國(guó)內(nèi)呼叫中心面臨的問題
2010/08/18
雖然近年來我國(guó)呼叫中心從無到有，從有到精，通過呼叫中心管理者不斷摸索，刻苦鉆研，使得其在國(guó)內(nèi)得到了很大發(fā)展，但發(fā)展過程中也暴露了一些問題，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
1、呼叫中心的重要性還沒有完全得到某些企業(yè)高層管理者的足夠認(rèn)識(shí)
呼叫中心在企業(yè)扮演的角色十分重要，一方面呼叫中心是企業(yè)宣傳其產(chǎn)品和服務(wù)的窗口，另一方面呼叫中心是客戶聯(lián)系企業(yè)最快捷、方便的渠道。但由于目前國(guó)內(nèi)呼叫中心基本以客戶服務(wù)業(yè)務(wù)為主，在現(xiàn)階段較難產(chǎn)生直接的經(jīng)濟(jì)效益。同時(shí)建立呼叫中心投資不小，對(duì)于呼叫中心來講，這里說的投資不僅是初建時(shí)的一次性軟硬件投入，還要包括呼叫中心后期的維護(hù)費(fèi)用、人力成本費(fèi)用、管理費(fèi)用等支出。這種產(chǎn)出和投入的反差造成了在現(xiàn)階段某些企業(yè)高層管理者無法認(rèn)同呼叫中心的重要性。
2、人力資源的匱乏，在很大程度上限制了企業(yè)呼叫中心的發(fā)展速度
由于呼叫中心近幾年才剛剛興起，大多數(shù)從事呼叫中心工作的人員在這一行業(yè)的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)不長(zhǎng)。呼叫中心除了需要有專業(yè)資質(zhì)的座席代表、主管，和運(yùn)營(yíng)經(jīng)理之外，與之相關(guān)的運(yùn)營(yíng)分析師、訓(xùn)導(dǎo)師、品管經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理以及維護(hù)工程師等人才都是缺一不可的人力資源群體，而目前市場(chǎng)上這些人力資源都極度匱乏。
3、對(duì)呼叫中心缺乏明確的定位
企業(yè)建立呼叫中心，可以是將現(xiàn)有的業(yè)務(wù)更加自動(dòng)化、程序化，也可以是創(chuàng)造一種新的業(yè)務(wù)模式來幫助業(yè)務(wù)目標(biāo)的更好實(shí)施。但是目前很多企業(yè)對(duì)呼叫中心的作用沒有明確的認(rèn)識(shí)，或者因?yàn)樾枰欢ǖ耐顿Y而無明確回報(bào)而搖擺,
或者輕信"呼叫中心應(yīng)是利潤(rùn)中心"而不切實(shí)際地要求所有呼叫中心都變成獨(dú)立的贏利單位。呼叫中心自身定位的不同，經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的不同，會(huì)產(chǎn)生不同的組織結(jié)構(gòu)和運(yùn)作模式，影響到呼叫中心量化管理指標(biāo)等多個(gè)因素。在我國(guó)，企業(yè)呼叫中心還處于初級(jí)階段，對(duì)服務(wù)價(jià)值的考量還缺乏系統(tǒng)的理論指導(dǎo)，在呼叫中心盈利模式上還處于摸索和設(shè)想階段。這些，都造成目前企業(yè)呼叫中心在企業(yè)中缺乏明確定位的結(jié)果。
4、電信資費(fèi)偏高
電信資費(fèi)是影響呼叫中心市場(chǎng)的重要因素。許多企業(yè)采用的800客戶服務(wù)號(hào)碼所產(chǎn)生的通信費(fèi)用是需要企業(yè)承擔(dān)的。資費(fèi)過高，必然要影響企業(yè)建設(shè)呼叫中心的熱情和規(guī)模。
5、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
很長(zhǎng)時(shí)間里，中國(guó)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)都沒有標(biāo)準(zhǔn)。從建設(shè)到運(yùn)營(yíng)似乎都在無序的狀態(tài)下進(jìn)行。
CTI論壇報(bào)道