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呼叫控制簡述

Dan Haugen 2010/10/27

　　呼叫中心通過采用VoIP技術(shù)打通了節(jié)約成本和創(chuàng)新功能的可能。
　　當Pete Hainey于1993年開始他的呼叫中心業(yè)務(wù)，呼叫中心代理還沒人使用電腦顯示器。
　　如今，越來越少的呼叫中心代理人使用電話了。

　　Hainey是Customer Elation公司的創(chuàng)始人和總裁，該公司是一家位于Bloomington的管理零售、醫(yī)療保健和其他組織的呼叫中心業(yè)務(wù)的公司。 像大多數(shù)呼叫中心現(xiàn)在的情況一樣，他的坐席人員通過電腦來接電話，使用的是VoIP技術(shù)，允許電話通過與電子郵件和互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)相同的線路來連接呼叫。

　　在過去的五年，VoIP已經(jīng)超過傳統(tǒng)電話成為美國呼叫中心電話基礎(chǔ)設(shè)施的新標準，帶來呼叫路由和呼叫報告等新功能。VoIP已經(jīng)大幅降低長途費用，使家庭辦公的坐席和遠程設(shè)備易于集成，并大大降低了硬件成本。

　　“這些都是這個傳統(tǒng)的行業(yè)在10年前無法預測的巨大的變化”，Asterisk市場主管Steve Sokol說。Asterisk是一個運行在Linux上的免費軟件程序，讓呼叫中心能夠使用網(wǎng)絡(luò)電話，該軟件由阿拉巴馬州的Digium公司贊助。

　　自從Hainey開始運作Customer Elation公司的時候就明顯不同于其他公司。他的公司使用一個非�；镜幕贛S-DOS的電話系統(tǒng)（信息通過軟盤傳遞給顧客），而大多數(shù)競爭對手甚至使用更原始的系統(tǒng)。

　　“這很麻煩，”Hainey說�！耙粋�電話來了，你要問電話另一端所有關(guān)于他的信息�！�

　　與此同時，工程師已經(jīng)開始研究新的技術(shù)，該技術(shù)將改變行業(yè)。

早期采納者

　　通過互聯(lián)網(wǎng)進行電話路由連接的首個軟件出現(xiàn)在90年代中期。1995年，以色列VocalTec通信公司發(fā)布了互聯(lián)網(wǎng)電話——世界第一個VoIP電話。 這項技術(shù)數(shù)字化了原本通過模擬電話線傳遞的聲音和信號音。它把這些聲音分解成微小的數(shù)據(jù)包，可以在連接的另一端重新組合它們。

　　今天，通過IP電話連接的通話，在大多數(shù)的情況下，與通過電話線的通話沒有什么區(qū)別。然而，所作出的區(qū)分。然而，一個VOIP連接的質(zhì)量好是因為它通過的網(wǎng)絡(luò)好，在VoIP的初期，高速寬帶連接是不太常見。VoIP的早期版本還要求很難買到的硬件，以便通過互聯(lián)網(wǎng)電話撥打普通電話。

　　紐約Melville的一家叫做CosmoCom的公司宣稱發(fā)明了第一套專門為呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計的VoIP。1997年，該公司申請了軟件專利，在2000年專利獲批，該軟件致力于為呼叫中心系統(tǒng)提供普通電話系統(tǒng)無法提供的功能，比如跨多個地點的高級路由選項。該公司的產(chǎn)品管理副總裁Steve Kaish這樣說。

　　早期的采用者包括許多快速成長的dot-com泡沫創(chuàng)業(yè)公司，這是從VoIP系統(tǒng)的可擴展性中受益，以及尋找便宜地點的離岸呼叫中心業(yè)務(wù)公司。 因為VoIP系統(tǒng)采用傳輸數(shù)據(jù)的電纜，從而避免了安裝單獨的電話基礎(chǔ)設(shè)施的需求。

　　隨著寬帶互聯(lián)網(wǎng)的擴展，以及公司對VOIP的接受程度提升。今天，大多數(shù)呼叫中心受益于曾經(jīng)作為銜接國外的呼叫中心解決方案的同樣技術(shù)。今天，幾乎所有新的呼叫中心使用VoIP，而大多數(shù)原有的呼叫中心也已經(jīng)轉(zhuǎn)換到VoIP。

靈活性，節(jié)約成本

　　之所以公司遷移到VOIP的關(guān)鍵原因是靈活性和成本節(jié)約。 Customer Elation公司在明尼蘇達州經(jīng)營三個呼叫中心，在兩年半前開始過渡到VOIP。 Hainey說，這次切換讓公司節(jié)約了資金，提高了生產(chǎn)力。

　　“我們能夠運行一個比電話線路少很多前的光纖到我們的設(shè)施里，”Hainey說。尤其是在農(nóng)村社區(qū)，那里往往只有一個電話公司，沒有直接的競爭。 (Customer Elation的呼叫中心位于Foley, Marshall, 和 Hutchinson.)

　　然而，呼叫中心的最大成本是人。Hainey說，集中的VOIP平臺已經(jīng)幫助該公司更有效地利用工作人員。在安裝VOIP之前，預先設(shè)定比例的呼叫路由到某個呼叫中心。當某個呼叫中心里當一個或兩個客戶在等待坐席接通，而在另一個地點的一個或兩個坐席可能是空閑的，這就浪費了效率。VoIP系統(tǒng)查找下一個可用的坐席，而不用考慮他們在什么地方。

　　“當你有400個呼叫中心坐席，提高效率5個百分點就是一個相當大的數(shù)字，”Hainey說。 “你可以壓縮人工，節(jié)約5%，10%，甚至20%的工資�！�

　　靈活性和可擴展性是LinkUp.com和JobDig（位于圣路易斯園區(qū)的工作搜索網(wǎng)站）在2007年更換到VoIP服務(wù)的最大原因。當時，JobDig的85個銷售人員每天進行大約8000個外呼電話，向雇主——主要是現(xiàn)在客戶——推銷廣告和其他服務(wù)。該公司希望為呼叫中心再增加八條電話線呼叫中心，但這樣做對其1992年的電話系統(tǒng)將產(chǎn)生大約7000美元的費用。

　　相反地，IT經(jīng)理Eric Caron研究了Asterisk VOIP軟件，一個自由、開放源碼程序，運行在現(xiàn)成的電話或電腦耳機上，而不需要昂貴的專用硬件。 他花了約1000美元，不到兩天就搭建了一個小規(guī)模的演示系統(tǒng)，然后，經(jīng)過他的老板的認可，他在大約兩個月內(nèi)建立了一個完全新的呼叫中心。

　　“這只比最初那8條線的預算稍貴一點，但我們能夠徹底更換我們的系統(tǒng)，”Caron說。 “我們能夠把每部電話的平均成本從約600美元下降至約100美元�！�

　　它不僅是可伸縮的，而且去年冬天當公司從Eden Prairie搬到St. Louis Park的時候，它也被證明是非常便攜的。當搬家的時候，沒等兩天，電話系統(tǒng)就設(shè)置好了。

　　“絕對是不用考慮的簡單，就跟把一臺電腦從就辦公室搬到新辦公室一樣�！盋aron說。“我們實際上讓銷售人員自己插的網(wǎng)線，因為沒有需要培訓或高科技的東西，只是一根線，將其插入，就完成了�！�

　　Barb Courneya，在總部位于Eagan的幫助客戶設(shè)計安裝電信系統(tǒng)的NACR公司擔任全國呼叫中心技術(shù)總監(jiān)，說VoIP已經(jīng)給呼叫中心帶來新的經(jīng)營方式。

　　“VoIP讓呼叫中心扁平化，鞏固和擴大其范圍，”Courneya說。

　　通過VoIP的路由能力，使企業(yè)能夠無縫集成所有的呼叫中心坐席，無論他們是工作在明尼蘇達，還是地球另一邊的印度，或在家里穿著拖鞋和浴袍。 例如，猶他州的JetBlue航空公司，是NACR的一個客戶，有一個完全虛擬的呼叫中心。 它的所有工作人員從家里，通過插入到筆記本電腦的耳機接聽電話。

　　此功能對于那些依賴特殊專家坐席的呼叫中心特別有用，比如護士熱線或法律資源，Courneya說。很難在一個地理區(qū)域找到足夠多的合格的專家坐席，而這些專家也沒有興趣天天坐在呼叫中心里。VoIP能夠通過電腦把他們連接到系統(tǒng)來補充坐席空缺。

People Protocol 人協(xié)議

　　管理分散在多個地點的員工可能看起來像一場噩夢，但幸運的是，VoIP也迎來了呼叫中心報表的黃金時代。

　　在Jake McKeown工作過的第一家呼叫中心里，有一個點陣打印機，每15分鐘會發(fā)出嗡嗡嗡嗡聲，因為它在吐出上一刻鐘的坐席活動的報表。 得有人處理這一疊穿孔紙，編譯在Excel中形成一個更全面的報告。 “非常古老的報表”， McKeown說，他現(xiàn)在負責管理Amplifon USA——一家在普利茅斯的助聽器公司的呼叫中心。
　　
　　該公司于2009年6月開始呼叫中心的運營。它使用了稱為Five9的VoIP服務(wù)設(shè)立了25個座位的呼叫中心，接聽那些尋求聽力測試安排的人的電話。 McKeown只需翻開他的筆記本電腦并登錄到一個網(wǎng)站上就能看到在呼叫中心發(fā)生的事情的實時報告。他可以看到誰在接聽電話，有多少單生意，以及各種各樣的其他指標。

　　“在呼叫中心環(huán)境中，真的是沒有什么情況不能報告的，”明尼阿波利斯市的呼叫中心顧問Dayne Peterson說，她曾經(jīng)工作的單位包括3M公司，AT&T公司和卡爾森，現(xiàn)在是普渡大學呼叫中心卓越學院的領(lǐng)先教練。 Peterson 估計，管理者可以跟蹤的有100多個指標，包括呼叫數(shù)量和長度，通話時間等。他們可以對通話錄音。他們可以查看代理人（坐席）的屏幕上。正確的VOIP系統(tǒng)，這些都可以完成，無論員工是在房間內(nèi)或者是跨越地球。

　　但是，管理者跟蹤員工績效是很簡單的，提高績效對于坐席遍布多個呼叫中心或在家工作來說就具有挑戰(zhàn)性了。技術(shù)還不能解決如何保持遠程坐席參與，激勵，培訓的問題， Peterson說。 她最近的項目之一是為坐席人員設(shè)計“bite-sized”訓練項目，讓他們下班之后可以看，而不是讓他們一下子關(guān)閉幾個小時或幾天的電話。

　　從技術(shù)角度來看，呼叫中心運營商應(yīng)該知道，“并非所有的VoIP聯(lián)絡(luò)中心解決方案都是一樣的，”Kaish說。 公司應(yīng)該尋找已經(jīng)被證明是能夠工作的軟件，要小心那些仍然處于測試階段的，他說。他們還應(yīng)該確保無論是供應(yīng)商或第三方能夠提供技術(shù)支持。 呼叫中心切換到VOIP還要求網(wǎng)絡(luò)解決方案的設(shè)計能夠處理且優(yōu)先處理語音數(shù)據(jù)。
　　
　　“在過去，你有電話線，你就在上面打電話，就是那樣，”Kaish說。 現(xiàn)在，“同一個IP網(wǎng)絡(luò)也承載您的電子郵件，人們在工作中下載音樂文件，它承載的其他大量的流量是不可預測的。”

　　呼叫中心專家預測，未來將帶來更多的社會媒體和視頻聊天等多媒體整合。Hainey指出，新的iPhone手機提供視頻攝像頭，能夠支持視頻通話。 他認為一兩年內(nèi)，我們將看到一個iPhone應(yīng)用程序，使用戶能夠利用他們的屏幕啟動與在一個呼叫中心的客戶服務(wù)代表召開視頻會議。

　　“我認為更大的變化還在后頭�！�

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