從新員工培訓(xùn)體系的創(chuàng)新減緩離職率
王輝 2010/12/24
筆者項(xiàng)目組近期在研究一個(gè)優(yōu)秀的呼叫中心案例，我們將其管理分為：新員工培訓(xùn)、員工在職工作管理、員工成長動(dòng)力提升、管理體系改進(jìn)等五個(gè)方面，并對其進(jìn)行了調(diào)查和解析。本文主要就該案例中的呼叫中心（我們暫且稱該呼叫中心為“HA”）在新員工培訓(xùn)方面的工作進(jìn)行分析，介紹、闡述其培訓(xùn)體系與其低流失率之間的關(guān)系。
一、HA的培訓(xùn)組織情況
1、在兩年中建成了完整的培訓(xùn)課程體系
HA目前擁有一套完整的培訓(xùn)課程體系，不僅包括業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，還包括管理技能培訓(xùn)，如高效時(shí)間管理、如何做好班組長、目標(biāo)管理等課程；此外，該課程體系中還納入了有關(guān)員工情緒管理方面的培訓(xùn)，如角色轉(zhuǎn)變、情緒調(diào)整訓(xùn)練、接納自己包容他人等課程。為了培養(yǎng)、加強(qiáng)員工的社會適應(yīng)能力，幫助員工更好得適應(yīng)社會，適應(yīng)社會角色得轉(zhuǎn)變，更好的落實(shí)企業(yè)文化，公司還開展了有關(guān)社會規(guī)則、公司文化和公司制度等方面的培訓(xùn)和引導(dǎo)。
以上課程體系均由專業(yè)的培訓(xùn)師建立，除由其完成授課外，同期還會培養(yǎng)內(nèi)部培訓(xùn)師，將培訓(xùn)技能進(jìn)行企業(yè)內(nèi)化傳遞。這樣，整體上既減少了培訓(xùn)投入，同時(shí)還提高了培訓(xùn)有效性，為員工適應(yīng)企業(yè)和社會提供了全面的指導(dǎo)和幫助。
此體系的建立，保障了各個(gè)發(fā)展階段的員工，隨時(shí)可以找到自己的支持，幫助其順利渡過適應(yīng)困難期，及時(shí)解決問題。在很大程度上避免了因某些突發(fā)事件或個(gè)別員工的不良情緒而造成更大范圍的影響。
此外，培訓(xùn)內(nèi)容的豐富和不斷完善，還為內(nèi)部培訓(xùn)師和部分有能力的員工提供了更多提升其個(gè)人能力、拓展其職業(yè)發(fā)展的舞臺和機(jī)會，無形中，為企業(yè)創(chuàng)造了一條良好的職業(yè)發(fā)展升遷道路，讓努力、積極的員工內(nèi)心升起希望。這也是保持低流失率較為重要的因素之一。
由于客戶服務(wù)中心的工作性質(zhì)，多數(shù)企業(yè)為員工提供的培訓(xùn)活動(dòng)通常選擇在員工的休息時(shí)間進(jìn)行，對此，員工們產(chǎn)生了很高的抵觸情緒，致使企業(yè)的培訓(xùn)投入多數(shù)并沒有達(dá)成培訓(xùn)目標(biāo)。為了最大限度地減少員工負(fù)面情緒的影響，提高員工參加培訓(xùn)的積極性，HA特別采用了簽出培訓(xùn)的方式，而不占用大多數(shù)員工的休息時(shí)間。
設(shè)計(jì)課程時(shí)，不脫離員工真正的需求，首先讓員工對課程感興趣，同時(shí)增加課程的針對性和有效性，才能使員工從被動(dòng)參加培訓(xùn)逐漸的轉(zhuǎn)化為自覺的、主動(dòng)的參與公司的各種活動(dòng)。畢竟，一個(gè)不愿意改變的人，是任何人都無法替代和強(qiáng)迫他的，這樣從他身上便不可能出現(xiàn)一個(gè)你所期待的行為變化。在心理學(xué)領(lǐng)域中，交流與指導(dǎo)的成功與否，是建立在求助者行為改變層面的，培訓(xùn)的終極追求也是力求參與者行為的改善。
2、高效而廣泛的培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)
HA的培訓(xùn)師隊(duì)伍經(jīng)過近3年的成長和鍛煉，建成了一支全面而高效的培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)，并形成了由近100人組成的多層級培訓(xùn)師體系。
中心要求，所有主管以上管理人員必須自己開發(fā)課件，契合基層員工的實(shí)際需求開設(shè)一門管理課程，課件要通過相關(guān)人員嚴(yán)格的評審。從而保證了培訓(xùn)內(nèi)容與員工需求的高度吻合。同時(shí)，挑選經(jīng)驗(yàn)豐富的優(yōu)秀員工，成立在崗兼職輔導(dǎo)員隊(duì)伍，保證了能夠?yàn)樾聠T工提供及時(shí)的有針對性的輔導(dǎo)。達(dá)到對培訓(xùn)、指導(dǎo)、維護(hù)一條龍思想的貫徹。先在認(rèn)識層面觸動(dòng)員工，隨之促進(jìn)員工自覺、自發(fā)的出現(xiàn)行為改變，達(dá)到培訓(xùn)的最終目標(biāo)，推動(dòng)個(gè)人發(fā)展，促進(jìn)企業(yè)效率提升。
中心還嚴(yán)格執(zhí)行內(nèi)部培訓(xùn)師淘汰制度。堅(jiān)持透明、公正的培訓(xùn)師淘汰機(jī)制，更進(jìn)一步確保了培訓(xùn)師及培訓(xùn)內(nèi)容的質(zhì)量，不僅提高了員工的培訓(xùn)滿意度，還建立了培訓(xùn)師參與的價(jià)值感和榮譽(yù)感。
二、HA新員工培訓(xùn)的目的、內(nèi)容和形式的特點(diǎn)分析
為了進(jìn)一步了解該呼叫中心在培訓(xùn)方面的具體管理方法，我們對中心的負(fù)責(zé)人和相關(guān)員工進(jìn)行了訪談，發(fā)現(xiàn)他們在三個(gè)方面發(fā)現(xiàn)和常規(guī)客服中心的培訓(xùn)管理存在著較大的差別。
差別一：新員工培訓(xùn)目的
在訪談中發(fā)現(xiàn)他們的新員工培訓(xùn)目的，主要分為四個(gè)層次：
第一層是：陳舊的、原有錯(cuò)誤觀念的顛覆（認(rèn)知調(diào)整）
第二層是：新的理念的建立（認(rèn)知重建）
第三層是：科學(xué)有效工作方式的傳授（行為指導(dǎo)）
第四層是：業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)（技能掌握）
HA的負(fù)責(zé)人認(rèn)為培訓(xùn)的目的必須一層一層的實(shí)現(xiàn)，第一層是最重要的，第四層是最后一個(gè)環(huán)節(jié)，看似對于一個(gè)崗位很重要，實(shí)則它的實(shí)現(xiàn)是水到渠成的事情。如果做好前三層，第四層的培訓(xùn)目標(biāo)則會很容易完成，以后的隊(duì)伍也很好管理，整個(gè)組織將會非常高效協(xié)調(diào)。
多數(shù)企業(yè)將行業(yè)內(nèi)培訓(xùn)的重點(diǎn)仍集中在技能及業(yè)務(wù)知識的傳遞和掌握，對此，HA已經(jīng)和其他呼叫中心產(chǎn)生了較大的差距，培訓(xùn)的主要目標(biāo)，已經(jīng)發(fā)展到引導(dǎo)員工積極行為、心態(tài)建設(shè)上。由于充分的統(tǒng)一了新近員工的思想水平，接受較一致的企業(yè)文化及態(tài)度就成為可能，為進(jìn)入企業(yè)做好了準(zhǔn)備，為進(jìn)入企業(yè)更好的融合與企業(yè)氛圍奠定了基礎(chǔ)。同時(shí)也增強(qiáng)了對于企業(yè)個(gè)別老員工不良引導(dǎo)的免疫力，在一定范圍內(nèi)減少了不良人員惡意制造的流失率增加。
目前，很多中心的培訓(xùn)依然關(guān)注于公司主營業(yè)務(wù)知識層面。由于忽視新、老員工觀念及態(tài)度的統(tǒng)一，難免在工作中出現(xiàn)諸如新員工培訓(xùn)效果在工作情景中消失、員工歸屬感較低、團(tuán)隊(duì)建設(shè)出現(xiàn)障礙、組員之間情感冷漠、甚至員工相互排斥的現(xiàn)象，極大的影響組織發(fā)展與績效提高。
差距二、新員工培訓(xùn)內(nèi)容
在員工培訓(xùn)內(nèi)容方面，HA對新員工培訓(xùn)的內(nèi)容更為全面。培訓(xùn)內(nèi)容包括企業(yè)文化、角色轉(zhuǎn)變、管理知識、工作技巧和業(yè)務(wù)知識，以幫助員工在工作能力、社會適應(yīng)和業(yè)務(wù)知識上做好全面的準(zhǔn)備。同時(shí)，他們最為重視的是“工作流程”培訓(xùn)。HA的每一個(gè)崗位的人員，都有一本《工作流程手冊》，該手冊明確了員工的工作流程、工作步驟和工作標(biāo)準(zhǔn)，明確了公司對員工的要求和期望，便于員工能夠做到自我管理和工作成果自我評價(jià)，而不是依靠KPI指標(biāo)進(jìn)行簡單的衡量。
差距三、新員工培訓(xùn)形式
為了幫助新員工更容易理解和接受中心的管理思想、方法和業(yè)務(wù)知識，中心在培訓(xùn)中運(yùn)用了多種學(xué)科技術(shù)，如心理學(xué)、教育學(xué)等，采用多種方式相結(jié)合的培訓(xùn)形式，其中不僅有傳統(tǒng)的授課講座，還大量使用案例討論、工作坊體驗(yàn)、角色扮演、知識競賽、游戲活動(dòng)等，甚至為進(jìn)一步鞏固培訓(xùn)效果、擴(kuò)大影響而特意編排心理小品在春節(jié)晚會上來面向全體員工演出，收到了極好的員工反饋。
對于新進(jìn)中心的員工，需要他具有理解和認(rèn)同領(lǐng)導(dǎo)決策的能力和品質(zhì)，并有相當(dāng)?shù)呢瀼匾庾R，否則，如果員工對于中心的制度、思想方針、決策老是存有一種與已無關(guān)的態(tài)度，長此以往，必然與企業(yè)產(chǎn)生疏離感，游離在組織之外，甚至產(chǎn)生負(fù)面言論與情緒。通過多種培訓(xùn)形式，使新員工對管理思想、方法不僅做到知曉，更要產(chǎn)生深刻體驗(yàn)。以進(jìn)一步改變新員工的認(rèn)知結(jié)構(gòu)和行為方式，使員工在思維和行為方面產(chǎn)生真正的轉(zhuǎn)變。才能夠做到較為完善的防御。這個(gè)培訓(xùn)的思考，同樣也可以應(yīng)用于老員工的教育工作。只有先統(tǒng)一了思想，才能產(chǎn)生高效一致的行動(dòng)，從而達(dá)成企業(yè)目標(biāo)。
三、員工培訓(xùn)體系心理解析
我們從心理學(xué)的角度對該呼叫中心的管理方法和管理成效進(jìn)行解析，可以發(fā)現(xiàn)，他們的管理體系在很多方面都尊重了科學(xué)心理學(xué)的原則，推動(dòng)了新員工培訓(xùn)體系的良性發(fā)展和建設(shè)。當(dāng)感受到來自企業(yè)的真誠的關(guān)懷時(shí)，員工自然會相應(yīng)得發(fā)展出對組織、企業(yè)的認(rèn)同，產(chǎn)生較為一致的團(tuán)體歸屬感。在沒有歸屬感的團(tuán)隊(duì)中，要達(dá)到甚至長期保持低流失率，幾乎就是一個(gè)難以完成的任務(wù)。
眾所周知，歸屬感是一種充滿著美好情緒、情感的體驗(yàn)。最基本的歸屬感，使我們產(chǎn)生了對于家的溫馨感受。這個(gè)家的溫馨，絕不只是簡單的物質(zhì)財(cái)富的擁有體驗(yàn)，而是富有真誠、尊重的情感認(rèn)可與接受，使當(dāng)事者產(chǎn)生高度情感卷入的一種力量。一些大型客服中心為了降低流失率，積極地設(shè)計(jì)挽留計(jì)劃，如：增加獎(jiǎng)金激勵(lì)額度、將獎(jiǎng)金分次發(fā)放，不公開的小范圍獎(jiǎng)金等等，均以失敗告終，不僅達(dá)不到降低流失率、增加團(tuán)體凝聚力的作用，反而會激發(fā)員工厭煩、不滿的情緒。與其在浩瀚的方法中尋找，不如靜靜地體會員工的每一個(gè)變化，多問問員工，除去維持自己生活的工資以外，真正在意的到底是什么？
筆者總結(jié)，HA對于員工最大的挽留砝碼為“尊重”和“真誠”。任何一個(gè)企業(yè)組織，只要能夠通過管理實(shí)施，使員工真正地感覺到尊重，體會到真誠，哪怕只是一句真誠的問候，員工的內(nèi)心都會感到一絲感動(dòng)。
留人，作為目標(biāo)，必然帶來較強(qiáng)的功利性。請?jiān)O(shè)想，如果一個(gè)朋友殷勤為你服務(wù)，但是從他的言語中是你感覺到他（她）別有所求的時(shí)候，自己的情緒中是否產(chǎn)生一絲輕蔑、厭惡的感覺？
HA為員工建立了真正的職業(yè)規(guī)劃指導(dǎo)。當(dāng)員工進(jìn)入客戶服務(wù)中心時(shí)，其負(fù)責(zé)人總是有這樣一段講話：“請員工們做好準(zhǔn)備，準(zhǔn)備隨時(shí)離開中心。一種原因是，你做得不好；而另一種是，你做得非常好，而本中心已不能滿足你的發(fā)展，中心會給你創(chuàng)造新的職業(yè)發(fā)展機(jī)遇，為你推薦其它更適合你的企業(yè)和崗位�！睋�(jù)統(tǒng)計(jì)，到目前為止，HA輸出的基層管理人員多達(dá)十人，并且這些輸出人員，會不定期回到中心進(jìn)行交流，對于其他員工，起到了很好的榜樣作用，在企業(yè)內(nèi)部形成了一種積極的成長氛圍。
在管理中，實(shí)行輪崗機(jī)制。HA規(guī)定：員工必須參加定期崗位調(diào)換，有機(jī)會體驗(yàn)不同的崗位工作。從心理學(xué)的角度來評估，如果一個(gè)人在與他人的溝通交流過程中，多從對方的角度去考慮問題，那么將會減少很多的矛盾、避免誤會。在一個(gè)企業(yè)中，不同的崗位之間具有不同的操作過程，不可避免會有不同的行為立場。這樣的輪崗機(jī)制，為員工理解他人的工作提供了很好的機(jī)會。對于不同崗位之間工作的配合，將會產(chǎn)生一種很好的促進(jìn)和協(xié)調(diào)作用。
在筆者與眾多談訪對象的交談中，筆者有這樣一個(gè)深刻的體會，那就是人員流失的形成原因，不僅僅是人們表面所聽到、想到的那般由眾多“不合理”、“不滿足”引起。如果對這些表面現(xiàn)象進(jìn)行原因深究，即使是這些員工反映出的“不合理”、“不滿足”，也往往是由于一個(gè)人對于新環(huán)境的適應(yīng)困難、對于自我整體情況的認(rèn)識不足、對于自身發(fā)展的迷茫不定所引發(fā)。所以，如果從問題的源頭進(jìn)行思考和干預(yù)，從員工剛開始進(jìn)入企業(yè)的時(shí)候，就對其進(jìn)行科學(xué)完善的職業(yè)發(fā)展培訓(xùn)指導(dǎo)，當(dāng)他對新環(huán)境、新工作、新的人際，更重要是對于自己所處的人生階段、所做的事情有一個(gè)清晰的認(rèn)識和了解時(shí)，那么他就會主動(dòng)積極的去適應(yīng)，去發(fā)展。如果企業(yè)能夠幫助員工達(dá)到這樣一種認(rèn)識和狀態(tài)，接下來的一系列指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，將是水到渠成的事情。當(dāng)然，到達(dá)到這樣一個(gè)狀態(tài)，僅靠培訓(xùn)難以完全實(shí)現(xiàn)，但對于一個(gè)企業(yè)來說，這是關(guān)鍵的第一步，為后續(xù)的許多工作奠定了很好的基礎(chǔ)。
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