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呼叫中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效評(píng)估體系

2010/09/01

  呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理不應(yīng)完全停留在只憑感覺的管理水平上。呼叫中心能夠很容易地從系統(tǒng)中收集到十分豐富的數(shù)據(jù)資料,并采取科學(xué)的方法,將這些數(shù)據(jù)處理成十分有用的、直觀的、專業(yè)的反映運(yùn)營(yíng)狀況的各種圖示和表格,使之成為呼叫中心管理者的決策依據(jù)。只有這樣,才能使呼叫中心更有效地滿足客戶與最終用戶的要求,并使呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理更加富有成效。

  通過管理報(bào)表系統(tǒng)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施,將對(duì)整個(gè)呼叫中心的全面運(yùn)營(yíng)、客戶服務(wù)代表表現(xiàn)以及客戶反饋方面進(jìn)行總體把握,通過科學(xué)分析對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)起到指導(dǎo)作用。

  制定切實(shí)可行的客戶服務(wù)目標(biāo)的意義和重要性何在?沒有運(yùn)營(yíng)績(jī)效的考核,就無法知道客戶是否很容易聯(lián)系到呼叫中心,是否快捷地解決問題,當(dāng)然呼叫中心也需要了解與同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比,是否旗鼓相當(dāng),自己的員工到底有多忙。呼叫中心的管理,有一些是靠管理藝術(shù)和管理經(jīng)驗(yàn)來實(shí)現(xiàn)的,而有一些則是靠數(shù)字量化指標(biāo)來衡量和實(shí)現(xiàn)的。管理報(bào)告除了需要數(shù)字報(bào)表以外,還要把數(shù)字轉(zhuǎn)化為圖表的形式,再對(duì)圖表進(jìn)行簡(jiǎn)單的分析,使復(fù)雜的數(shù)字變得更為直觀,繁瑣的語言描述變得更為簡(jiǎn)潔,以提高對(duì)整個(gè)呼叫中心的管理工作效率。呼叫中心管理報(bào)表體系主要內(nèi)容包括運(yùn)營(yíng)指標(biāo)定義、管理報(bào)告分類,以及報(bào)告的模式與整合。指標(biāo)定義是管理報(bào)表系統(tǒng)的基礎(chǔ)內(nèi)容,分類與模式是報(bào)表體系的主體部分。該部分提出了與呼叫中心運(yùn)營(yíng)息息相關(guān)的數(shù)字化規(guī)范指標(biāo),除了提出各規(guī)范的計(jì)算方法及管理者所應(yīng)采取的措施外,還給出了一些規(guī)范的具體建議數(shù)值。該部分咨詢主要內(nèi)容包括客戶服務(wù)代表的電話記錄數(shù)據(jù)、運(yùn)營(yíng)記錄的數(shù)據(jù)范圍、運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)指標(biāo)定義等。

  關(guān)注范圍:

  呼叫中心管理報(bào)告模型與整合;

  呼叫中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效考核目標(biāo);

  呼叫中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效考核指標(biāo)定義;

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