客戶滿意度調(diào)查的價值
劉煜 2011/03/21
企業(yè)中客戶業(yè)務關系的強弱總是和客戶息息相關的，這已經(jīng)不是什么秘密了�？蛻魶Q定在哪里購買他們想要的產(chǎn)品和服務時，企業(yè)所能提供的客戶服務的體驗起到了重要作用。因此，我們值得花時間去探究客戶心里在想什么？
執(zhí)行客戶滿意度調(diào)查是傾聽客戶所有重要聲音的最好方式之一。做客戶滿意度調(diào)查可以使企業(yè)獲得客戶服務的反饋。否則可能會丟失。例如，客戶滿意度調(diào)查可以讓你知道客戶如何看待企業(yè)的產(chǎn)品。提供競爭對手的客戶洞察力。讓你看到他們對你的客戶服務業(yè)務的想法。
客戶滿意度調(diào)查可以讓企業(yè)看到對客戶服務和客戶體驗未經(jīng)修飾的印象。無論是正面的還是反面的。這種深入的數(shù)據(jù)對企業(yè)改進產(chǎn)品和服務提供了不可或缺的重要信息。調(diào)查結(jié)果也給了公司的機會，可以使它們更好地理解自己，以及更好地理解不斷變化需求和看法的客戶。
客戶滿意度調(diào)查的新興趨勢是在執(zhí)行調(diào)查時采用樣本分割，在分割中。調(diào)查可以針對特定類型的客戶，使企業(yè)可以看到不同的人群對公司的產(chǎn)品的反應。
無論是否使用分割調(diào)查，做客戶滿意度調(diào)查的好處都是顯而易見的。希望做客戶滿意度調(diào)查的公司可以有多種選擇來貫徹落實。他們可以通過各種媒介來完成，比如，IVR、Web和手機。此外，他們還可以在公司內(nèi)部進行或聘請外部公司進行調(diào)查。一切取決于預算和需要多少客戶信息。
我們生活的這個時代，客戶更加愿意與朋友，家人和社交媒體分享他們的體驗。因此，這并不奇怪，只要客戶被問到。他們可能愿意與企業(yè)本身分享他們的體驗。
呼叫中心如何進行客戶滿意度調(diào)查
獨立的第三方調(diào)查仍是很多呼叫中心首選的客戶滿意度調(diào)查方式，有將近35％的調(diào)查參與者選擇了這種方式。但同時，也要很多呼叫中心在自主進行客戶滿意度的調(diào)查。
第三方獨立的客戶滿意度調(diào)查可以得到客戶的直接反饋，從而避免了通過內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)控或者對其它數(shù)據(jù)的分析所測算或"翻譯"出的客戶滿意程度的偏差。很多客戶并不直接向我們的一線員工抱怨，二是轉(zhuǎn)而告訴同事、朋友或家人，甚至利用互聯(lián)網(wǎng)進行更大范圍的抱怨傳播。通過給客戶提供一個獨立的調(diào)查渠道，讓他們真實地評價他們得到的服務經(jīng)歷，并對客戶所支出的問題進行承諾和及時改進，可以有效地保持和提升客戶滿意度，避免客戶轉(zhuǎn)向競爭對手。
聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
CTI論壇報道