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建立呼叫中心前需要做的兩步工作

2010/08/05

  建立呼叫中心前需要做的兩步工作:

  1、何時開始考慮呼叫中心相關(guān)事宜?

  當(dāng)出現(xiàn)以下一些現(xiàn)象時,就需要開始考慮呼叫中心相關(guān)事宜了:

  2、評估組織當(dāng)前狀況:

 。1)需要收集當(dāng)前呼叫量水平的詳細(xì)資料:

  大多數(shù)公司可以通過與電信提供商電話交流進(jìn)行基本的電話流通分析。該分析將有助于識別基本的呼叫種類并提供呼叫頻率信息。 例如,每天500次的呼叫量相當(dāng)于每周2500次呼叫,每月10000次呼叫,每年超過100000次呼叫。

  一般來說,假設(shè)每個員工每天要處理100次呼叫,則至少需要5個專心的員工處理這些呼叫。

 。2)對呼叫性質(zhì)和復(fù)雜性的評估也應(yīng)當(dāng)進(jìn)行:

  將這些呼叫按專家要求分類,就可能進(jìn)行識別,例如,大多數(shù)呼叫(80 %)可能需要簡單處理,通常少于3分鐘并只關(guān)于20或30個一般問題。

 。3)評估當(dāng)前資源分配

  對上述情況進(jìn)行評估后,考慮呼叫中心建立形式。

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