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關(guān)注呼叫中心的小群體

王輝、穆軍 2010/12/24

  一個(gè)成熟的呼叫中心一般具有幾百甚至上千的座席代表,正是這些優(yōu)秀的座席代表維系著整個(gè)呼叫行業(yè)健康有序地發(fā)展和成長(zhǎng)。筆者有幸在某呼叫中心座席代表中隨機(jī)訪談了近100名座席代表,在訪談的過程中,無時(shí)無刻不被他們的那種敬業(yè)精神和對(duì)工作的熱愛感染著,盡管他們會(huì)有這樣或者那樣的抱怨,甚至有過辭職的沖動(dòng),但是,只要戴上耳麥,他們的服務(wù)依然和藹和富有激情。通過對(duì)這一部分座席代表的深度訪談,了解到在一個(gè)大型呼叫中心中,“小群體”的一些心理波動(dòng)往往會(huì)影響整個(gè)班組甚至整個(gè)中心的工作績(jī)效,正如有名的混沌理論所提出的“蝴蝶效應(yīng)”一樣:一只蝴蝶震動(dòng)一下翅膀能引起橫掃半個(gè)地球的風(fēng)暴!從這個(gè)意義上來說,有效管理這部分“小群體”員工,可以對(duì)整個(gè)中心的績(jī)效起到事半功倍的作用!

  那么,何為“小群體”呢?顯然,它是相對(duì)整個(gè)呼叫中心所有員工這個(gè)大群體而言的,看似平靜的海面下面也許會(huì)有不和諧的暗涌,同樣,看似沒有問題的一個(gè)大型呼叫中心,其內(nèi)部也會(huì)有一些不和諧的因素,如果處理得當(dāng),也許會(huì)將這些小群體激發(fā)成榜樣或標(biāo)桿,星星之火將會(huì)有燎原之勢(shì);反之,如若置之不理、聽之任之,或者消極處理,將會(huì)深入持續(xù)地影響整個(gè)呼叫中心,成為呼叫中心的癰疽和頑疾。筆者通過訪談了解到以下幾類小群體需要管理者們的積極關(guān)注:

  “小群體”之一:新員工

  新員工可以說是整個(gè)呼叫中心的“新鮮血液”,一半新員工在接受完基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)后,就會(huì)進(jìn)入班組成為正式的座席代表。在面對(duì)真正的呼叫中心工作的時(shí)候,新員工往往會(huì)有諸多的不適應(yīng):被沒有素質(zhì)的客戶辱罵糾纏;沒有規(guī)律的排班;如何快速融入到一個(gè)新集體等。

  作為一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè),座席代表在接線過程中難免會(huì)遇到騷擾客戶,而騷擾電話大多是無理取鬧或者帶有辱罵性質(zhì)的,常會(huì)有心理承受能力差的代表在遇到此種情況時(shí)措手不及,甚至被客戶氣哭,更有甚者會(huì)與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),直接導(dǎo)致客戶的投訴,既嚴(yán)重影響了服務(wù)質(zhì)量,也影響到了該月的績(jī)效。在面對(duì)騷擾客戶這一問題上,有些新員工沒有從觀念上根本轉(zhuǎn)變過來,認(rèn)為客戶的一些無禮用語是對(duì)人格的不尊重,其實(shí)多數(shù)情況下,客戶的騷擾是帶有情緒的,只要心平氣和地把客戶的情緒解決了,業(yè)務(wù)問題自然就迎刃而解了,當(dāng)然,對(duì)于純粹無理取鬧的客戶,在業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)中已經(jīng)有明確的應(yīng)答口徑,代表是可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候先行掛機(jī)的。其實(shí),就算是把電話掛掉之后,心理上難免也會(huì)有不舒服的感覺,很多老員工在處理此類問題上往往有一些行之有效的辦法,譬如,去沖杯茶或咖啡,閉目靜坐一會(huì)等,而新員工在處理此類問題時(shí),往往是消極的行為表現(xiàn),他們更多地將情緒發(fā)泄到硬件上,譬如摔鼠標(biāo)、拍鍵盤等,這種消極的行為表現(xiàn)會(huì)直接影響到下一通電話的服務(wù)質(zhì)量,如此惡性循環(huán)下去,該月的績(jī)效可想而之。

  作為特殊的服務(wù)行業(yè),很多呼叫中心都是24小時(shí)提供人工語音業(yè)務(wù)咨詢的,這對(duì)座席代表的工作時(shí)間就有更嚴(yán)格的要求,所以在排班上不可能做到一半工種那樣的朝九晚五,“好上的班不好排,好排的班不好上”是呼叫行業(yè)排班系統(tǒng)的基本矛盾,既然這種基本矛盾客觀存在著,這就必然會(huì)觸及到每一位座席代表,會(huì)要求他們做出一些時(shí)間上的犧牲。除了大夜班是有專職的人員上以外,一半是兩種班結(jié)合起來上,比如早晚班、中晚班。而且每周排一次班,雖說時(shí)間長(zhǎng)了,座席代表也能摸出一些排班的規(guī)律,但是,不規(guī)律的作息還是給新員工帶來了一定的困擾,早班太早不愿起床,晚班回家太晚影響家人的休息,中晚班中間有時(shí)有2小時(shí)時(shí)間不好安排,回家又不值當(dāng),在公司也無事可干,多數(shù)人選擇了逛街。不規(guī)律的作息打亂了新員工的生物鐘,造成了早上起不來,晚上睡不著的后果,其結(jié)果是一整天都無精打采,其服務(wù)質(zhì)量可想而之。

  每一期員工培訓(xùn)結(jié)束后,大概會(huì)給每個(gè)班組1-2個(gè)新名額,這一兩個(gè)新員工如何迅速的適應(yīng)新的集體?消極的做法是:不與同組其他員工交流接觸,只與同期的員工形影不離,這樣漸漸就會(huì)與組織中的多數(shù)人形成隔閡,本來一個(gè)班組就是一個(gè)小團(tuán)體,這樣的小團(tuán)體中又存在著小團(tuán)體,既不利于班組的成長(zhǎng),對(duì)個(gè)人業(yè)務(wù)水平的提高也是一種阻礙。積極的做法是,當(dāng)有新員工進(jìn)入班組,班組長(zhǎng)在班前會(huì)上應(yīng)該著力介紹一下并安排一位老員工與其“結(jié)對(duì)子”。每一位新員工在進(jìn)入班組后,都會(huì)安排一名績(jī)效好的老員工作為“師傅”,帶領(lǐng)著“徒弟”快速地融入到這個(gè)大家庭中。

  “小群體”之二:老員工

  這里所說的老員工,不是指年齡范疇上的,而是指參加呼叫行業(yè)時(shí)間長(zhǎng)度上的。老員工熟悉公司的規(guī)章制度,新業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)和吸收的能力強(qiáng),在解答客戶疑問時(shí)也駕輕就熟,即使面對(duì)難纏用戶或較偏的業(yè)務(wù)知識(shí)也能夠從容不迫,游刃有余?梢哉f,常年積累的工作經(jīng)驗(yàn),每一位老員工都有自己的一套行之有效的工作寶典,這正是其他員工所欠缺的,可以說這一套工作寶典也是整個(gè)呼叫中心的一筆不可奪得的財(cái)富。所以,一個(gè)運(yùn)作良好的呼叫中心應(yīng)該竭盡全力去維護(hù)這一財(cái)富,不讓老員工過早地流失,可以毫不夸張地說,流失掉一個(gè)老員工比流失掉10個(gè)新員工更可惜!因?yàn)榕囵B(yǎng)一個(gè)老員工所付出的代價(jià)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于10個(gè)新員工!

  同樣,老員工也需要特殊的對(duì)待,譬如在休年假或者其他福利方面應(yīng)該對(duì)其多做一些考慮。舉個(gè)例子,某位老員工在呼叫中心已經(jīng)工作5年了,她自己也深知不可能一直做一名座席代表,所以最近也在考慮自己的職業(yè)發(fā)展,但是該員工并不了解自己除了能做一名座席代表外還能做什么,整日在這種矛盾和焦慮中度過,甚至影響了自己當(dāng)前的工作和績(jī)效。針對(duì)此種情況,可以針對(duì)此類人群開展一些諸如職業(yè)生涯規(guī)劃方面的培訓(xùn),既是對(duì)員工的將來負(fù)責(zé),也不會(huì)影響到員工的工作績(jī)效,說到底,對(duì)整個(gè)呼叫中心的業(yè)績(jī)是有百益而無一害的。

  “小群體”之三:準(zhǔn)媽媽

  眾所周知,呼叫中心是一個(gè)“娘子軍”,絕大多數(shù)座席代表是女性,70%年齡在18-25歲之間,這個(gè)年齡階段的女性正處在婚齡和育齡的階段!皽(zhǔn)媽媽”也是呼叫中心一道獨(dú)特的風(fēng)景?粗⑽⒙∑鸲亲樱┲垒椛湓袐D裝的準(zhǔn)媽媽們,其他的女性座席代表都會(huì)油然生出一種莫名的情感,或許在想自己也會(huì)有那么一天吧,既然如此,每位女性員工就更關(guān)心公司對(duì)準(zhǔn)媽媽們有那些特殊的關(guān)懷。建議呼叫中心將每位懷孕7個(gè)月以上的準(zhǔn)媽媽重組到一個(gè)班組,叫“希望工程”組,而且“希望工程”班組的準(zhǔn)媽媽們上的全是行政班,就是我們通常所說的“朝九晚五”,在業(yè)務(wù)考核和抽查上也有特殊的對(duì)待。其實(shí),對(duì)待這一群體能做的還有很多,譬如在培訓(xùn)上多提供一些適合準(zhǔn)媽媽育嬰之類的培訓(xùn),提供一定的心理培訓(xùn),預(yù)防準(zhǔn)媽媽們產(chǎn)生“產(chǎn)前抑郁”的情況,雖然這類培訓(xùn)看似與工作無關(guān),但是其作用是深遠(yuǎn)的,因?yàn)榘殡S著對(duì)準(zhǔn)媽媽特殊關(guān)懷的完善,每一位適齡女員工都會(huì)更加踏實(shí)地在公司工作,因?yàn)樗齻兿嘈抛约阂矔?huì)有被關(guān)懷的那一天的。

  “小群體”之四:男員工

  上面已經(jīng)提到,呼叫中心是一個(gè)“娘子軍”,但是,占5%左右的男員工不能不說是“萬紅叢中的一點(diǎn)綠”。他們的服務(wù)同樣耐心細(xì)致,業(yè)務(wù)能力也是須眉不讓巾幗,尤其在處理投訴問題時(shí),具有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)(有數(shù)據(jù)分析結(jié)果顯示,男員工處理投訴電話平均時(shí)長(zhǎng)低于女員工)。

  作為一個(gè)男人,或者說,作為一個(gè)中國男人,一生中主要的任務(wù)是要養(yǎng)家糊口,呼叫中心的工作不能說是沒有前途,但是至少對(duì)于男人來說,它不是一個(gè)理想的職業(yè)。首先,它的發(fā)展空間低,基本上沒有晉升的空間;其次,期望待遇差距較大,一線員工的平均工資水平是略高于當(dāng)?shù)仄骄降,但是,這個(gè)水平對(duì)于女性員工來說或許已經(jīng)達(dá)到其期望值了,但是對(duì)于男性員工,面臨著結(jié)婚、買房、乃至子女教育、贍養(yǎng)老人等諸多壓力,況且這份工作還不是鐵飯碗,所以很多男性員工在進(jìn)入公司的時(shí)候已經(jīng)開始想什么時(shí)間離開了。對(duì)于這類員工,流失是早晚的事,只是時(shí)間的問題。

  男性員工也有一些女性員工所不具備的優(yōu)點(diǎn),譬如抗壓能力和心理承受能力較之女員工相對(duì)較強(qiáng);況且無論做什么工作,都是“男女搭配,干活不累”,這在心理學(xué)上是有根據(jù)的。如何針對(duì)男員工的特點(diǎn),揚(yáng)其長(zhǎng)避其短呢?還是回歸到他們的基本需求上,只有企業(yè)想員工之所想,為他們提供有效有用的培訓(xùn),才不會(huì)發(fā)生“人在曹營(yíng)心在漢”的情況。

  “小群體”之五:外地員工

  呼叫中心的員工構(gòu)成中,絕大多數(shù)以本地人為主,因?yàn)榻勇牭碾娫捇緛碜员镜乜蛻,難免存在方言的問題,本地員工更容易與客戶溝通,更有效地解決問題,然而,在大多數(shù)呼叫中心中也不乏老家在外地的員工,有的是因?yàn)榧薜疆?dāng)?shù)兀械氖且驗(yàn)槿⒘水?dāng)?shù)氐睦掀,還有就是隨做生意的父母來到了當(dāng)?shù)亍?傊,外地員工在工作環(huán)境中是否有歸屬感直接影響著他們的工作績(jī)效,如果公司能夠給外地的員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍,給外地的員工一種家的感覺,相信外地的員工在異鄉(xiāng)也不會(huì)感到孤獨(dú)落寞而影響工作。另外,遇到節(jié)假日或者春節(jié)的時(shí)候,優(yōu)先照顧外地員工,允許他們有一個(gè)相對(duì)較長(zhǎng)的假期回家探親,即彰顯了公司管理的人性化,又提高了員工工作的積極性,可謂一舉兩得。

  當(dāng)然,呼叫中心中這樣的“小群體”還有很多,譬如軍嫂(員工的老公在部隊(duì),兩人長(zhǎng)期兩點(diǎn)地分居)、單親家庭子女(父母離異)、離異員工、長(zhǎng)期績(jī)效差的員工(需要鼓勵(lì)和贊賞)、80后員工等等,在這里就不一一贅述,只是想通過這篇文章能夠使呼叫中心的管理者們更關(guān)注中心中的“小群體”。這種關(guān)懷不僅僅是指從物質(zhì)層面上,更是要從精神層面上對(duì)這些“小群體”進(jìn)行積極的關(guān)懷。

  古語云:千里之堤,潰于蟻穴。一個(gè)健康發(fā)展的呼叫中心,不應(yīng)該忽視“小群體”的存在,只有做好這些細(xì)節(jié)工作,員工的工作積極性和工作歸屬感都會(huì)隨之增長(zhǎng),最終受益的還是呼叫中心!

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