從招聘入手來緩解呼叫中心員工流失
王輝 2010/12/24
傳統(tǒng)的企業(yè)面試可以分為結(jié)構(gòu)化與非結(jié)構(gòu)化面試
在呼叫行業(yè)中，多數(shù)招聘也沒有逃離開這兩種形式，但由于行業(yè)特性，應(yīng)當(dāng)從招聘人員的源頭來緩解人員流失的行業(yè)問題。
在以往的工作交流過程中，招聘這個工作，是一項人力資源部門很頭痛的任務(wù)。伴隨行業(yè)高流失率的現(xiàn)象（多數(shù)在20%左右），招聘也呈現(xiàn)出頻率較高的規(guī)律，始終困惑中心的領(lǐng)導(dǎo)者，從而試圖從招聘的流程管理、人力測查等不同角度提高招聘效率，嘗試減少流失率。
筆者與呼叫行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行了廣泛的交流后（某通信行業(yè)呼叫中心員工流失率僅為8%），試圖將心理學(xué)的一些面試、測量技術(shù)應(yīng)用于本行業(yè)招聘、挑選合格呼叫座席代表及相關(guān)基層、中層甚至是高層從業(yè)人員。試驗性結(jié)果表明，通過使用結(jié)構(gòu)化面試來提高企業(yè)選拔系統(tǒng)的效度，能大大提高員工留存率和降低招聘、培訓(xùn)成本。
結(jié)構(gòu)化面試的投入費用與其他技術(shù)相比要高，但比同樣具有很高效度的工作樣板和綜合評價中心的費用卻要低。但一次性投入，可以形成招聘的系統(tǒng)流程，促使今后的招聘成為標(biāo)準(zhǔn)化、流程化。
現(xiàn)將結(jié)構(gòu)化面試進(jìn)行簡單介紹：1、行為描述性面試；2、情境性面試。
兩種面試具有相同特點如下：
- 建立在準(zhǔn)確的呼叫中心職位工作分析基礎(chǔ)上
- 要求詢問同樣的問題
- 規(guī)定求職者的回答計分規(guī)律
區(qū)別在于：
行為描述性面試的問題是對過去行為進(jìn)行描述。情境性面試的問題則是問求職者面對呼叫中心的工作情境時將如何處理問題來分析。
行為描述是敘述求職者面對以往經(jīng)歷過的情境，通過分析其回答和實際事件的結(jié)果如何，來判斷求職者的適合程度。
分析的主要原則：一致性原則。通過對于發(fā)生事件的以往經(jīng)歷、過程、結(jié)果的描述，發(fā)現(xiàn)其處理問題的靈活性、有效性等，比對呼叫中心工作崗位上的特征品質(zhì)的相似性。還要評估前后事件的處理慣性，即習(xí)慣處理方式的分析，從而獲得評估此人是否適合在相應(yīng)的崗位上較長期的、有效的工作。
進(jìn)行行為描述性面試與情景性面試，首先都要求進(jìn)行工作分析，就是對做好呼叫工作所需要的各種人格特征、遇事件處理習(xí)慣，甚至思考方式、情景處理能力等因素，進(jìn)行分析；其次就是確定面試問題，要求對求職者的每項個性特征做出合適的、有效的描述。
關(guān)鍵流程步驟：
- 進(jìn)行工作分析；包括部分崗位的特性分析、崗位工作人員的特性分析、環(huán)境因素分析等；
- 確認(rèn)各種特征的權(quán)重；
- 為每個工作特征編2-3個問題；
- 進(jìn)行面試；
- 基于工作特征對面試結(jié)果進(jìn)行評價；
- 做出雇用決策。（此方法引用于國家公務(wù)員面試）
進(jìn)行工作分析步驟：在進(jìn)行人員選拔前，工作分析的外部標(biāo)準(zhǔn)是在工作中取得成功所需要的特殊的知識、技能、能力或其他品質(zhì)。通常可對于各崗位在崗人員的特征進(jìn)行分析獲得，如投訴處理人員崗位特征。也可以混合應(yīng)用因素羅列分析技術(shù)，即由經(jīng)驗豐富的主管、經(jīng)理人員進(jìn)行團(tuán)體觀點交流，逐層分揀因素而獲得。
行業(yè)人士因素羅列特征技術(shù)
參與相關(guān)事件分析的人員包括中心領(lǐng)導(dǎo)、分析崗位的從業(yè)人員及其主管、其他對該職位了解的人，如：行業(yè)內(nèi)培訓(xùn)師、心理從業(yè)人員等。主要收集過去顯現(xiàn)的經(jīng)驗，必須具有區(qū)別實際工作中績效較好和績效較差的特征。這些特征包括從業(yè)者所面臨的情境，從業(yè)者的行為和結(jié)果。特征必須是典型的，而且是實際發(fā)生在呼叫中心的事情。在該職位上至少有10個月以上工作經(jīng)驗的管理者或座席人員那里獲得的特征較為重要�？赏ㄟ^訪談或者問卷調(diào)查獲得，通常包括3~6個相關(guān)事件的分析。在挑選出來的特征中，進(jìn)行排序，將主要的特征都用一小段話來描述，在列出一些最有代表性的事件。要求每個工作特征至少應(yīng)包括三四個關(guān)鍵事件備選。
基于呼叫中心崗位特征推斷。為了從呼叫工作任務(wù)中推斷出具有代表性的特征，必須確認(rèn)每一個工作崗位的最后結(jié)果、任務(wù)、成就或工作成果。詳細(xì)的將工作分解成組成任務(wù)的各個部分，然后羅列出完成這些任務(wù)需要的個人特征。這樣，具備此項特征的人就可以推測為，能夠成功得完成工作任務(wù)，從而最終實現(xiàn)工作目標(biāo)。
確認(rèn)特征的權(quán)重，每一項特征，在實際高效率完成工作過程中，所起到的作用是完全不同的。如果使用呼叫中心工作事件法，就把更多的權(quán)重賦予那些發(fā)生數(shù)目最多、在工作中極重要的關(guān)鍵事件的特征上。如果特征是基于任務(wù)推斷而來的，那么，權(quán)重更多的工作特征就與一些不同任務(wù)評定中最重要或最繁重的任務(wù)有關(guān)。
通常采用1~5的等級權(quán)重，5代表最重要的工作特征。
形成面試問題
行為描述性面試的關(guān)鍵是向求職者開放性的詢問怎樣處理與所需工作特征相關(guān)情境的一系列問題。這是需要對情景問題進(jìn)行詳細(xì)分析而產(chǎn)生的。
在關(guān)鍵事件中，行為描述包括三個成分：求職者面臨的情境、求職者自身的行為和結(jié)果。如果相關(guān)事件分析小組提出的關(guān)鍵事件被確認(rèn)為工作分析的一部分，面試考官可以運用這個事件作為一個面試問題的基礎(chǔ)，詢問一個相關(guān)的開放式問題。然后，一旦求職者開始描述一件事，面試考官可以通過追問的形式去獲得關(guān)于當(dāng)時的情境、求職者的行為和結(jié)果的細(xì)節(jié)，從而考察求職者的相應(yīng)特質(zhì)。
如果工作分析不包括關(guān)鍵事件，而是基于工作任務(wù)分析得來的工作特征，則面試問題涉及的情境要類似于工作中最可能遇到的事。同樣，提問的順序是先以一個開放式問題引出，使求職者進(jìn)行行為描述，然后，用追蹤式問題促使求職者為情境、行為和結(jié)果提供具體的細(xì)節(jié)。條件是一定要落實到具體的事件、想法、感受及動作等。
行為描述性面試的實施中詢問追蹤式問題的作用
在探查求職者行為描述的過程中，面試考官必須詢問追蹤式問題，以獲得求職者所面臨情境的足夠細(xì)節(jié)，包括求職者的行為、結(jié)果和行為描述的記錄。通常情況下，可事先準(zhǔn)備一些開放式問題，在實施面試時，才臨時形成一些追蹤式問題。
記錄求職者的行為描述，由于面試的人數(shù)比較多，必須有效的記錄一些為包含的事件記錄及相關(guān)評述。可通過紙筆或錄音的方式進(jìn)行記錄。只需要在求職者對行為描述問題做出回答時才記錄。對求職者提供的每一個行為描述的記錄應(yīng)包括面臨的情境，求職者的行為和結(jié)果。通常只需要一些關(guān)鍵的詞或短語。
評定求職者和選拔決策
在最后對求職者做出評定之前，首先應(yīng)對單項的工作特征做出評定，然后用一種綜合的觀點，對求職者在整個面試過程中的行為表現(xiàn)出的績效作出評定。
對求職者在某個工作特征上的權(quán)重打分應(yīng)該根據(jù)：
- 行為描述的情境與工作所面臨的情境在多大程度上相關(guān)
- 求職者的行為有效性；
- 從一個具體的工作特征中有許多種行為描述；
- 對最近的行為進(jìn)行描述。
工作特征的評價一般在等級量表上用1~5級來表示，對求職者與其在該工作的工作特征進(jìn)行比較，或者與其他求職者進(jìn)行比較。（建議更多的選擇前者作為比對目標(biāo)）
- 遠(yuǎn)低于最低要求
- 稍低于最低要求
- 剛好與最低要求合適
- 稍高于最低要求
- 大大地超過最低要求
行為描述性面試關(guān)注的問題
行為描述性面試比非結(jié)構(gòu)化面試通常需要更長時間準(zhǔn)備和實施。行為描述性面試對于有工作經(jīng)驗的人和實習(xí)過一段時間的人更有利，更有效。但需要建立有效的分析結(jié)果體系，針對各個崗位建立相關(guān)的評價標(biāo)準(zhǔn)，多數(shù)標(biāo)準(zhǔn)要結(jié)合心理學(xué)的深入分析而獲得，以保證其有效程度及可信程度。
情境性面試作用在于，將求職者帶到工作情景中，進(jìn)行行為預(yù)測。
基本詢問應(yīng)用“在---------情境下你會怎么做”，以此來鑒別求職者與工作相關(guān)的行為意向。求職者對他們將來會怎么做的回答與他們將來真實的行為之間有非常高的相關(guān)。這就是對于今后工作的假設(shè)性觀察。
給求職者的回答評分并做出錄用決策
與行為描述性面試一樣，對各項工作特征的評分可以通過對代表各項工作特征的問題的評分加以計算。同樣，回答的得分可以按不同的工作特征進(jìn)行簡單相加，最后得一個總分。
結(jié)構(gòu)化面試的開始和結(jié)束所必須的設(shè)置：
- 緩解面試者緊張的情緒；可以有效地減少因緊張等原因而導(dǎo)致的錯誤選擇。
- 解釋面試的目的和形式；加深了解，為求職者提供相應(yīng)的信息。
- 在開始詢問結(jié)構(gòu)化問題之前，可以總結(jié)和檢查一下你對求職者相關(guān)工作經(jīng)驗的了解，以對求職者產(chǎn)生一個總體印象。也可以由求職者來進(jìn)行一個簡單的描述，以使求職者放松。
- 面試中，應(yīng)該先問那些易于回答的問題，隨后再問那些較難回答的問題。這樣可以避免挫傷求職者的信心。
- 結(jié)束面試前，應(yīng)該給求職者提問的時間，同時，檢查記錄，確認(rèn)所有問題都問過了，且行為描述都是完整的。
- 面試結(jié)束時，通常需對求職者前來面試表示感謝，解釋接下來會怎么做。
結(jié)構(gòu)化面試也具有信息收集較少的問題，必須伴以一些相關(guān)技術(shù)的使用，只有這樣才能將面試做到較為全面；
1、簡歷和求職表
簡歷和求職表適用于決定求職者是否擁有該職位要求的最基本條件，如資格、證書和最低水平的工作經(jīng)驗。
通過工作分析獲得的工作特征需求，有些可以通過簡歷或求職表提供的信息進(jìn)行鑒別。這些工作特征應(yīng)當(dāng)對成功進(jìn)行工作而言是關(guān)鍵的因素。
2、簡歷核查
簡歷核查可以為結(jié)構(gòu)化面試提供補充信息，它關(guān)注的是典型的工作特征，用它可以推測求職者積極或消極的工作經(jīng)驗。
3、人格測驗
人格測驗在人員選拔過程中經(jīng)常能夠用到，但一般要建立完成典型人格特征描述。主要原因是：
大多數(shù)測驗不是為組織情境設(shè)計的，必須建立測驗的特征與工作所需人格特征相關(guān)的聯(lián)系。
接受測驗的人可能會出現(xiàn)“偽裝優(yōu)秀”的現(xiàn)象。所以必須使用效度、信度較好的測量問卷。
注意：各崗位的人格特征有所區(qū)別。
這個技術(shù)應(yīng)用的有效性，更多的是建立在標(biāo)準(zhǔn)的制定過程中的。也可以解釋為，隨著工作崗、職的不同，一定要建立相應(yīng)的評價體系，有目的、針對性的進(jìn)行工作分析。一旦建立完這個體系，今后的招聘、留用及提升，也就都相應(yīng)做到有根據(jù)、符合科學(xué)的理論依據(jù)。從而有效地減少因各種可控因素導(dǎo)致的流失率增加現(xiàn)象發(fā)生。
此外，基于行業(yè)中人員，80后的突出問題“無意義”感的篩選，也具有一定的作用。但需要針對這個較普遍問題，形成科學(xué)的測量、評價技術(shù)出現(xiàn)。
一個具有相對普遍特征的行業(yè)，必然伴隨著從招聘、入職、激勵、績效分析與改進(jìn)策略，甚至是該行業(yè)特有文化傳遞的整體特殊性。在面對一個這樣的群體時，沿用既往的傳統(tǒng)應(yīng)對策略，必然帶來較為尷尬的局面，希望可以從人員進(jìn)入崗位的源頭來進(jìn)行一場改革，借以認(rèn)真地對待每一個有意愿加入這個工作的人們，同時也為提高組織的績效，真實地提供相應(yīng)的信息。將心理學(xué)的理論與技術(shù)有效的應(yīng)用與實際的工作中，推動行業(yè)的進(jìn)步。
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