)貼多少。

　　“我們的工作是對(duì)這個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行改進(jìn)，通過(guò)新的程序設(shè)計(jì)，使之更加直觀、友好、更具人性化，并增加部分新功能�！� 宋澤鑫說(shuō)，他所從事的工作就是根據(jù)客戶的要求，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行改進(jìn)。

　　陳永強(qiáng)提到的一個(gè)例子更貼近百姓生活。濱江有家服務(wù)外包企業(yè)承接了很多日本公司的業(yè)務(wù)。日本的大型超市把顧客購(gòu)物的電子發(fā)票傳給杭州外包公司，外包公司進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，給超市做賬，最后匯總發(fā)回�，F(xiàn)在許多大公司都精減財(cái)務(wù)部門(mén)了，把這部分業(yè)務(wù)外包出去了。

　　服務(wù)外包人才吃香——
　　軟件和電子類專業(yè)工作最好找

　　“浙江大力發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)，杭州更是想打造國(guó)際知名的金融服務(wù)外包交付中心。外包產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展，對(duì)人才需求迅速增長(zhǎng)，薪酬水平也得到快速增長(zhǎng)。”杭師大服務(wù)外包教育有限公司曹延戰(zhàn)經(jīng)理告訴記者。

　　曹延戰(zhàn)介紹，從去年和今年的就業(yè)情況看，軟件類專業(yè)、電子類專業(yè)的學(xué)生就業(yè)最好，其中外語(yǔ)口語(yǔ)能力好的學(xué)生更加搶手，就業(yè)最早、工作最好、薪酬最高。

　　此外，由于BPO對(duì)技術(shù)要求不高，只要外語(yǔ)能力強(qiáng)，也可以獲得很好的就業(yè)。KPO近兩年也發(fā)展強(qiáng)勁，對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)和外語(yǔ)要求比較高，薪酬有超過(guò)IPO趨勢(shì)。

　　“目前歐美服務(wù)外包企業(yè)的薪酬普遍比較高，對(duì)學(xué)生綜合素質(zhì)要求也高，人員需求量也大。預(yù)定杭師大國(guó)際工程服務(wù)學(xué)院2012年畢業(yè)生的，都是一些以歐美業(yè)務(wù)為主的服務(wù)外包企業(yè)，從事的工作以軟件開(kāi)發(fā)為主�！� 曹延戰(zhàn)說(shuō)。

　　陳永強(qiáng)告訴記者，杭州師大國(guó)際服務(wù)工程學(xué)院的畢業(yè)生，主要簽約的是服務(wù)外包企業(yè)，部分學(xué)生第一年就有四五千元的工資待遇。“我們有定向培養(yǎng)的，企業(yè)找我們要人。我們很注重培養(yǎng)學(xué)生的外語(yǔ)能力、項(xiàng)目動(dòng)手能力和職業(yè)素養(yǎng)，讓他們到任何一家企業(yè)都能很快適應(yīng)。”

　　“學(xué)院已有兩屆畢業(yè)生，去年畢業(yè)生就業(yè)率100％、簽約率100％。今年300個(gè)畢業(yè)生，50%學(xué)生已經(jīng)正式簽訂就業(yè)協(xié)議書(shū)，90%已經(jīng)與用人單位達(dá)成就業(yè)意向。”

　　低端外包只是重復(fù)簡(jiǎn)單勞動(dòng)——
　　要向高端發(fā)展，人才或成為瓶頸

　　工作在大樓，用的是電腦，全都是白領(lǐng)——在旁人眼中，服務(wù)外包是個(gè)亮麗的職業(yè)。但業(yè)內(nèi)人士清楚，對(duì)一些低端的服務(wù)外包而言，這種外包也是一種沒(méi)有多少創(chuàng)造的重復(fù)簡(jiǎn)單勞動(dòng)，“與紡織工差不多，只不過(guò)工具是電腦而已”。因此杭州定位就是發(fā)展中高端服務(wù)外包。

　　陳永強(qiáng)說(shuō)，服務(wù)外包的三種類型都有高端和低端。比如說(shuō)，給國(guó)外做賬務(wù)分錄就相對(duì)低端，金融產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、客戶的維護(hù)就相對(duì)高端。再比如說(shuō)，呼叫中心，承接簡(jiǎn)單的訂餐電話，這個(gè)就沒(méi)多少技術(shù)含量，而個(gè)性化咨詢就比較高端，包括醫(yī)藥咨詢、法律咨詢等，都是個(gè)性化服務(wù)。

　　德勤中國(guó)服務(wù)外包行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)合伙人趙士祺在接受媒體采訪時(shí)表示，雖然在過(guò)去的幾年中，國(guó)內(nèi)有很多外包企業(yè)成長(zhǎng)很快，但是由于項(xiàng)目管理方面的經(jīng)驗(yàn)還不夠，導(dǎo)致他們大多只能做低端的服務(wù)。

　　“事實(shí)上，高端的服務(wù)就是做整個(gè)解決方案，涉及解決方案的就是管理。而如何管理自己的團(tuán)隊(duì)，如何管理項(xiàng)目，國(guó)內(nèi)企業(yè)的海外市場(chǎng)運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)顯然是不足的。”

　　浙大網(wǎng)新總裁史烈對(duì)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展做過(guò)分析。在他的設(shè)計(jì)中，服務(wù)外包企業(yè)應(yīng)該追求最高層次的境界。“就是通過(guò)我的外包服務(wù)，我和客戶共同創(chuàng)新新的服務(wù)模式，在為我的同時(shí)也為他創(chuàng)造價(jià)值。我覺(jué)得，這是外包企業(yè)應(yīng)該追求的理想模式。”他說(shuō)。

　　史烈認(rèn)為，要達(dá)到這一理想模式，最大的瓶頸還是人才，“人才資源上的差距，是很多外包企業(yè)未來(lái)發(fā)展中的瓶頸�！�

杭州日?qǐng)?bào)網(wǎng)


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