看云計算時代的web1800遠(yuǎn)程服務(wù)系統(tǒng)
2010/05/28
云計算應(yīng)該算是2010年當(dāng)下最熱門詞匯之一了，有關(guān)于云計算的話題越來越熱，引來IT設(shè)備廠商、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、軟件企業(yè)乃至電信運(yùn)營商的高度關(guān)注。近期，主要有代表性的企業(yè)都在陸續(xù)的推出與云計算有關(guān)的市場活動，亞馬遜早在去年推出1TB 的公共數(shù)據(jù)的新聞又開始在各大媒體頻繁提及；作為最早提出云計算概念的谷歌在今年4月份以絕對的信心推出“云打印”服務(wù)并在自己的開發(fā)者大會上向人們展示為開發(fā)者提供的RESTful云服務(wù)。而最讓用戶關(guān)注并加速了SaaS發(fā)展的微軟，不僅在5月初發(fā)布了office2010,而且目前正在擴(kuò)展其Windows Azure platform云平臺的突發(fā)計算能力和集群計算能力；IBM在6月份將舉辦基于他對于云計算是一種基礎(chǔ)架構(gòu)管理方法論定義的高峰論壇。所有這些都向我們傳遞著一個訊息，2010年云計算概念將會更加普及，云計算技術(shù)將會得到更快速的發(fā)展。
但縱觀云計算應(yīng)用方式中最為企業(yè)所熟知的還是SaaS，真正做到按需使用，把軟件功能做成積木，可以任意組合、選擇或丟棄的云服務(wù)，還需要更多的技術(shù)努力。在各類有關(guān)云計算的專題開題之際，在這里想要探討的還是軟件行業(yè)在云計算時代應(yīng)用最為廣泛的一種商業(yè)模式SaaS以及以它作為主要商業(yè)運(yùn)作方式而新興的一種完全基于Web，可嵌入的遠(yuǎn)程服務(wù)支持系統(tǒng)，那就是Web1800。它將先進(jìn)的“遠(yuǎn)程服務(wù)理念”與“服務(wù)管理實踐”相結(jié)合，通過遠(yuǎn)程演示、遠(yuǎn)程控制、在線會話、遠(yuǎn)程電腦信息檢測等互動手段實時解決客戶問題，達(dá)到提升客戶滿意度，降低企業(yè)客服成本的目的，使服務(wù)創(chuàng)造價值成為可能。
Web1800是深圳漢維高新技術(shù)有限公司在2002年推出的遠(yuǎn)程服務(wù)系統(tǒng)，這種基于Web的在線服務(wù)平臺屬全國首創(chuàng)，但因為多數(shù)企業(yè)對于網(wǎng)站除了做宣傳、做門面？還能做什么？能做服務(wù)嗎？存在很多疑問，這種基于網(wǎng)頁的遠(yuǎn)程在線服務(wù)支持系統(tǒng)在上市之初，并沒有得到企業(yè)的廣泛認(rèn)可。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，電子商務(wù)、網(wǎng)上商城等應(yīng)用越來越廣泛，上網(wǎng)開始逐漸成為人們生活中不可或缺的一部分，甚至可以說網(wǎng)絡(luò)成為一種新的生活方式，人們通過網(wǎng)絡(luò)不但可以購物、娛樂還能享受遠(yuǎn)程的服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)是一個方便獲取信息的渠道，打造一個網(wǎng)上的服務(wù)平臺，對于企業(yè)而言是一種更加節(jié)約、高效的服務(wù)方式。而寬帶的普及，有線、無線、3G等上網(wǎng)方式的多元化，都增強(qiáng)了建立Web1800這種遠(yuǎn)程服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)作的可行性。
在這種大環(huán)境的影響下，通過漢維高新技術(shù)有限公司的努力，將Web1800升級為一個集IM和CRM為一體的具備強(qiáng)大即時通信和客戶管理功能的遠(yuǎn)程服務(wù)支持系統(tǒng)，目前產(chǎn)品已經(jīng)在包括金蝶軟件、浪潮集團(tuán)、瑞星公司、廣東電信、深圳電信、中石油、中化國際、長城集團(tuán)、深圳政府采購中心、美特斯邦威、中冶賽迪等大中型企業(yè)中得到成功應(yīng)用；并為近萬家中小企業(yè)提供遠(yuǎn)程支持系統(tǒng)SaaS服務(wù)。
通過實際應(yīng)用所有企業(yè)都看到了Web1800遠(yuǎn)程服務(wù)支持系統(tǒng)的價值，確實做到了提高服務(wù)效率，降低到現(xiàn)場服務(wù)所需的人力、時間、差旅等成本。金蝶軟件在使用Web1800系統(tǒng)之后，提出了一種電話-遠(yuǎn)程-現(xiàn)場，三位一體的新型服務(wù)模式，相信在不遠(yuǎn)的將來，所有企業(yè)都會更加重視遠(yuǎn)程服務(wù)為企業(yè)帶來的實際利益。
Web1800應(yīng)該說是呼叫中心這類電話服務(wù)和上門現(xiàn)場服務(wù)的一種服務(wù)的有效補(bǔ)充，它基于網(wǎng)頁進(jìn)行設(shè)計，用戶訪問網(wǎng)頁時無需任何安裝，只要點擊網(wǎng)頁上的遠(yuǎn)程服務(wù)，即刻開始獲取服務(wù)，企業(yè)的服務(wù)人員直接通過網(wǎng)頁上的操作演示、遠(yuǎn)程控制對于用戶進(jìn)行手把手的操作指導(dǎo)和故障排除，特別適用于那些需要手把手去教用戶使用操作的軟件企業(yè)或各集團(tuán)企業(yè)的IT維護(hù)管理部門。
相對于傳統(tǒng)的遠(yuǎn)程控制軟件，Web1800具有無需預(yù)裝任何軟件，無需進(jìn)行任何系統(tǒng)設(shè)置，簡單易用且人性化的特點，其特有的BRD（最佳路徑選擇）技術(shù)及多線路服務(wù)器集群還保證了遠(yuǎn)程服務(wù)速度的快捷穩(wěn)定。同時，通過后臺高效的流程管理機(jī)制，輔助以先進(jìn)的客戶服務(wù)數(shù)據(jù)管理及數(shù)據(jù)分析方案，Web1800開創(chuàng)了“會話—遠(yuǎn)程—現(xiàn)場”的新一代服務(wù)模式，實現(xiàn)了線上線下服務(wù)的一體化閉環(huán)管理。Web1800以一個網(wǎng)上客服中心的網(wǎng)頁界面展現(xiàn)給客戶，客戶與企業(yè)所有的交互活動都在該界面中得以實現(xiàn)，具有如下優(yōu)勢：
對客戶來說，不僅能獲取遠(yuǎn)程實時協(xié)助及專家建議，高效解決問題，并能通過遠(yuǎn)程演示等功能更全方位的深入了解企業(yè)產(chǎn)品；對企業(yè)來說，在有效緩解 Callcenter 壓力，節(jié)省熱線及上門服務(wù)成本的同時，還能加深各部門間的協(xié)作，并通過不斷提取客戶反饋及服務(wù)情況監(jiān)控，加強(qiáng)客服管理水平，提高服務(wù)質(zhì)量。此外，在有效控制企業(yè)成本的基礎(chǔ)上，還可拓寬售前、售后服務(wù)手段和收費(fèi)渠道，實現(xiàn)客服部門從成本中心向利潤中心的轉(zhuǎn)變。
據(jù)了解，Web1800可以與企業(yè)原有Callcenter、CRM系統(tǒng)融合，并可以與應(yīng)用軟件開發(fā)商合作將Web1800嵌入到客戶端軟件中，還可以與域帳號、RTX融合，使在線客服滲透到需要服務(wù)的每個角落，使企業(yè)更加快速和有效的完成對外的售后服務(wù)支持和對內(nèi)部的IT維護(hù)工作。Web1800采用云技術(shù)架構(gòu)的運(yùn)程服務(wù)支持系統(tǒng)也在研發(fā)當(dāng)中，未來遠(yuǎn)程服務(wù)的功能將會更加強(qiáng)大，企業(yè)可以根據(jù)需要進(jìn)行功能的自由組合，然后按需使用，按需付費(fèi)。
云計算時代，信息資源和信息能力都可以從互聯(lián)網(wǎng)上獲得，用戶無須自己買軟件、買硬件，也不必要自己親自當(dāng)軟件工程師，只要向服務(wù)提需求，就可以得到你需要的資源，像Web1800這種極具創(chuàng)新性的遠(yuǎn)程服務(wù)系統(tǒng)，所帶來的服務(wù)成本的降低以及應(yīng)用自由度的增加等價值，其最大的受益者將是廣大的中小企業(yè)。
CTI論壇報道