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電話營銷需靠服務回歸本源

2010/11/02

　　就電銷而言，它本身只是一個渠道。也正是因為保險公司、銀行、第三方呼出機構(gòu)、個人代理人都懂得了這個道理，一時間也不管是否獲得了監(jiān)管部門的批準，各方皆拿起電話給“客戶”一陣狂打，使得原本無所謂“好”或者“壞”的渠道飽受非議。

　　“過去買保險，客戶和保險公司間往往還存在諸多環(huán)節(jié)，成本高，價格不透明，甚至還有誤導現(xiàn)象。電話車險是社會進步的一個表現(xiàn)，它將客戶和保險公司直接連到一起，減少中間環(huán)節(jié)，大幅減低成本，客戶還可以足不出戶完成保險的購買。”天平保險企劃精算部負責人陳文志對《第一財經(jīng)日報》記者表示，“未來的電銷未必是單純電話銷售，它可能是互聯(lián)網(wǎng)、移動設(shè)備等諸多渠道的結(jié)合。有的人可能是先從網(wǎng)站上比較了各公司的報價，再打電話投保，或者先給保險公司電銷座席打完電話再自己上網(wǎng)完成投保等。但就目前情況而言，現(xiàn)在很多保險公司都蜂擁而上搞電話銷售，跟當初各公司建業(yè)務員團隊一樣。事實上，要真正贏得客戶，根本還在于服務，在于能夠以較低的價格提供更好的服務�！�

　　據(jù)了解，包括天平保險在內(nèi)的多家保險公司紛紛推出了各種增值服務。例如，24小時為客戶提供專業(yè)的車險理賠咨詢服務，優(yōu)先協(xié)調(diào)各部門辦理理賠手續(xù)；單車損失2000元以下純車物損失的案件，若案件真實性和價格無異議，查勘員現(xiàn)場出具定損單；萬元以下純車損或物損案件，客戶可以撥打電話預約上門收單等。

　　固定及移動通訊方式的普及為壽險電話銷售提供了非常龐大的市場。據(jù)不完全統(tǒng)計，去年國內(nèi)固定電話用戶年末達31369萬戶、移動電話用戶年末達到74738萬戶；用戶總數(shù)達到106107萬戶，電話普及率達到79.9部/百人。同時，隨著消費者思維方式的變遷，使得消費者在購買渠道選擇上由傳統(tǒng)向新興轉(zhuǎn)移的趨勢日漸明顯。

　　上海財經(jīng)大學保險系發(fā)布的《2010年上海保險服務滿意度調(diào)查報告》顯示，選擇“電話和網(wǎng)絡投�！钡南M者比例由去年的3%上升至8%，在各銷售渠道中上升幅度最大。與此同時，支付和結(jié)算手段的升級與豐富促使電銷等新興渠道快速成長，作為新渠道的基礎(chǔ)服務，電子支付是保險業(yè)電子商務發(fā)展進程中不可或缺的一環(huán)。

　　目前包括快錢、支付寶等獨立的第三方支付公司正致力于此。他們與保險公司達成戰(zhàn)略合作，可以提供針對電話銷售、網(wǎng)絡、理賠等多種支付解決方案。這使消費者可以不受地域限制，實現(xiàn)便捷安全的繳費，既簡化了支付手續(xù)，又使商家迅速得到資金。一時間，電銷似乎成了香餑餑，保險公司做電銷，代理人做電銷，業(yè)務員架部電話也做電銷，給公眾帶來了不少困擾。

　　“監(jiān)管部門針對電話銷售有嚴格的管理規(guī)定，經(jīng)審批獲得電銷牌照的公司進行電銷業(yè)務的時候，都有嚴格的內(nèi)部控制和制度�！标愇闹痉Q，從國際上的經(jīng)驗看，選擇不同渠道都有很成功的企業(yè)，各公司應該根據(jù)自身特點選擇適合自己的渠道去精耕細作，才是取勝之道。

第一財經(jīng)日報


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