首頁(yè)>>>呼叫中心>>>外包專欄

外包式呼叫中心：讓聲音成就品牌

周曉慷 2009/08/11

　　去年500個(gè)，今年2000個(gè)，明年2萬(wàn)個(gè)……這不是簡(jiǎn)單的數(shù)字排列，而是一個(gè)地級(jí)城市發(fā)展呼叫中心坐席的進(jìn)度表。近幾年，江蘇電信無(wú)錫分公司順應(yīng)地方建設(shè)外包服務(wù)基地的總趨勢(shì)，制訂了打造外包式呼叫中心的藍(lán)圖，與地方政府建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，經(jīng)過(guò)積極運(yùn)作，外包式呼叫中心發(fā)展迅速。

深巷酒香路人知

　　在信息時(shí)代，“酒香也怕巷子深”，一個(gè)行業(yè)的持續(xù)發(fā)展離不開主流媒體的輿論助力。無(wú)錫分公司運(yùn)作的外包式呼叫中心，讓不少具有優(yōu)良品質(zhì)的企業(yè)置于“深巷的酒香”散發(fā)出來(lái)。

　　呼叫中心外包是中國(guó)電信一項(xiàng)新的轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)�？蛻舨挥猛顿Y建設(shè)呼叫中心，租用電信的設(shè)備、坐席、人員等，就可完成客戶服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷等諸多活動(dòng)。江陰新金稅花園大酒店簽訂了電信呼叫中心兩個(gè)坐席外包協(xié)議，按協(xié)議，電信為新金稅花園大酒店即將推出的快餐配送業(yè)務(wù)提供呼叫中心坐席服務(wù)。電信員工為其量身定做的技術(shù)方案，能夠在外送熱線上實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音菜單導(dǎo)航、排隊(duì)等候、電話錄音、報(bào)表統(tǒng)計(jì)等功能，酒店對(duì)電信呼叫中心的強(qiáng)大功能非常滿意。現(xiàn)在新金稅花園大酒店通過(guò)呼叫中心，快速打響了個(gè)性化快餐配送業(yè)務(wù)的知名度。

　　天力燃?xì)庥邢薰窘y(tǒng)一經(jīng)營(yíng)全市的瓶裝、管道燃?xì)�，公司下設(shè)城鄉(xiāng)液化氣供氣網(wǎng)點(diǎn)17個(gè)。然而城鄉(xiāng)居民對(duì)供氣點(diǎn)的電話不熟悉，為保證全市市民生活用氣和工業(yè)用氣運(yùn)送順暢，燃?xì)夤鞠螂娦挪块T提出了組建多條客服熱線的申請(qǐng)。電信員工積極引導(dǎo)，為其策劃了組建“天力燃?xì)夂艚兄行摹狈桨�，方便廣大市民進(jìn)行報(bào)修以及咨詢。目前呼叫中心平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了電話呼出呼入的分類、客戶資料的保存、查詢功能和呼出統(tǒng)計(jì)等功能，話務(wù)員工由江陰分公司集中培訓(xùn)和業(yè)務(wù)管理。呼叫中心平臺(tái)穩(wěn)定運(yùn)行后，天力燃?xì)獾脑拕?wù)坐席從4個(gè)擴(kuò)至10個(gè)以上。此舉吸引了一批知名企業(yè)建設(shè)基于呼叫中心平臺(tái)的“熱線”，也持續(xù)提升廣大客戶對(duì)電信轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)的感知度。

提升品質(zhì)無(wú)止境

　　對(duì)各行各業(yè)來(lái)說(shuō)，提高自身的品質(zhì)是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程。在無(wú)錫，要求籌建呼叫中心的企業(yè)往往是一些意在做大做強(qiáng)的知名企業(yè)。無(wú)錫分公司抓住這一現(xiàn)象，推出呼叫中心，為這些企業(yè)的內(nèi)涵式發(fā)展揚(yáng)帆助力。

　　“歡迎致電無(wú)錫中旅客服中心，國(guó)內(nèi)票務(wù)請(qǐng)撥1……”這是由無(wú)錫市中國(guó)旅行社有限公司新設(shè)的呼叫中心傳出的悅耳聲音，其電話96007目前已成為無(wú)錫市民了解并進(jìn)行旅游的熱線。

　　在無(wú)錫旅游行業(yè)，呼叫中心可謂“新生事物”，因?yàn)樗苁勾罅康膫鹘y(tǒng)柜臺(tái)業(yè)務(wù)被電話自動(dòng)查詢方式所代替。去年，無(wú)錫中旅老總對(duì)用呼叫中心來(lái)拓寬旅游市場(chǎng)的做法尤感興趣。無(wú)錫分公司及時(shí)為其設(shè)計(jì)呼叫中心整體建設(shè)方案，組織最好的技術(shù)人員，為無(wú)錫中旅量身打造了呼叫中心系統(tǒng)，并專門為其申請(qǐng)省內(nèi)通用的短號(hào)碼。去年4月底，經(jīng)江蘇省通信管理局審批，“96007”成為無(wú)錫中旅的專用呼叫中心號(hào)碼。5月底，無(wú)錫中旅呼叫中心啟動(dòng)運(yùn)行，“96007”在蘇州、無(wú)錫、常州三地開通使用。目前無(wú)錫中旅年接待、組團(tuán)量達(dá)數(shù)十萬(wàn)人次，名列全省第一；其也是目前與50余家國(guó)內(nèi)外著名航空公司合作的無(wú)錫市最大的機(jī)票代理商。無(wú)錫中旅國(guó)內(nèi)部的客戶經(jīng)理盧銘說(shuō)：“呼叫中心帶來(lái)的客源也是相當(dāng)可觀的，游客不必跑到營(yíng)業(yè)處，只要通過(guò)電話就能迅速獲得信息，解決問(wèn)題方便、快捷，增加了客戶對(duì)中旅服務(wù)的滿意度。無(wú)錫中旅也因此降低了廣告等的運(yùn)營(yíng)成本�！�

全面“呼叫”民生牌

　　政府的聲音關(guān)乎民生，無(wú)錫分公司敏銳把握這一需求商機(jī)，拓展呼叫領(lǐng)域，力求更多的行業(yè)能依托呼叫中心提高服務(wù)大眾的能力。

　　在無(wú)錫市交通局監(jiān)控調(diào)度指揮部門，無(wú)錫交通96196咨詢電話此起彼伏。5位話務(wù)員正在緊張地回答著客人的來(lái)電咨詢。去年年底，無(wú)錫分公司針對(duì)即將到來(lái)的春運(yùn)高潮，提前與市交通局領(lǐng)導(dǎo)接洽，決定建設(shè)交通呼叫中心，無(wú)錫分公司為市交通局精心架構(gòu)了交通呼叫中心系統(tǒng)，首期設(shè)立8張?jiān)拕?wù)坐席，培養(yǎng)專職的話務(wù)員，實(shí)施服務(wù)外包的形式，在呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)，還設(shè)立了大型監(jiān)控屏幕，實(shí)時(shí)監(jiān)控全市道橋、高速公路等的水陸交通情況，及時(shí)反饋呼叫信息。一些運(yùn)輸部門管理人員表示，使用交通96196咨詢電話，各項(xiàng)運(yùn)輸工作未雨綢繆，及時(shí)有效，能使過(guò)去缺乏路況信息溝通、擁塞難疏的現(xiàn)象得到改觀。

　　年初以來(lái)，無(wú)錫分公司針對(duì)江陰市政府提出的“聽民聲、采民智、辦民事”的工作要求，建立公共服務(wù)呼叫中心，幫助政府整合為民服務(wù)資源，為市民與政府部門、社會(huì)相關(guān)單位牽線搭橋。呼叫中心以政府租用形式，通過(guò)12345電話直呼、12345電話留言、12345網(wǎng)站留言、手機(jī)短信、市長(zhǎng)信箱等方式收集各方面的意見和建議，并及時(shí)解答，定期回訪。該呼叫中心還建立12345系統(tǒng)運(yùn)行效能責(zé)任追究暫行辦法，提高12345系統(tǒng)訴求受理、批轉(zhuǎn)、辦理、答復(fù)的效率。

　　據(jù)介紹，今后所有本地企業(yè)的呼叫中心外包服務(wù)和引進(jìn)的呼叫外包企業(yè)可全部進(jìn)入呼叫中心，這將在國(guó)內(nèi)獨(dú)創(chuàng)一個(gè)功能強(qiáng)大的“公共服務(wù)、企業(yè)服務(wù)、外包服務(wù)”三務(wù)合一的呼叫中心平臺(tái)，使資源利用和管理效益最大化。

人民郵電報(bào)


相關(guān)鏈接:
華為BPO外包呼叫中心解決方案 2009-08-04
西安呼叫中心產(chǎn)業(yè)質(zhì)變的突破法則 2009-07-28
從客服基礎(chǔ)理論探討外包項(xiàng)目管理 2009-07-15
呼叫中心外包：客戶重要還成本重要？ 2009-06-25
銀行呼叫中心外包模式的客戶服務(wù)管理 2009-06-15