南方航空胡臣杰：用戶(hù)體驗(yàn)創(chuàng)造價(jià)值
2010/12/13
12月11日消息，2010技術(shù)商業(yè)論壇今天在北京舉行，網(wǎng)易科技作為戰(zhàn)略合作門(mén)戶(hù)在現(xiàn)場(chǎng)做了直播報(bào)道。
在下午的企業(yè)電子商務(wù)評(píng)選頒獎(jiǎng)及論壇上，中國(guó)南方航空股份有限公司總信息師胡臣杰做了主題為“用戶(hù)體驗(yàn)創(chuàng)造價(jià)值”的演講。
圖:中國(guó)南方航空股份有限公司總信息師 胡臣杰
主持人：謝謝陳憲祥先生的精彩演講謝謝您，下面有請(qǐng)中國(guó)南方航空股份有限公司總信息師胡臣杰先生他演講的題目是用戶(hù)體驗(yàn)創(chuàng)造價(jià)值。
胡臣杰：電子商務(wù)時(shí)代比較快，所以沒(méi)主持人我就跑到臺(tái)上來(lái)，給大家匯報(bào)一下181億銷(xiāo)售額是09年銷(xiāo)售額今年要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)這個(gè)數(shù)字，只不過(guò)我沒(méi)有得到授權(quán)不能給大家具體發(fā)布這個(gè)數(shù)字是200加幾十億吧。
非常感謝給這個(gè)機(jī)會(huì)跟大家一起分享南航在電子商務(wù)方面的一些心得，也非常感謝有這個(gè)機(jī)會(huì)給南航做一個(gè)廣告，我想在座各位都是電子商務(wù)方面的行家，也是南航的非常好的客戶(hù)，所以我非常高興有這個(gè)機(jī)會(huì)，只不過(guò)今天本來(lái)演講是我們商務(wù)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)做，他臨時(shí)有事沒(méi)有回來(lái)，我過(guò)來(lái)領(lǐng)一個(gè)獎(jiǎng)順便替他做一個(gè)交流，我不會(huì)完全按照PPT順序，更多是從我從事IT方面的一些心得給大家簡(jiǎn)單的做一個(gè)交流。
我再一次說(shuō)今天非常高興從這些嘉賓身上穴道很多東西，包括教授的一些觀點(diǎn)，當(dāng)然前一段時(shí)間剛剛跟當(dāng)當(dāng)網(wǎng)于總見(jiàn)了一個(gè)面，雖然說(shuō)他一個(gè)比較傳統(tǒng)模式 但是也獲得了極大的成功，前幾天在紐約上市，公司市值超過(guò)30億美元，他們夫妻兩個(gè)身價(jià)超過(guò)十億美元，做人做到這個(gè)份上說(shuō)不成功也說(shuō)不過(guò)去了。
所以我覺(jué)得是在這個(gè)領(lǐng)域里面我覺(jué)得不管是模式好壞怎么樣，我覺(jué)得白貓黑貓抓到老鼠就是好貓，只要能夠?yàn)樯鐣?huì)春天價(jià)值同時(shí)為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值就是好的模式，我有一個(gè)建議當(dāng)當(dāng)在讀書(shū)會(huì)方面多一些投入，讓大家在圖書(shū)同時(shí)交流讀書(shū)心得認(rèn)識(shí)一些新朋友在一些人生收獲感悟方面作為交流，他們也表示比較認(rèn)同。
剛才是我們臺(tái)灣旅行社電子商務(wù)方面一個(gè)先導(dǎo)者做了一個(gè)演講，我覺(jué)得給我的印象非常深刻，趨勢(shì)是旅行社在深刻反思以后他們的走向往哪個(gè)方向走，我作為航空公司坦白說(shuō)航空公司政策已經(jīng)非常清晰，我們?cè)谌σ愿巴卣闺娮由虅?wù)市場(chǎng)份額，尤其是像南航，我們已經(jīng)非常明確的一個(gè)原則就是在南航網(wǎng)站價(jià)格是最好的，應(yīng)該講前幾年政策一直在搖擺，有的時(shí)候我們網(wǎng)站價(jià)格便宜一點(diǎn)，有時(shí)候貴一點(diǎn)，主要是為了和諧社會(huì)我們也不能搶劫樂(lè)觀代理人的飯碗，畢竟承接人有幾十萬(wàn)，大型國(guó)企我們搞壞了我們帶來(lái)壓力比較大，從去年開(kāi)始我們從公司的領(lǐng)導(dǎo)層到我們技術(shù)層面，更多感受到電子商務(wù)方面進(jìn)展，使得我們不能再猶豫，比如說(shuō)前段時(shí)間我們?nèi)ッ绹?guó)西南航空比較著名的低成本航空公司，西南航空在易拉罐寫(xiě)的，我們把這些拿過(guò)來(lái)給領(lǐng)導(dǎo)看，領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)確實(shí)是我們不能再猶豫了，以后大家可以放心到南航網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)我們最低價(jià)格的機(jī)票。如果大家發(fā)現(xiàn)外面有一些網(wǎng)站比我們還便宜希望大家給我們做一些反饋，可能企業(yè)比較大，去年我們旅客運(yùn)輸量接近7千萬(wàn)人，在全球排名第三大航空公司按照旅客運(yùn)輸量，大家以為國(guó)航最大，很多業(yè)務(wù)指標(biāo)南航不光是中國(guó)最大也是亞洲最大的航空公司我們?cè)谌蚺琶堑谌�，歡迎大家以后更多機(jī)會(huì)能夠體驗(yàn)?zāi)虾降姆⻊?wù)，希望多多給我們提出一些建議和意見(jiàn)，幫助我們共同改進(jìn)我們的一些服務(wù)。
其實(shí)我們理解，做這么多年電子商務(wù)，包括從2000年我們推出中國(guó)第一章電子客票，今天大家都已經(jīng)買(mǎi)票沒(méi)有人要一張紙的機(jī)票，整個(gè)社會(huì)已經(jīng)體會(huì)到航空電子商務(wù)方面帶來(lái)的便利，我們對(duì)電子商務(wù)的理解，我們覺(jué)得它的本質(zhì)就是更家便利，我們的客戶(hù)，如果說(shuō)剖開(kāi)這個(gè)追求我們交易額，利潤(rùn)都不會(huì)達(dá)到最終目標(biāo)，電子商務(wù)最終一個(gè)體現(xiàn)核心價(jià)值觀就是為我們客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，讓客人讓我們旅客更加方便購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品消費(fèi)我們產(chǎn)品，體驗(yàn)我們的產(chǎn)品。
這里面有一些數(shù)字，各個(gè)分群方面PPT我會(huì)留下來(lái)，有需要可以來(lái)看。從南航講我們是希望從基于整個(gè)服務(wù)鏈條用戶(hù)的需求從客人前期的價(jià)格搜索，查詢(xún)到訂購(gòu)機(jī)票，到登極，安檢，上飛機(jī)取行李整個(gè)流程打造便捷的服務(wù)鏈條，我們注意去年我們推出中國(guó)第一張電子登機(jī)牌，我們?cè)谖錆h，廣州大連提供這種服務(wù)，這種服務(wù)還是非常粗糙，我們已經(jīng)實(shí)現(xiàn)購(gòu)票機(jī)票環(huán)節(jié)電子化，去年開(kāi)始我們推出第一張電子登機(jī)牌需要到2014年在座各位以后你們坐飛機(jī)的時(shí)候，紙的登機(jī)牌成為了過(guò)去的故事以后大家都用電子登機(jī)牌有一個(gè)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，用手機(jī)二維碼， 09年我們推出符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)手機(jī)二維碼電子登機(jī)牌，在廣州試行效果很差，原因有的說(shuō)我們山寨手機(jī)太多，我們根據(jù)中國(guó)現(xiàn)實(shí)情況我們推出基于二代身份證的登機(jī)牌我們堅(jiān)信這種模式是更加適合中國(guó)現(xiàn)實(shí)情況操作模式，主要是中國(guó)政府給我們做了一個(gè)大好事，每位有一個(gè)二代身份證，里面有一個(gè)RFID芯片完全可以用芯片，二代身份證直接替代我們電子登機(jī)牌使用，流程前期可以通過(guò)網(wǎng)站，電話(huà)，短信來(lái)選好座位，這個(gè)座位沒(méi)有一個(gè)紙的東西，只會(huì)給你手機(jī)發(fā)短信，告訴你座位是幾號(hào)，幾號(hào)登機(jī)口登機(jī)，直接到安檢那邊去把身份證拿出來(lái)，身份證一掃描就知道你已經(jīng)變了登機(jī)牌就可以進(jìn)去，登機(jī)口也一樣，可以直接上飛機(jī)，這個(gè)就是我們追求從購(gòu)票到最后的選擇作為，乘機(jī)全流程的服務(wù)鏈條。
只有這樣的話(huà)，才能夠體現(xiàn)航空的便捷性，大家知道坐飛機(jī)是很麻煩的事，現(xiàn)在為什么面對(duì)高鐵競(jìng)爭(zhēng)，航空公司感覺(jué)手忙腳亂重要因素就是坐飛機(jī)要提前到機(jī)場(chǎng)辦登機(jī)牌，從我們技術(shù)研究完了以后覺(jué)得是沒(méi)有道理的一個(gè)環(huán)節(jié)，我不知道大家有沒(méi)有研究過(guò)，為什么要提前辦登機(jī)牌是基于50年前航空技術(shù)，50年前航空技術(shù)飛機(jī)非常小，前三點(diǎn)式這個(gè)時(shí)候你坐的作為，做稍微集中或者偏一點(diǎn)會(huì)影響飛機(jī)的載重平衡，我們叫空中重心直接影響到飛機(jī)安全，到今天我們先進(jìn)大飛機(jī)，空客，波音在飛機(jī)走動(dòng)一下是不會(huì)影響飛機(jī)安全，沒(méi)有道理繼續(xù)保留一個(gè)半個(gè)世紀(jì)以前陳舊觀念繼續(xù)束縛我們今天的航空履行。
當(dāng)然這個(gè)過(guò)程也是一個(gè)推廣電子登機(jī)牌也是一個(gè)非常艱辛的過(guò)程，像十年前我們推廣第一張電子客票一樣，我們面臨很多客戶(hù)不適應(yīng)，也面臨很多比如說(shuō)機(jī)場(chǎng)很多一些機(jī)構(gòu)的一些不適應(yīng)的過(guò)程，尤其是我們機(jī)場(chǎng)，因?yàn)闄C(jī)場(chǎng)屬于一種基本獨(dú)家的，是沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)的，所以對(duì)他們來(lái)講對(duì)推動(dòng)這種業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與改進(jìn)采用一些新技術(shù)本能就是很積極，從我們推廣過(guò)程當(dāng)中發(fā)現(xiàn)很多的問(wèn)題，我們做這個(gè)東西應(yīng)該是有利于社會(huì)，大家，也有利于機(jī)場(chǎng)工作改進(jìn)，但是機(jī)場(chǎng)說(shuō)可以，我這邊搞這個(gè)東西可以給錢(qián)，搞來(lái)搞去，我們本來(lái)想為社會(huì)做點(diǎn)事，提高旅行便捷性，我們也要考慮考慮，我們正在通過(guò)民航局，科技部希望推動(dòng)這個(gè)事情的發(fā)展，這個(gè)事情做起來(lái)并不難，技術(shù)已經(jīng)成名是成功的我們?cè)谖錆h，廣州大連已經(jīng)測(cè)試成功，每年有幾百人用這個(gè)模式上飛機(jī)，以后在國(guó)家推動(dòng)下，其實(shí)電子客票在7年時(shí)間就實(shí)現(xiàn)了百分之百客票也不是一個(gè)自然發(fā)展過(guò)程，一開(kāi)始推也是很困難，國(guó)際民航有一個(gè)要求，中國(guó)政府提出明確目標(biāo)這個(gè)東西一下子就推廣了，希望在大家的努力下希望盡快在中國(guó)能夠把電子登機(jī)推行起來(lái)我們有二代身份證巨大優(yōu)勢(shì)，我們推行成功可以成為全球最領(lǐng)先航空旅行最領(lǐng)先的區(qū)，沒(méi)有一個(gè)區(qū)域任何一個(gè)人證件里面是有RFID芯片的，所以我們也非常期待這一天早點(diǎn)到來(lái)，希望大家都能夠體會(huì)到航空旅行的便捷性。
提升客戶(hù)體驗(yàn)方面我們?cè)谟嗁?gòu)環(huán)節(jié)提供一些促銷(xiāo)機(jī)票信息，有一點(diǎn)亮點(diǎn)我們做了一個(gè)虛擬客服用人工智能技術(shù)在頁(yè)面上提供一個(gè)虛擬 客服問(wèn)答，現(xiàn)在我們名字叫明珠妹妹，南航俱樂(lè)部叫明珠俱樂(lè)部，可以問(wèn)他我想退票怎么辦，把我查查到北京的機(jī)票，用自然語(yǔ)言提問(wèn)，自動(dòng)識(shí)別把結(jié)果推送過(guò)來(lái)，因?yàn)榧夹g(shù)原因我們妹妹比較年輕，如果大家有興趣可以跟她互動(dòng)一下，同樣我們?cè)趦赡暌郧拔覀兙屯瞥隽送苿?dòng)短信使用自然語(yǔ)言查詢(xún)南航航班信息服務(wù)，號(hào)碼是9539大家以后如果做南航航班，有興趣購(gòu)買(mǎi)南航機(jī)票可以用這個(gè)號(hào)碼直接查詢(xún)，隨時(shí)隨地通過(guò)短信查詢(xún)南航的一些服務(wù)信息，包括如果你是我們俱樂(lè)部會(huì)員可以通過(guò)短信查詢(xún)，也是用自然語(yǔ)言，你想查一查從后天從北京到哪的到廣州的航班發(fā)一句話(huà)就可以了，查一下后天從北京到廣州的航班就可以了，自動(dòng)有一個(gè)答復(fù)。
從另外一個(gè)程度這種模式因?yàn)樗乃俣确浅？欤钥梢苑浅８咝蚀嫒斯ず艚兄行姆⻊?wù)，因?yàn)楹艚兄行囊粋�(gè)是人工處理有差錯(cuò)，同時(shí)效率速度比較慢，而且費(fèi)用有一定費(fèi)用，而且對(duì)旅客講你通過(guò)打電話(huà)問(wèn)一個(gè)航班，可能我們北京到廣州一天有十個(gè)航班，講到最后一個(gè)第一個(gè)早就忘記了，推動(dòng)短信可以很方便隨時(shí)可以拿出來(lái)看一下。
同時(shí)我們?cè)谄眱r(jià)查詢(xún)我們采取了一些緩存的技術(shù)，網(wǎng)站其實(shí)是一個(gè)看起來(lái)非常簡(jiǎn)單的東西，但是背后是一個(gè)關(guān)聯(lián)到我們業(yè)務(wù)流程以及我們的業(yè)務(wù)規(guī)則的一個(gè)非常復(fù)雜的一個(gè)關(guān)系，所以剛才教授講的我們通過(guò)電子商務(wù)的建設(shè)可以推動(dòng)我們企業(yè)傳統(tǒng)企業(yè)的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與提升。推動(dòng)我們整個(gè)效率的提升都是有非常重大意義，所以網(wǎng)站并不僅僅建一個(gè)網(wǎng)站。南航網(wǎng)上司機(jī)等方面也是做了很多努力，今年統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)今年我們有1千萬(wàn)旅客是不需要到柜臺(tái)辦登機(jī)牌直接通過(guò)網(wǎng)站，我們自助登機(jī)辦理，可以想象一千萬(wàn)旅客量相當(dāng)于我們中興航空公司一個(gè)運(yùn)輸量，所以從這個(gè)方面講可以體現(xiàn)我們技術(shù)創(chuàng)新或者技術(shù)的巨大的微力通過(guò)傳統(tǒng)人工模式我們投入是多少，可能引起多少的客戶(hù)不滿(mǎn)意，這個(gè)大家可以想像一下。
同時(shí)我們其實(shí)從去年開(kāi)始推動(dòng)一個(gè)叫我們叫CBD的項(xiàng)目，我們解釋客戶(hù)行為數(shù)據(jù)庫(kù)嘉賓：這么一個(gè)東西，大家如果有乘坐南航飛機(jī)，我們叫高端旅客更多是我們頭等艙，公務(wù)艙會(huì)發(fā)現(xiàn)我們小姐拿著一個(gè)ipad在飛機(jī)上給你提供服務(wù)，通過(guò)ipad可以非常清楚知道你個(gè)人得信息和需求，知道哪一家旅客今天剛好碰上過(guò)生日，哪一位旅客上一次航班發(fā)生延誤我們會(huì)做一個(gè)道歉，或者發(fā)生過(guò)嚴(yán)重的顛簸把這些統(tǒng)計(jì)進(jìn)去，讓我們服務(wù)人員服務(wù)起來(lái)更加有目標(biāo)，更加人性化，我們是做服務(wù)業(yè)，我們內(nèi)部有一個(gè)說(shuō)法什么樣服務(wù)是最好的服務(wù)，一個(gè)非常簡(jiǎn)單通俗一個(gè)說(shuō)法就是對(duì)你的親人服務(wù)是最好的服務(wù)，因?yàn)槟愫芮宄枰裁礀|西，作為南航來(lái)講，我們的乘務(wù)人員有7千人，每年旅客有7千萬(wàn)怎么讓空姐了解我們面臨7千萬(wàn)旅客，只有通過(guò)信息技術(shù)的手段，通過(guò)這些手段才能讓她知道我們面臨旅客是什么旅客有什么需求，這個(gè)也有一個(gè)需求，我有一個(gè)投訴自從我在飛機(jī)上要了一次牛肉以后，以后每次都是牛肉，這個(gè)旅客說(shuō)我上次想嘗一嘗牛肉，結(jié)果你們每次都上牛肉，當(dāng)然我們也有需要改進(jìn)的地方。
客戶(hù)體驗(yàn)工作最終使服務(wù)公司商業(yè)價(jià)值，我們每年銷(xiāo)售額一直在攀升，坦白講我們銷(xiāo)售額說(shuō)水分也可以講我們包括B2BB2C兩個(gè)部分銷(xiāo)售額，越來(lái)越多客戶(hù)愿意通過(guò)短信，甚至比wap方式，智能手機(jī)獲得南航的信息和服務(wù)，你們?nèi)绻俗虾斤w機(jī)，你們的朋友坐南航飛機(jī)非常簡(jiǎn)單，把航班號(hào)從廣州飛過(guò)來(lái)311問(wèn)這個(gè)航班落地時(shí)間把311這幾個(gè)數(shù)字發(fā)到9539這個(gè)短信號(hào)碼，大概幾秒鐘時(shí)間告訴你這個(gè)航班起飛時(shí)間，落地時(shí)間，現(xiàn)在越來(lái)越多正在使用這個(gè)服務(wù)。
我們同樣在客戶(hù)行為方面我們也做了很多網(wǎng)站上面分析，這個(gè)數(shù)字比較多了。我們針對(duì)整個(gè)全流程優(yōu)化和思考，這個(gè)是南航在手機(jī)上的一些網(wǎng)站。我們南航作為一個(gè)傳統(tǒng)的大型央企我們?nèi)媾膫鹘y(tǒng)銷(xiāo)售型，產(chǎn)品銷(xiāo)售型全力以赴轉(zhuǎn)向服務(wù)型，我們相比國(guó)航，東航不占據(jù)地理優(yōu)勢(shì)，國(guó)航是掛國(guó)旗，為什么在座很多人以為國(guó)航是最大的航空公司，進(jìn)行經(jīng)常在新聞聯(lián)播上露臉，大家都在北京消費(fèi)能力比較強(qiáng)，上海也是，南航在廣東，大家花錢(qián)比較節(jié)省這方面我們唯一的要跟國(guó)航東航特色就是我們要強(qiáng)化我們的服務(wù)流程。
謝謝大家。
網(wǎng)易科技
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